一、倾听的艺术
倾听是必须具备的谈判技巧,是谈判的基础,通常被称为谈判的第一要素。俗话说得好,“上帝给人类两只耳朵一只嘴巴,是让我们少说多听!”在谈判过程中,越认真倾听对方说话,越容易赢得对方好感,因为用“心”倾听,说明对对方尊重,对对方的表达感兴趣,在无形中拉近了彼此接受的心理距离。也因为有效的倾听,才能从听清内容到注意要点、再从理解含义最后达到倾听的最高层次掌握精髓。所以,只有有效的倾听,才能完整、正确、及时地理解对方讲话的主要内容和真正意图,才能找出对方的弱点和漏洞,从而占据谈判的主动。
(一)影响倾听的因素
既然倾听如此重要,那么,大家都希望成为一个优秀的倾听者。可是在日常谈判中,类似“你听我说”这样的潜意识依然存在。现实是,每一个人或多或少都存在倾听障碍。影响倾听的因素主要有自身因素和谈判环境因素。
1.倾听者的因素
1)注意力不集中
谈判是一桩劳神费力的活动。在谈判过程中,人的大脑处于紧张思维状态,很容易出现只考虑己方的问题而不知对方说些什么的现象。如果谈判日程安排得过于紧张,而谈判人员又没有得到很好的休息,有时,在对方开始讲话时还能听一听,但过了一会儿,注意力就转移到己方头脑中的问题上来了;有时倾听者把注意力放在分析、研究对方某一讲话内容以及己方的对策上;特别是在谈判的中后期,因连日征战,精力消耗很大,容易产生精力不集中而少听或漏听的现象。这是一种称之为“注意”的心理现象,其选择性导致的倾听指向不集中。
2)思维不兼容
有时谈判双方属于两种不同思维类型的人。例如,一方的思维属收敛性的人,另一方的思维属于发散性的人,前者思维速度较慢,后者思维速度较快,那么让思维速度较慢的收敛性思维的人去听思维速度较快的发散性思维的另一方的发言时,就会产生思路跟不上对方或因思路不同而产生少听、漏听的现象。
3)专业不过关
谈判总是就某个内容而言的,往往涉及大量的专业知识。谈判者如果对专业知识懂得太少,在谈判中一旦涉及这方面的问题就难以理解。涉外谈判与国内谈判相比较还有一个语言问题。我国企业在涉外谈判中大多数配备一个专门的翻译,有些翻译人员是从外语学院毕业而直接从事翻译工作的,由于对专业知识了解不够,在翻译时往往把握不准,只能译个大概,特别是对某种精微细小的环节容易一带而过,而这些细节又恰恰是理解对方讲话内容、把握对方立场和观点的关键。反之,专业技术人员的英语表达能力往往欠佳,很难把自己和对方的意思完全表达到位。既有较高外语水平又有较丰富的专业知识及工作经验的谈判者是最理想的谈判者,但目前国内比较缺乏。
4)态度不端正
有的人过于自负,之所以不想、不会倾听,是因为他们认为已掌握了对方的信息和底牌,对方不一定能说出有价值的信息;还有的急功近利,总想听对方的赞美之声,一听到对方的挑剔之声,就忐忑不安,心神不宁,有逃避现实的潜在心理;还有的表现欲很强,总想主导谈判,不愿意多听别人的陈述,对对方的需求缺乏应有的耐心。这种不尊重对方的态度往往会导致沟通交流的中断。
2.谈判环境的因素
有人做实验证明,如果一个人同时听两个信息,他也只能复述一个,而放弃另一个。正如荀子在《劝学篇》里所说的:“耳不能两听而聪。”谈判环境因素是影响谈判者正常沟通和有效倾听的重要因素之一。谈判的环境是安静的还是嘈杂的、会谈的场所是封闭的还是开放的、谈判现场设施齐全还是缺少、谈判人数是否对等、谈判氛围是严肃的还是舒适的、谈判关系是友好的还是对立的、谈判者的发言和问答是有序的还是无序的等诸多因素,都有可能对有效倾听造成影响。
(二)有效的倾听
倾听就是倾听者把感观、感情和智力的输入综合起来,探寻对方讲话内容所包含的含义和理解的过程,也就是说,倾听时不仅要用耳听,而且要用眼、脑、心听。倾听是一门艺术,可从以下几个方面努力,做到有效的倾听。
1.培养乐于倾听的习惯
谈判是双方语言互动的过程,精明的谈判者乐于让对方陈述,从而了解对方的需求、偏好和弱点,找出对己方有用的信息,思索回应对方的策略,而不是一味地展示己方的语言“天才”和语言控场能力。即使己方讲话,也可以创造给对方说话的机会,比如,在己方陈述后,可以通过“您的意思呢?”或“我很想听听您的意见”等方式为己方创造倾听的机会。作为一个倾听者,不管是在什么情况下,如果自己不明白对方说出的话是什么意思,就应该在对方表达到一定节点时发问或暗示,确保自己能够听懂对方表达的意思。但是要注意,要尊重对方的表达权利,最好不要抢话。抢话不同于问话。问话是由于某个信息或意思未能记住而要求对方给予解释或重复,问话是必要的。而抢话则急于纠正别人说话的错误,或用己方的观点来取代别人的观点,这是一种不尊重人的行为。抢话往往会打乱别人的思路,也耽误自己倾听,阻塞双方的思想或感情的渠道,不利于创造良好的谈判气氛。如果己方不同意对方的观点,等对方说完以后,再阐述己方的观点也不迟。
2.提高善于倾听的能力
首先要自我反思自己有哪些影响倾听的坏习惯,并予以坚决克服。例如,自己是否对别人的话匆忙做出判断?是否常常打断别人的话?是否经常制造交流的障碍?在一定意义上可以说,分析自己倾听的习惯是正确运用倾听的技巧的前提。然后,运用自己倾听自己讲话的办法来有意识地了解自己。一个不了解自己的人,是很难真正地了解别人的。倾听自己对别人讲些什么,是改变和改善自己倾听习惯与态度的好办法。
3.心神入定地倾听
谈判者要面向说话者,与他保持最适宜的距离认真倾听。要记住,说话者都愿意与认真倾听、举止活泼的人交往,而不愿意与“木头人”交往。这就是要求谈判者在别人发言时要心神入定、精力集中,即使自己已熟知的话题,也不可充耳不闻。精力集中地听,是有效倾听最重要的问题。心理学家统计证明,一般人说话的速度为每分钟200字,而听的速度是每分钟300~500字。有时,对方的话还没有说完,倾听者就已经明白对方的意思了。这样一来,倾听者很容易利用听的空隙想其他的事,也许恰在这时,对方提出要倾听者回答问题,给倾听者来一个措手不及。因此,倾听者要把注意力集中在对方所说的话上,要努力理解对方言语的含义和情感的表达。
4.有鉴别地倾听
有鉴别地倾听必须建立在专心倾听的基础上。因为不用心听,也就无法鉴别对方传来的信息,哪些是真的,哪些是假的,哪些有用,哪些无用。通常来说,人们说话总是边想边说,来不及整理,不能突出重点,而倾听者则可以像“过筛子”一样去粗取精,去伪存真,抓住重点。
5.有情感地倾听
当对方讲话时,倾听者一定要发自内心的积极输入和恰当地反馈和互动。如,用眼睛正视对方面部,坐在对方的旁边,随着对方的动作和表情做出相呼应的动作或表情,以示鼓励;及时地表达己方倾诉的真实感受,表明对对方观点的理解和赞赏,做出倾听回应和归纳总结;适时地提出问题,表明己方在认真地考虑对方的问题,并想方设法地去解决对方的问题。
谈判高手有时会进入到对方的角色当中,从对方的观点和立场上去倾听、感受、体会,对谈话表现出兴趣,以获得对方的认同。这样对方会因己方如此专心地倾听而愿意更多、更广、更深刻地表达自己的观点。
(三)考温倾听法
在谈判中,通过倾听来获取信息是一种行之有效的方法。倾听,既要听到对手讲出来的话,也要听出话中蕴含的信息,甚至还要听出对手没有讲出来的信息。
美国谈判界有一位号称“最佳谈判手”的考温,他非常重视倾听的技巧,并从他丰富的谈判实践中,总结出倾听是谈判中获取信息的重要手段的结论。由他总结并经后人丰富的倾听的方法可分为以下三种。
1.迎合式
所谓迎合式,就是对对方的话采取迎合态度,适时地对对方的话表示理解,可以点点头或者简短地插话。这样容易消除对方的对抗心理,而对方一旦放松警惕,就会滔滔不绝地将他的意见和想法和盘托出。当然,己方对对方的话表示理解并不意味着赞成。当对方明白这一点时,已经后悔莫及了。
2.引诱式
所谓引诱式,就是在倾听的过程中,适时地提出一些恰当的问题,诱使对方说出他的全部想法。对付一个不太老练的谈判对手,这种方法常常有效。对方可能会在不知不觉中说出许多他原来不想说的话。当然,等对方突然之间明白过来时,后悔也晚了。
3.劝导式
所谓劝导式,就是当对方说话偏离了谈判的主题,己方应当用恰当的语言,在不知不觉之中转移话题,把对方的话题拉回到主题上来。使用劝导式要做到转移话题自然、婉转,否则容易引起对方的反感,得不偿失。