二、问题的回答
提问是一门艺术，回答问题同样也是一门学问。恰当、巧妙的回答有利于提升授课质量，反之，生硬、死板的回答则会降低学员的学习热情。培训师在回答问题时应遵循“聆听—确认—回答—结束”的流程，不可省略简化。
（一）仔细聆听
培训师应仔细聆听学员的问题，保持专注耐心，通常情况下不得打断学员的提问。待学员叙述完毕后，培训师要对其表示肯定，全面接收学员表达的信息。在这一过程中，培训师要用友善、鼓励的眼神注视学员，并对学员的问题做出简单回应，如重复问题中的关键词等，另外最好进行记录，使学员感受到培训师的重视程度。
错误做法：
学员阐述问题时，培训师一边喝水一边看手机，待提问完毕后，培训师没有抬头，敷衍地说：“不用紧张，你继续说。”学员愕然，表示提问已经完成。培训师这才反应过来：“不好意思，你刚才是在问XXX问题吗？”
正确做法：
学员阐述问题时，培训师注视着学员并不时做出回应，提问结束后，培训师带头鼓掌，对学员的问题表示肯定。
（二）确认问题
学员阐述完毕后，培训师应再次确认问题，一是为了确定学员提问的重点，二来也给培训师留出了思考问题、组织语言的时间。通过确认问题，培训师可以准确掌握问题的实质，确保解答准备无误。确认前，培训师不可打断学员的提问，注意记录问题中的关键点，搞清楚问题的逻辑，在此基础上重复这些关键内容，并做出总结，避免出现所答非所问的情况。
错误做法：
学员提问中：“老师，我不太会和上级沟通，有时候搞不清楚他们说的意思，然后……”
培训师突然打断：“我明白了，你的困惑是不能正确理解上级表达的内容，这个问题要这样处理，首先……”
学员：“老师，我不是这个意思，我的问题是……”
正确做法：
学员提问中：“老师，我不太会和上级沟通，有时候搞不清楚他们说的意思，然后······”
培训师不时点头：“嗯嗯…好的…和上级沟通…说话的内容…好的，大概意思我已经了解了。”（记录整理，留出思考总结的时间）
培训师：“这位同学，你的问题是有时候不同的领导下达的指示不同，你不知道如何和上级进行沟通，没法确定该按照哪个领导的指示去做事吧？其实这个问题的重点不在沟通上，而在……”
（三）回答问题
确认问题理解无误后，接下来培训师就要对学员的问题做出解答，给出针对性的处理意见。注意，培训师给出的答案要通俗易懂，将复杂的问题简单化，让学员一听便懂，并且答案需要具备可操作性，能帮助学员解决问题。不要将简单的问题复杂化，或给出不切实际的解决方案。
错误做法：
培训师：“这位学员提出的问题看似简单，实则反映出了很多问题，上下级关系的存在决定了领导在下达指示时通常不会过多考虑员工的处境，领导之间也可能存在矛盾，如果处理不当，会造成更麻烦的问题。（语言啰嗦）下面我将从五个角度来分析这个问题（问题复杂化）：第一……；第二……；第三……；第四……；第五……。好了，现在大家已经了解了造成问题的原因，那么我们要如何解决这一问题呢？最简单的方法就是通过努力，让自己成为领导，掌握主动权。”（解决方案不切实际）
正确做法：
培训师：“这位学员提出的问题看似复杂，其实很简单，问题的重点不再沟通上，而在你对自己的定位上。（问题简单化）你要清楚自己是做什么的，领导的意见可能比较极端，但你要学会变通，具体做法有两种：第一……；第二……。只要掌握了这两种方法，就能完美地解决这一问题。”（解决方案易于操作）
（四）结束问题
培训师要学会主动结束问题，给问题下定论。让学员意识到问题已经结束，不会再继续讨论，使其重新回到“思考提问”的状态。切记不要在一个问题上停留太久，尤其当这个问题并非课程的重点内容时，务必果断结束，否则学员会将这个问题误认为是重点，从而影响授课效果。
错误做法：
培训师：“刚才我们提出了三种解决问题的方法，
应仔细聆听学员的提问，并向学员确认问题，给出答案。在回答过程中，要利用学员的提问，掌控现场，针对大众。并对学员的问题表示赞赏。”