三、提问的艺术
爱因斯坦曾经说过:“提出一个问题比解决一个问题更重要!”提问是指在谈判过程中,谈判者为刺激、引导信息交流,通过语言表达,要求对方给予相应信息的过程。提问是一个神奇的工具。在谈判中,通过提问,可以帮助谈判者获得自己需要知道的信息,获得需要了解的资料;可以摸清对方的真实意图、掌握对方心理变化;可以引起对方的注意、引导对方的思路;可以传达己方的意见、观点;也可以达到影响,甚至控制谈判进行方向的目的。
(一)提问的方式
1.限定式提问
限定式提问又称封闭式提问,是指在一定范围内引出肯定或否定答复的提问。例如,“你是否认为售后服务没有改进的可能?”这种提问,答复者一般不需要太多的思考过程和时间即能给予答复,并可使提问者获得特定的信息。当然,这种提问有时会产生一定的压力。
2.非限定式提问
非限定式提问又称开放式提问,是指在广泛的领域内引出广泛答复的提问。这类提问通常无法以“是”或“否”等简单字句答复。例如,“请问您对我公司的印象如何?”“您对当前市场销售状况有什么看法?”由于非限定式提问不限定答复的范围,所以答复者可以畅所欲言,提问者也可以得到广泛的信息。
3.试探式提问
试探式提问又称探索式提问,是指在没有摸清对方虚实的情况下,采用试探的语气或方法,在适宜的场所或时机向对方提问。这种提问,既可避免被对方拒绝而出现难堪局面,又可以自然地探出对方虚实,达到提问的目的。例如,谈判一方想把自己的产品推销出去,但他并不知道对方是否会接受,又不好直接问对方要不要,于是便试探地问:“这种产品的功能还不错吧?您能评价一下吗?”如果对方满意,他定会接受;如果对方不满意,他的拒绝也不会使己方难堪。
4.确认式提问
确认式提问又称证实式提问,是指针对对方的答复重新措辞,使对方证实补充原先答复的一种提问。例如,“您刚才说对目前这宗生意可以进行取舍,这是不是说您拥有全权与我进行谈判?”确认式提问不仅能确保谈判双方在同一语言层面上的沟通,而且可以从对方那里得到进一步澄清和确认。
5.借助式提问
借助式提问,是指借助权威人士的观点、意见来影响谈判对手的一种提问。例如,“我们的产品已经通过了美国哈佛大学凯特等几位教授的共同鉴定,达到国际先进水平,属国际首创。现在,是否可以让我们来谈谈产品的价格?”采用这种方式提问时应注意,所借助的人或单位应是对方所了解的、能对对方产生积极影响的;如果对方不了解借助人,或对他有看法,效果可能会适得其反。
6.引导式提问
引导式提问,是指具有强烈的暗示性、引导性的提问。例如,“经销这种商品,我方利润很少,如果不给百分之三的折扣,我方是很难成交的。”“谈到现在,我看给我方的折扣可以定为百分之四,你一定会同意的,是吗?”这类提问几乎使对方毫无选择的余地。
7.商议式提问
商议式提问,是指为使对方同意自己的观点,采用商量的口吻向对方发出的提问。例如,“你看给我方折扣定为百分之四是否妥当?”这种提问,语气平和,对方容易接受。而且,即使对方没有接受你的条件,谈判的气氛仍能保持融洽,双方仍有继续合作的可能。
8.选择式提问
选择式提问又称胁迫选择式提问,是让对方在自己划定的范围内进行选择,常带有强迫性,在使用时措辞要委婉、语调要得体,以免给人留下强横的不良印象。例如,“给您发平邮还是快递?”
(二)提问的方法
1.出其不意
事先做好准备,最好准备一些对方不能迅速想出适当答案的问题,以便收到出其不意的效果。有时可以先提些看上去很一般、较容易回答,而实质上与后面比较重要的某个问题相关的问题,等对方思想比较松懈时突然转向某一个重要问题,使对方措手不及。
2.先听后问
在对方发言时,不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题,可先把问题记下来,等待合适的时机再提出来。有时急于提问题,反而暴露了自己的意图,对方可以马上调整其后面的讲话内容,从而使己方本来可能得到的信息因此而丧失。
3.适当试探
在适当的时候,将一个已经发生并且己方也知道答案的问题提出来,验证一下对方的诚实与处理事物的态度。同时这也给对方一个暗示,即己方对整个交易的行情是理解的,对有关对方的信息掌握也是很充分的。
4.沉默以待
提出问题后闭口不言,等待对方回答。这样,双方处于沉默之中,会给对方施加一种无形的压力。己方不再言语,对方就必须以回答来打破沉默,或者说打破沉默的责任将由对方负担了。
5.刨根问底
假如对方的答案不够完整,甚至回避不答,己方要有耐心和毅力去继续追问对方,因为回答己方的问题是对方的义务和责任。
6.转移话题
当对方对己方所提的问题不感兴趣,或是态度谨慎不愿展开回答时,可以换一个角度和问题,来激发对方回答问题的兴趣。
(三)提问的要诀
提问的要诀如表6-1所示。
表6-1 提问要诀