旅游纠纷的协商
(一)协商的概念
协商是指旅游者与旅游经营者在发生纠纷后，就有关争议问题进行协商，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。
协商是解决旅游纠纷最常见的形式之一。从《旅游法》对旅游纠纷解决机制的规定来看，协商在旅游纠纷解决的途径中排名第一，可见国家立法机关对协商机制的重视。
实际上，通过协商方式解决的旅游纠纷数量最多。根据全国法院系统披露的数据来看，在法院受理的一审、二审民事纠纷中，旅游类纠纷所占比例仅为0．2%左右，而且法院受理的旅游纠纷要么是出境旅游合同纠纷，标的额高，要么是旅游途中出现人身伤害或死亡，纠纷当事人对责任的分担分歧大；根据文化和旅游部旅游质量监督管理所每年发布的旅游投诉数据，全国各地旅游质量监督管理平均每年受理大约两万件有效投诉，这与中国旅游市场的总量40多亿人次相比，还是小概率事件。那么，绝大多数的旅游纠纷是通过何种途径解决的呢?除去旅游者“自我消化”、自行放弃的一大部分之外，绝大多数的旅游纠纷是通过旅游者与旅游经营者之间协商解决的。也就是说，协商是旅游纠纷解决的首选方式。
(二)协商解决旅游纠纷的优势
广大的旅游者在遇到纠纷后首先选择协商方式予以解决，必定有其道理。第一，旅游纠纷的标的额度一般不大，旅游者不愿花费过多的精力、时间，通过法院、旅游行政管理部门去“较真儿”。第二，旅游者身处异地处于弱势。第三，旅游服务的质量难以精确判断。第四，旅游经营者不愿意将事情闹大。鉴于上述原因，协商就成为争议各方首选的解决方式。
(三)协商解决旅游纠纷存在的问题
尽管协商是旅游纠纷产生后各方愿意选择的解决途径，但实际效果并不完全如人所愿，还存在着诸多问题。
1．旅游纠纷当事人之间文化、话语体系的差异影响协商的效果
对于当事人而言，无论是旅游经营者还是旅游者，对方都属于异地人，相互之间缺乏共同的文化背景、话语体系、价值观念，从而难以从相同或近似的视角出发来认识纠纷和探寻解决方案。
2．协商规范的缺乏影响其实际成效
尽管协商是一种充分体现当事人自由的解决纠纷机制，但是这种自由也应有必要的规范才能防止拖延、欺诈与丛林现象。先不说旅游纠纷当事人通过协商是否能够达成协议，即使能够达成协议，协议能否得到快捷的执行也是值得怀疑的，因为和解协议并不像法院生效判决书那样具有强制执行力。旅游纠纷的一方当事人可以随时、随意撕毁和解协议，而另一方对此却只能选择其他“官方”途径重新向对方“开战”。
3．社会宽容、诚信的缺乏使得协商缺乏必要的环境与基础
协商机制的有效运行需要包括当事人在内的所有社会成员具有宽容、诚信的意识与行动。因为只有彼此的宽容，才能接受、谅解对方，才有可能达成协议；只有各方的诚信，才能使协商的结果得以落实，而不是停留在片纸之上。
(四)完善协商制度的建议
在《旅游法》未来的完善过程中，有必要对协商机制给予更多的关注，设计出更加完善的制度。
①要明确协商机制在旅游纠纷多元解决体系中的基础性地位。基础性地位不能只是简单地将协商列为第一位的旅游纠纷解决途径，更应明确要求所有的旅游经营者应在内部建立协商机制，制定协商政策，并充分考虑旅游者身处异地的实际。违反此项规定的，旅游经营者应承担相应法律责任。因为在旅游纠纷发生后，协商能否快速启动、是否能够顺畅运行、效果是否良好，更多地取决于旅游经营者。为此，要将大量的旅游纠纷解决在现场，要使协商机制发挥应有的作用，就必须以国家立法的形式确立旅游经营者的协商机制建构义务。这也是澳大利亚、圭亚那等国旅游立法的有效经验与做法。
②构建协商机制与其他纠纷解决机制的互动、联动机制，以此引导旅游者及旅游经营者充分运用协商机制，尽快解决旅游纠纷。在《旅游法》中，立法者应明确协商是其他纠纷解决机制启动的前提。如果旅游纠纷当事人未经事先协商，当事人一方的投诉、诉讼及仲裁申请不能被受理。
③明确协商结果的法律效力。协商结果一经达成，纠纷各方应本着诚意尽快履行。为防止纠纷当事人拖延履行、事后反悔等行为，国家应通过法律形式确立协商结果的效力，即协商结果具有强制执行力，当事人一方可以请求法院对协商结果强制执行。