导游人员星级评价制度

二、导游人员星级评价制度

导游人员星级评价制度，是对导游服务水平的综合评价，是为了便于旅游者和社会各方面对导游水平能力的识别，并激励导游自我提升导游执业素养而确立的制度。

(一)建立导游人员星级评价制度的原因

建立导游人员星级评价制度，主要考虑到以下原因：多年来，导游为旅游业发展作出了积极贡献，但与快速增长的旅游发展和人民日益增长的美好生活需要相比，导游服务水平还存在发展不平衡、不充分的问题。导游队伍素质参差不齐，导游服务的市场价值尚未得到充分认可，迫切需要研究设计一种与导游服务质量直接相关、通过市场化方式对导游服务水平进行标识的评价模式，便于旅行社、旅游消费者对导游的识别选择。正是基于此，国家旅游局在认真调研并借鉴相关行业有关制度的基础上，推动建立了导游星级评价制度。

(二)导游人员星级评价制度的内容

1．导游人员星级评价指标

根据《导游管理办法》的规定，导游人员星级评价的指标由技能水平、学习培训经历、从业年限、奖惩情况、执业经历和社会评价等构成。

2．导游人员的星级评价结果的生成

导游服务星级根据星级评价指标通过全国旅游监管服务信息系统自动生成，并根据导游执业情况每年度更新一次。旅游主管部门、旅游行业组织和旅行社等单位应当通过全国旅游监管服务信息系统，及时、真实地备注导游人员获取的奖惩情况等信息。(https://www.daowen.com)

(三)导游人员星级评价制度与导游人员等级评定制度的关系

导游等级评定制度与星级评价制度都是为便于旅游者和社会各方面对导游水平能力的识别，并激励导游自我提升导游执业素养而确立的制度，二者互为补充，但也存在着明显的区别。

1．评价功能不同

导游等级评定制度是对导游职业技能水平的评价，侧重的是技能水平，是相对静态的，等级一般只升不降；导游星级评价制度侧重对导游执业服务能力、质量和信用水平的评价，侧重的是服务水平，是相对动态的，星级有升有降。

2．评价方式不同

导游等级评定主要通过考试方式，对在省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游也可以晋升等级；导游服务星级评价主要基于旅游者对导游服务的客观评价，不组织考试、不设评定机构，通过“全国旅游监管服务平台”自动计分生成导游服务星级。

3．评价内容不同

在导游等级评定中，中级导游员考核内容主要为“导游知识专题”和“汉语言文学知识”，高级导游员考核内容主要为“导游案例分析”和“导游词创作”，特级导游员的考核采取论文答辩方式；导游服务星级主要以游客对导游服务的满意度为导向，对导游服务水平进行综合评价，指标包括社会评价、技能水平、执业经历、学习培训和奖惩情况等，促进导游以诚实劳动、至诚服务赢得更好社会评价，取得更高服务星级，获取更多就业机会。