旅行社经营的具体规则

二、旅行社经营的具体规则

在经营过程中,旅行社除遵守上述经营原则外,根据旅游业务的特点,还应遵守法律、法规确定的下列经营规则。

(一)不得超范围经营

如前所述,旅行社的经营范围包括境内旅游、出境旅游、边境旅游、入境旅游、其他旅游业务等。对于出境旅游、边境旅游业务,国家对其实施特别许可制度。未取得许可的旅行社,不得经营上述旅游业务。为此,旅行社在经营中应当按照核定的经营范围开展经营活动,严禁超范围进行旅游活动。在实践中,下列行为属于超范围经营:未经批准,擅自经营或者以商务考察、培训等形式变相经营出境旅游、边境旅游、赴台湾地区旅游业务;分社的经营范围超越设立分社的旅行社的经营范围;旅行社服务网店从事招徕、咨询以外的经营活动;未经批准,外商投资旅行社擅自经营中国内地居民出国旅游业务,以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区旅游业务,组织大陆居民赴台湾地区旅游业务;出境旅游组团社组织旅游者到国家旅游局公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游等。

(二)不得以不合理低价组织旅游活动

旅行社经营包价旅游业务,除正当、合理的情形外,不得低于其经营、接待和服务成本。一般来说,正当、合理的低价主要是由于批量采购机票、船票的总成本在销售后期已经收回并产生盈利之后,旅行社采取降低团费的方式对剩余名额进行促销,或者旅行社将景区、住宿、餐饮、娱乐等经营者向其集中支付的奖励性款项作为促销补贴而降低团费。在上述情形之外,旅行社以不合理低价组织旅游活动,组团成行后,又千方百计增加自费旅游项目、购物活动,并借此弥补损失,获取高额利润,此种经营模式俗称“零负团费”。“零负团费”经营模式既侵害了游客的利益,又破坏了旅游业的竞争秩序。《旅游法》重点规范的内容就是“零负团费”经营模式。

(三)不得出租、出借、以其他形式非法转让旅行社业务经营许可证

出租是指旅行社将自己的旅行社业务经营许可证租赁给他人使用,并收取租金的非法行为;出借是指旅行社将自己的旅行社业务经营许可证无偿借给他人使用的非法行为;非法转让是指旅行社将自己的旅行社业务经营许可证,没有通过法律、法规允许的转让方式、程序等要求转让业务经营许可。实践中,旅行社非法转让旅行社业务经营许可证的形式主要有:旅行社允许其他不具有相关业务经营资质的企业、团体或者个人,以自己的名义从事旅行社专属的业务经营活动。上述行为,都使依法设立的旅行社业务经营许可制度流于形式,使得大量原本没有取得旅行社业务经营资质的企业或个人,非法从事旅行社业务,损害了守法旅行社的合法权益,扰乱了旅游市场秩序,导致侵害旅游者权益的现象大量出现,应当严格禁止。

(四)按照规定交纳旅游服务质量保证金

旅游服务质量保证金是用于保障旅游者合法权益的专用款项。对于该项经营规则,将会在旅游质量保证金制度中进行详细介绍。

(五)为招徕、组织旅游者发布信息须真实、准确(https://www.daowen.com)

发布信息和宣传是旅行社销售旅游产品的重要手段,也是旅游者了解、识别旅游产品,作出选择的重要依据。为了保障旅游者做出理性消费决策,旅行社发布信息,进行宣传必须真实、准确。真实、准确是指与客观事实相符合。旅行社发布的信息应真实、准确,是指旅行社宣传自身的信誉、资金能力等信息以及旅游产品线路等的信息来源可以信赖,信息内容完整到位,符合信息发布当时的客观事实。规定旅行社发布旅游信息必须真实、准确,是对我国已有立法的进一步细化和完善。《中华人民共和国广告法》(以下简称《广告法》)第四条第一款规定:“广告不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。”《消费者权益保护法》第八条第一款规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。《反不正当竞争法》第八条第一款规定:“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。”《旅行社条例》第二十四条规定:“旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠,不得作虚假宣传。”虚假宣传是指在市场交易活动中,旅行社为了获取竞争优势和不当利益,利用广告或其他方法,对商品或服务的质量、履行辅助人等作出与实际不符的宣传和说明,致使旅游者产生误认的行为。是否属于虚假宣传主要以客观事实为认定标准。误导旅游者是指旅行社通过信息发布和宣传可能使旅游者在主观上对旅游商品或服务的真实情况产生错误的判断,从而影响其购买的决定。

(六)不得安排参观或参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或活动

从组织接待的业务范围看,在境内旅游、出境旅游、边境旅游、入境旅游业务中均不得安排;从组织、接待的具体形式看,组团社及其从业人员在组织旅游活动时,在包价旅游合同中,地接社在接待旅游者时,在包价合同之外,均不得安排相关项目或者活动。违反我国法律、法规的项目或活动,主要是含有损害国家利益和民族尊严,民族、种族、宗教歧视,淫秽、赌博、涉毒,以及其他违反法律、法规规定的内容。社会公德是指公民在履行社会义务或者涉及社会公众利益的活动中应当遵循的道德标准。根据《公民道德建设实施纲要》,文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法是社会公德的主要内容和要求。一般情况下,旅游者个人违反社会公德,将接受道德上的谴责。作为旅游活动的组织者,旅行社应当承担更高的法律、道义上的责任、义务。因此,应当禁止旅行社及其从业人员安排旅游者参观或者参与违反我国社会公德的项目或者活动。

(七)组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务

供应商是指由旅行社选择的、为旅游者提供服务的企业或者个人,包括地接社、饭店、娱乐、景区、巴士等履行辅助人;合格是指具有法律、法规要求的相应资质。法律、法规没有规定资质要求的,应当按照市场的常规判断来确定;订购就是预订、购买。组织旅游活动,包括组团社组织或安排的包价旅游产品和服务,也包括地接社为接待旅游者而订购的旅游产品和服务。无论是旅行社预先采购、打包销售,还是旅行社根据旅游者的要求安排旅游活动,在订购旅游产品和服务中,旅行社具有决定权。因此,在组织旅游活动时,旅行社应当承担审慎选择供应商,保障旅游者权益。

(八)按照规定安排领队或者导游全程陪同

领队是指代表境内的组团社为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务,协同境外接待旅行社完成旅游计划安排,协调处理旅游过程中相关事务的人员。导游主要是指地方陪同导游、全程陪同导游。地方陪同导游是指受地接社委派,作为其代表实施旅游行程接待计划,为旅游者提供当地导游服务的导游;全程陪同导游是指受组团社委派,作为其代表监督、协调地接社和地方陪同导游的服务,以使组团社的接待计划能够得以按照约定顺利实施,并为旅游者提供全程陪同服务的导游。

这里的规定主要是指《旅行社条例》《中国公民出国旅游管理办法》。《旅行社条例》规定,旅行社组织中国内地居民出境旅游的,应当为旅游团队安排领队全程陪同。《中国公民出国旅游管理办法》第十条第一款规定:“组团社应当为旅游团队安排专职领队。”另外,出于旅游目的地的特殊性以及保障境外旅游者人身、财产安全等方面的考虑,有关部门和地方对旅行社组织、接待团队入境旅游安排导游全程陪同有一些规定,对此,旅行社应当遵照执行。

之所以要求旅行社派出导游或领队提供全程陪同服务,主要是因为领队或导游是旅游合同履行的监督者、协调者、督促者。旅游合同履行过程中,涉及餐饮、景区、住宿、娱乐、购物等主体、环节,经济关系复杂。如果没有组团社的代表全程进行协调,旅游行程很难顺利推进,旅游服务的质量也会受到很大影响。此外,领队、导游服务对于保障旅游者的人身、财产安全和旅游行程的舒适性、便利性具有重要作用。