第五节 沟通理论
一、沟通概念
1.沟通：沟通分为人际沟通和大众传播两个领域。大众传播是通过新闻媒介对信息进行大量的复制和大规模的传递。而人际沟通是指人际间的信息交流和传递过程，包括人与人面对面的（如交谈、小组讨论、发表演说等）和非面对面的（如打电话、写信等）两种信息交流活动，旨在传达思想、交换意见、表达感情和需要等。人际沟通简称沟通或交流。人际沟通是人类特定的社会现象，是世界万物相互作用的高级形式。本书中所指的沟通是人际沟通。
2.有效沟通：有效沟通是指接收者所收到的信息与发出者所表达的信息相符。沟通的结果不但能使双方相互影响，还能建立起一定的关系。促进有效沟通的因素包括：护士自身的素质、舒适且有助于沟通的环境、适当的沟通技巧（如全神贯注、倾听等）。护士在工作中，保持真诚、中立（非批判性和裁决性）、同情和同感的态度、敏锐的观察力、反应能力和问题解决能力等是促进有效沟通的重要基础。
3.治疗性沟通：治疗性沟通是将一般性沟通原则在医疗护理实践中的具体应用，其信息发出者和接受者是医务人员与服务对象，沟通的内容是属于医疗护理范畴内与健康有关的专业性内容，如收集服务对象有关资料、与服务对象共同讨论和确定治疗和护理问题，制定医疗和护理目标、提供心理支持及必要的健康教育等。因此，将一切围绕服务对象的健康问题、具有服务精神的、和谐的、有目的的和有治疗作用的沟通行为称之为治疗性沟通。其特点是强调以服务对象为中心，体现诚实、关怀、理解、同情和移情。
二、沟通过程的基本要素
沟通是一个动态的和多维的复杂过程，由以下六个基本要素组成。
1.信息背景：信息背景是指沟通发生的场所或环境。包括物理的场所、环境，如空间的大小、隐秘性、安静程度等；沟通的时问和每个沟通参与者的个人特征，如情绪、经历、知识水平、文化背景等。
2.信息的发出者：信息发出者是指发出信息的人，也称为信息源。信息发出者在发出信息前需要先确定信息的含义，然后通过对信息的编码过程以使发出的信息完整而准确。
3.信息：信息是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等。信息包括语言和非语言行为以及这些行为所传递的所有内容。同样的信息内容，可能会因不同个体的沟通风格而传递完全不同的信息。同一个体向两个人发送同样的信息，每个人对信息有可能产生不同的理解。护士可以通过清楚、直接的表达，以及使用信息接收者熟悉的方式向服务对象发送有效的信息。
4.信息传递途径：信息传递途径是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，如视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等。例如，在交流时，护士把手放在服务对象的肩上或背上，是使用触觉渠道把关切和安慰等信息传递给对方。沟通的途径要适合于传递的信息，通常信息发出者在传递信息时所使用的传递途径越多，人们越容易清楚地理解信息的内容。
5.信息的接收者：信息的接受者是接收信息的人。如果要达到有效的信息接收，信息接收者必需主动观察，并参与信息传递的过程。接收者由于其教育程度、抽象思维能力、价值观念、生活背景的影响，对信息可能有不同的理解及诠释。在人际沟通过程中，由于沟通的双向互动性，因此信息发出者和信息接收者的角色是不断互换的，甚至发送和接收信息可以同时进行。
6.信息的反馈：信息的反馈是信息接收者返回到信息发出者的信息，即信息接收者对信息发出者的反应。为了保证沟通效果，信息发出者应注意寻找信息接收者各种语言和非语言的反馈，以确认自己发出的信息是否被准确地接收。只有当信息发出者所发出的信息和信息接收者所接收到的信息相同时，沟通才是最有效的。
三、沟通的形式
1.语言性沟通：使用语言和文字进行的沟通称为语言性沟通。自从人类产生语言后，语言性沟通就成了人类社会交往中不可缺少的组成部分。沟通中约35%属于语言性沟通。医疗机构中的语言交流分为互通信息性交谈和治疗性交谈两种。
（1）互通信息性交谈：互通信息性交谈的目的是获取或提供信息，如患者入院时护士收集患者健康信息及介绍医院环境、规章制度等过程，都属于此类交谈。
（2）治疗性交谈又分为指导性交谈和非指导性交谈。①指导性交谈：由医护人员为患者提出问题的实质，针对患者存在的问题，提出解决问题的方法，让患者执行，其特点是交谈进程较快，效率较高，但患者主动参与少。②非指导性交谈：是一种商讨性的交谈，沟通中医护人员和患者处于平等的地位，患者有较多的自主权参与决策，但比较费时。为了确保语言性沟通的有效性，护士应评估患者的受教育程度和对语言的理解能力，尽量使沟通双方使用相同的语言系统，避免使用患者不能理解的医学术语。
2.非语言性沟通：不使用词语的信息交换称为非语言沟通。非语言性沟通是通过面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸、类语言等非语言形式进行信息交流，它常常伴随着语言性沟通而发生。非语言性沟通约占沟通形式的65%。非语言信息是一种不是很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含意和效果，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。护士应注重自身非语言性行为的影响，同时要善于观察患者的非语言信息，提高护患双方的沟通效率。非语言性沟通主要的形式有体态语言、空间效应、类语言等。
四、专业性沟通的要素
1.了解和把握语言环境：这是成功交流的关键环节。语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份，思想，职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、场合、对象等客观因素的制约。了解这些主、客观因素，是成功交流的基本要素。
2.了解护士角色在交流中的地位和作用：护士要在与患者的交流中去履行“保护生命，减轻痛苦，增进健康”的社会责任。为此，护士在护患交流中处于主动地位，应起主导者作用，才能通过交流创造出相应的护理社会价值。
3.了解交流对象：护患交流效应受患者身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境，以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行沟通交流。
4.善于综合运用语言和非语言交流技巧：俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。如将高雅脱俗的言谈，诚挚温馨的笑容，亲切谦逊的态度，庄重稳健的举止互相结合，构成护理语言、非语言交流系统，就不仅是对患者进行心理护理的重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本质体现。
五、沟通与护理程序
1.评估阶段：也称为资料收集阶段。此阶段沟通交谈的目的是为了收集患者的资料，因而护患双方的沟通应尽量围绕这个主题。护士初次与患者接触，如何快而完整地收集信息既是工作效率的体现，也是护士在患者心中树立形象的第一步。护士一定要重视“首因效应”，建立良好的第一印象。仪表端庄、态度热情、眼神专注、谈吐温和等良好的第一印象可大大缩短建立信任关系的时间，对以后的护理工作起到事半功倍的作用。
2.诊断：此阶段准确而实用的护理诊断是解决护理问题的关键。护理人员应用自身的技术和经验与患者及其家属、其他相关工作人员共同商讨患者存在的何题。由于知识、经验以及所处的角度不同、此阶段易发生问题争议。护理人员认为最需解决的问题可能并不是患者认为最重要的，而患者心目中的最大难题在护士从专业角度看来可能是无关紧要的。在不影响治疗效果的前提下，护理人员应优先解决患者认为最需要解决的问题。
3.计划阶段：问题确定之后，护理人员凭自己的经验对如何解决问题常按常规有了自己的思路和模式。但每个患者的年龄、职业、文化程度、社会角色等存在差异，护士在制定护理计划时应考虑周到，并要征求患者及其家属和其他医护人员的意见。然后将具体方案列入计划，并要随时根据患者的实际情况进行评价和修订。
4.实施阶段：沟通在护理程序的实施阶段更是非常重要。在对患者实施疾病护理和心理护理时应随时与患者进行沟通交流，鼓励患者积极参与护理工作，取得患者的密切配合，逐步形成良好的护患关系。例如教会患者护理操作的目的、步骤和配合方法，提供精神和情感上的支持等。当出现患者不配合时，护士应以积极主动的态度及时解决出现的问题，及时纠正不足之处，对患者的意见及时做出解释，努力建立和谐的护患关系。
5.评价阶段：护理人员可以通过和患者的沟通交流、病情观察以及客观指标的变化来评价计划与实施是否到位。例如在围生期健康教育结束后可通过用一些实际问题来反馈自己的教学效果，及时弥补遗漏与未清晰的内容，以达到最佳效果。对于没有达到预期护理目标的患者，护理人员更应主动沟通解释，及时发现和调整护患关系中出现的问题，防止出现不良后果。