二、质量管理

我国国家标准GB/T 19000将管理定义为“指挥和控制组织的协调的活动”，将质量管理定义为“在质量方面指挥和控制组织的协调活动”。这种活动通常包括制订质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进（图1-1）。质量管理是管理者为实现组织目标，对组织拥有或控制的各种有形、无形资源及人力资源进行计划、组织、领导、控制的过程。其基本内涵是：质量管理的目的是实现组织目标；质量管理的主体是组织管理者；质量管理的客体是组织拥有或控制的各种有形、无形资源及人力资源；质量管理的内容是计划、组织、领导、控制；质量管理是一个过程（流程）[15]。需注意的是，质量管理首先应是最高管理者的职责，最高管理者应为自己的组织制订符合组织发展战略要求的具体的质量方针、目标和职责，然后成为组织内各级管理部门及所有员工的共同行动。质量管理不单纯是几个业务部门的事情，顶层设计和全员参与同样不可或缺。从质量管理涉及的范围来看，质量管理可分为微观质量管理和宏观质量管理两个方面。微观质量管理主要针对产品、服务、企业或组织。宏观质量管理涉及企业或组织的外部环境，主要是国民经济和社会整体对企业产品质量及工作质量的影响，包括经济的、行政的、法律的以及舆论的等。[16]

质量管理的历史久远。约在公元前1450年，埃及壁画中就有关于测量和检测方面的描述。我国春秋战国时期的《周礼·考工记》中已记载有根据当时对制作的器物所做的规格进行质量检验和质量保证的方法。《考工记》开篇写道：“审曲面势，以饬五材，以辨民器。”“审曲面势”即是对当时的手工业品做类型与规格的设计。“以饬五材”就是在设计后，确定所用原材料的成分比例。“以辨民器”就是对生产的手工业品，通过检查，认为合格而有使用价值，适合官方与民间的使用。[17]

西方工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，质量管理也得到了迅速发展。现代质量管理理论及方法的发展经历了一个“点（质量检验阶段）—线（质量统计阶段）—面（全面质量管理）—体（综合质量管理、质量链管理）”的发展轨迹，主要有以下3个阶段。

（1）质量检验阶段

此阶段主要是通过最后检验的方式来控制和保证产出及下道工序的产品质量。进入20世纪以后，随着企业规模的进一步扩大，分工与专业化程度日益提高，企业中设立了检验人员的职位，专职负责产品检验。这种质量管理做法通过100％的最终检验，从成品中挑出废、次品，实行“事后把关”，几乎没有预防作用。因此，可以说这个阶段的质量主要是检验出来的。值得一提的是，在质量检验中，要实施有效的检验，必须对产品是否合格确立一个标准，由此产生了产品的标准化和产品的公差界限理论。

图1-1　有关质量管理的概念[18]

（2）统计质量控制阶段

此阶段用数理统计的方法控制整个生产过程，即统计过程控制，进而预防性地控制产品质量。主要特点是应用数理统计原理和抽样技术对生产过程进行控制，以预防不良质量产品的出现，即进行事前的、预防性的生产过程控制。这种以统计过程控制为基础的质量管理也称为统计质量管理。把以前质量管理中的“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数量统计方法应用于质量管理的新局面。从这个意义上可以说，该阶段的质量是制造出来的。统计质量控制与单纯的事后检验方式相比，前进了一大步。但它过分强调数理统计方法的应用，忽视了组织管理和生产者的能动性，加之数理统计方法本身较为深奥难懂，使人们误认为“质量管理好像就是数理统计方法”“质量管理是少数数学家和学者的事”，影响了质量管理的普及与发展。

（3）全面质量管理阶段

随着生产发展和社会进步，质量管理的对象、内容和任务发生了新的变化，全面质量控制（Total Quality Control，TQC）概念应运而生，费根堡姆在《全面质量管理》一书中提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。”[19]全面质量管理包括全过程质量管理、全员质量管理、全方位质量管理、多方法质量管理。全面质量管理是一个综合系统方法，是高层战略的组成部分。全面质量管理强调学习和不断改进是组织成功的关键，强调个人的尊严和共同行动的力量。全面质量管理是一个以人为中心的管理系统，强调发挥人的积极性，重视人的因素，注意人在管理中的作用。全面质量管理认为质量是设计、生产、预防出来的，是习惯出来的、管理出来的。

随着全面质量管理的不断普及，国际标准化组织于1986年着手对全面质量管理的内容和要求进行标准化，并融入1987年颁布的ISO 9000系列标准中。可以说，ISO 9000系列标准是全面质量管理的一种标准化形式。