旅游饭店星级评定制度
(一)旅游饭店星级评定制度概述
在住宿业的各种形态中，社会各界最认可的是旅游星级饭店。对旅游饭店进行星级评定，是国际上的通行惯例。虽然不同的国家、地区用以标示饭店服务级别的标志不尽相同，但其目的都是通过一定的标志来区分不同服务等级的饭店。
为了提升我国的旅游饭店的经营管理水平，适应国际旅游业发展的需要，我国采用了世界上大多数国家通用的星级评定制度。目前，我国对旅游饭店开展星级评定的标准是国家质检总局、国家标准化委员会发布的《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)，该标准于2011年1月1日起实施。
(二)星级划分及评定依据
旅游饭店的星级制度以“星”来标志饭店等级，以“星”来标示旅游饭店的软、硬件水平。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，以此类推，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
预备星级，是星级的补充，其等级与星级相同。开业不足一年的饭店，可以申请预备星级，其有效期为一年。
依据《旅游饭店星级的划分与评定》，饭店星级评定的具体标准体现在其附录A“必备项目检查表”、附录B“设施设备评分表”、附录C“饭店运营质量评价表”中。
(三)旅游星级饭店的申报
根据《旅游饭店星级的划分与评定》的规定，饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。凡是在我国境内的，从事接待外国人、华侨、港澳台同胞以及国内公民，正式开业一年以上的国有、集体、中外合资、中外合作以及外商独资的饭店(或宾馆、度假村等)都可以申请评定星级。经评定达到相应星级标准的饭店，由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级评定证书和标志牌，星级标识使用有效期为三年，三年期满后应进行重新评定。一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级(含白金五星级)饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
(四)旅游星级饭店的评定机构及权限
1．国家星评委
国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会(以下简称为“全国星评委”)，是负责全国星评工作的最高机构。
国家星评委的职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。具体工作包括：
(1)执行饭店星级评定工作的实施办法。
(2)授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作。
(3)对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权。
(4)实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作。
(5)统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌。
(6)按照《饭店星评员章程》要求聘任国家级星评员，监管其工作。
(7)负责国家级星评员的培训工作。
2．省级星评委
各省、自治区、直辖市旅游行政管理部门设立省级旅游饭店星级评定机构(以下简称省级星评委)，省级星评委根据全国星评委的授权开展以下工作：
(1)贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务。
(2)负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作。
(3)对本省副省级城市、地级市(地区、州、盟)及下一级星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权。
(4)实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作。
(5)向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关。
(6)按照《饭店星评员章程》要求聘任省级星评员。
(7)负责副省级城市、地级市(地区、州、盟)星评员的培训工作。
3．地区星评委
副省级城市、地级市(地区、州、盟)旅游局设地区星评委。地区星评委在省级星评委的指导下，参照省级星评委的模式组建。地区星评委可由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。地区星评委的办事机构可设在当地旅游局行业管理处(科)或旅游饭店协会。地区星评委依照省级星评委的授权开展以下工作：
(1)贯彻执行并保证质量完成全国星评委和省级星评委布置的各项工作任务。
(2)负责本地区星级评定机构的工作。
(3)按照《饭店星评员章程》要求聘任地市级星评员，实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作。
(4)向省级星评委推荐四、五星级饭店。
(五)旅游星级饭店的星级管理
饭店星级标志应置于饭店前厅最明显的位置，接受公众监督。饭店星级标志已在国家工商行政管理总局商标局登记注册为证明商标，其使用要求必须严格按照《星级饭店图形证明商标使用管理规则》执行。任何单位或个人未经授权或认可，不得擅自制作和使用。同时，任何饭店以“准×星”“超×星”或者“相当于×星”等作为宣传手段的行为均属违法行为。
饭店星级证书和标志牌由全国星评委统一制作、核发。标志牌工本费按照国家相关部门批准的标准收取。
每块星级标志牌上的编号，与相应的星级饭店证书号一致。每家星级饭店原则上只可申领一块星级标识牌。如星级标志牌破损或丢失，应及时报告，经所在省级星评委查明属实后，可向全国星评委申请补发。
星级饭店如因更名需更换星级证书，可凭工商部门有关文件证明进行更换，同时必须交还原星级证书。
(六)旅游饭店星级评定的程序
1．申请
申请评定五星级的饭店应在对照《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)充分准备的基础上，按属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证(复印件)、卫生许可证(复印件)、工商营业执照(复印件)、饭店装修设计说明等。
2．推荐
省级星评委收到饭店申请材料后，应严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T 14308—2010)的要求，于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。对符合申报要求的饭店，以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。
3．审查与公示
全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材料后，应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作，并对通过资格审查的饭店，在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。对未通过资格审查的饭店，全国星评委应下发正式文件通知省级星评委。
4．宾客满意度调查
对通过五星级资格审查的饭店，全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为星评工作的参考意见。
5．国家级星评员检查
全国星评委发出《星级评定检查通知书》，委派2～3名国家级星评员，以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。评定检查工作应在36～48小时内完成。检查未予通过的饭店，应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。全国星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。
6．审核
检查结束后一个月内，全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。审核的主要内容及材料有：国家级星评员检查报告(须有国家级星评员签名)、星级评定检查反馈会原始记录材料(须有国家级星评员及饭店负责人签名)、依据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)的打分情况(打分总表须有国家级星评员签名)等。
7．批复
对于经审核认定达到标准的饭店，全国星评委应作出批准其为五星级旅游饭店的批复，并授予五星级证书和标志牌。对于经审核认定达不到标准的饭店，全国星评委应作出不批准其为五星级饭店的批复。批复结果在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示，公示内容包括饭店名称、全国星评委受理时间、国家级星评员评定检查时间、国家级星评员姓名、批复时间。
8．申诉
申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议，可直接向国家旅游局申诉。国家旅游局根据调查结果予以答复，并保留最终裁定权。
9．抽查
国家旅游局根据《国家级星评监督员管理规则》派出国家级星评监督员随机抽查星级评定情况，对星评工作进行监督。一旦发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况，国家旅游局可对星级评定结果予以否决，并对执行该任务的国家级星评员进行处理。
(七)旅游饭店星级评定复核及处理制度
星级复核是星级评定工作的重要组成部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其组织和责任划分完全依照星级评定的责任分工。
星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。年度复核工作由饭店对照星级标准自查自纠，并将自查结果报告相应星评委，相应级别星评委根据饭店的自查结果进行抽查。评定性复核工作由各级星评委委派星评员以明察或暗访的方式进行。各级星评委应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。
全国星评委委派2～3名国家级星评员同行，以明察或暗访的方式对饭店进行评定性复核检查。全国星评委可根据工作需要，对满三年的五星级饭店进行宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为评定性复核的参考意见。对复核结果达不到相应标准的星级饭店，相应级别星评委根据情节轻重给予限期整改、取消星级的处理，并向社会公布处理结果。对于取消星级的饭店，应将其星级证书和星级标志牌收回。
被限期整改的，整改期限原则上不能超过一年。被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年以后，方可重新申请星级评定。
各级星评委对星级饭店作出处理的权限划分，依照星级评定的职责执行。全国星评委保留对各星级饭店复核结果的最终处理权。