五、卓越绩效准则

随着质量管理理论与实践的不断发展，基于产品和服务的质量概念演化出一种新的概念“卓越绩效（Performance Excellence）”，即通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。卓越绩效是一种组织绩效管理方法，一种将多种管理系统（管理孤岛）整合为一体的综合管理体系。卓越绩效虽源于质量管理，却超越了质量管理。它将质量管理的系统化、标准化、条理化、具体化的体系理念推广到组织经营管理的所有领域。

卓越绩效的理念由11项核心价值观构成：远见卓识的领导；顾客驱动的卓越；培育学习型组织和个人；尊重员工和合作伙伴；快速反应和灵活性；关注未来；促进创新的管理；基于事实的管理；社会责任；重在结果和创造价值；系统的视野。

卓越绩效管理模式已形成了一套严密的准则，称为卓越绩效准则。该准则由一套源自美国马尔科姆·波多里奇奖（Malcolm Baldrige，时任美国商务部部长）评审标准构成，包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等7个方面。如图1-3所示，组织概述部分要求组织必须理解其竞争环境、组织关系和战略形势，以制订和实施行动计划，并将其作为所有关键决策的基础；高层领导（方框1）识别他们的产品和服务在市场上对当前和潜在的顾客的价值；关键的参与者制订战略（方框2）以满足顾客和市场的需求与期望（方框3）；将策划的战略目标转变为具体的行动计划，获取正确的信息和完成客观的分析（方框4），以便掌握所策划活动的实际结果，或者探寻改进的机会；员工经过培训、教育和发展（方框5）从现有状况提升到与产品和服务需求匹配的知识和技能状况；过程管理（方框6）确保业绩有效和卓越，并符合顾客、市场和法规的需求与期望；经营结果（方框7）经测量和分析（方框4）确认是否达到既定的战略和计划，或为期望的结果而捕捉改进机会。

图1-3　波多里奇卓越绩效准则框架[31]

做好卓越绩效管理必须做到领导与员工的统一，业绩与态度的统一，过程与结果的统一。显然，卓越绩效是综合的组织绩效管理方法，是提高整体绩效能力，获得持续成功的方法。也可以说，卓越绩效是以卓越的过程，创取卓越的结果。因此，卓越绩效不是目标，而是提供一种评价标准，是一种成熟度标准，而不同于ISO 9000符合性标准，可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩，取得成功。对一个成功的企业如何追求卓越，则卓越绩效模式提供了评价标准，企业据此不断评价自己的管理业绩而迈向卓越。

以波多里奇卓越绩效准则为基础，美国于1987年设立了波多里奇国家质量奖，该奖项覆盖制造业、服务业，1999年覆盖范围扩展至教育业、医疗卫生业，2006年扩张至非营利性组织。2001年，美国威斯康星大学斯托特分校成为第一个获得该项奖的高等学校，2002年，美国总统出席颁奖典礼并专门为斯托特分校授奖。[32]

2004年8月，国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会发布了GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》。随后，依据《中华人民共和国产品质量法》和《质量发展纲要（2011—2020年）》，又颁布了新版GB/T19580—2012《卓越绩效评价准则》。在此基础上，先后设立了全国质量奖和中国质量奖。也是在2004年，深圳市成为我国首个开展市长质量奖（地方质量奖）评审的城市。2012年，深圳市设立了市长质量奖教育类评定标准。