8.2.3 访问技术和访问心理
访问技术是使访问取得成功的一个关键。访问员在进行访问时要根据不同的访问对象，运用适当的方法进行接触和谈话，还要掌握处理特殊情况的方法。由于访问从开始到结束，对访问者和被访问者来说，都会产生心理活动，因此在访问过程中，如何掌握受访者的心理活动，对于运用正确的访问技术是很重要的。所以作为一个访问员又要懂得一些访问心理学的知识。
8.2.3.1 访问技术
访问技术主要包括访问准备、访问技巧，以及对待特殊情况的应变办法。
在访问以前，访问员要了解受访者的参考系统，即受访者的生活环境以及由文化、职业等因素的影响而形成的行为准则和价值系统等。不同的参考系统决定了受访者对于事物的不同看法和评价。在访问过程中，访问员要采取适合受访者特点的问话方式，使得问话的语气、用语、方式适合受访者的身份和知识水平。例如访问青少年或教育水平较低的人，语气应该亲切，语言要通俗易懂；对于知识水平较高的人语言则可以简短、概括，并使用一些受访者容易理解的术语。
访问技巧主要指问话的具体方法。在访问过程中，运用灵活的谈话技巧，可以消除受访者的戒备心理，提供可靠性较高的资料。访问技巧主要表现在导引、发问、追问、记录四个方面。
第一，导引。所谓导引是指访问员和受访者接触以后，如何创造一个融洽的谈话气氛，消除受访者的戒备心理。访问员首先要出示身份证明，如有可能可以由居委会干部或社区工作者陪同前往。然后由访问员介绍本研究的目的和意义，使受访者了解到研究本身和个人利益有着直接或间接的关系，激发他们参与调查的动机，消除许多受访者都会有的戒备、怀疑、紧张等状态。有经验的访问员还可以从受访者的脚步声，说话的声音、频率，待人接物的态度等，对受访者的性格做出判断，针对他们的特点采用适当的方法。根据不同的受访者，导引可以分别采用开门见山、旁敲侧击、投石问路、引水归渠等方式。
第二，发问。常规的做法是访问员按照问题的先后次序一一提问。但是对于某些不善言谈或者对调查不感兴趣的受访者，可以就受访者关心的问题开始提问，这样既可以创造一个合适的谈话气氛，也可以打开僵持的局面。访问时最要紧的是要避免“冷场”，要求访问员要非常熟练地掌握问卷的全部内容。问卷访问最易出现的毛病是谈话机械、枯燥，使受访者感到疲劳。如果受访者熟练掌握问卷内容就可以改变这种状况。在具体问话时，要注意把问卷中的书面语言用通俗的口头语言来表达，提问时要把握问卷的要点，简洁明了，尤其要注意不要采用可能给受访者某种暗示的提问方法。对于一些敏感的问题和涉及个人隐私或“犯忌”的困窘性问题，可以转换成其他形式的问题进行提问。
第三，追问。追问的目的在于获得比较准确、可靠的资料。在访问过程中，受访者对于某些问题一时想不起来，或者不愿回答这个问题，回答时含糊其辞，为了获得准确的资料，应该进一步追问。通过受访者的几次回答的对比，发现资料的矛盾，提高资料的准确性程度。追问一般可以有“立即追问”“插入追问”“侧面追问”“补充追问”等方法，但是追问应该以不使受访者感到厌烦为限度。
第四，记录。在问卷访问中，访问员必须要有较高的记录能力，不仅能够真实地记录受访者的意见，还要把对方的特性资料依照问卷上所列的项目详细记下，甚至对于受访者提供资料的可靠性程度，经过自己的判断加以记录，以备研究人员参考。记录的方法一般有两种，即当场记录和事后记录，问卷调查主要采用当场记录的方法，即访问员根据被访问者的回答，直接在问卷上相关问题答案旁的方格里打勾或直接在编码上画圈，有时还要在空格里填写简单的文字或数字。
在访问过程中，会发生一些原先没有预料到的情况，访问员要具备处理特别情况的应变能力。访问时经常出现的情况是拒绝访问、不愿接待、受访者生病、有事或外出等。访问员要根据具体情况采取不同的办法。例如，有时候，受访者家里只有老人或者妇女，怕出意外，不愿接受访问，此时可以由女性访问或由居委会干部或社区工作者陪同，也可以另约时间或者请受访者出来。对于拒访，除了要耐心说明研究目的和意义以外，还要弄清拒访的原因，采取其他方法访问。对于一再拒绝访问的人，则可简单地了解一些资料，如年龄、性别、职业等，长期积累以后，也可以对拒访者作一些研究。
8.2.3.2 访问心理
整个访问过程实际上充满着访问员和受访者的心理活动及其交互影响，因此研究访问员和受访者的心理活动对于访问的成功也是很重要的。这种心理活动主要表现在访问员和受访者的行为动机，访问员与受访者的交往及其相互关系等方面。
访问员的行为动机主要表现在访问时能否激发访问成功的动机，它表现为访问员自身内心的意志，决心和精神状态。一个优秀的访问员要有不畏艰苦的意志，对于自己的成功充满信心。作为第一次参加访问的人，尤其是大学生访问员，往往会有胆怯和急躁的心理。由于对访问信心不足，总是害怕自己会出差错，会想第一句话应该怎么讲，对方把我赶出来怎么办……困难想得很多，却苦于缺乏对付的办法。访问员的急躁心理一方面是与胆怯相联系的，由于胆怯，访问员总是希望早一点结束访问，尽快脱离这种尴尬的处境。另一方面也与问卷调查的性质有关，由于对每个受访者使用同样的问卷，在刚开始访问时，访问员还保持一种新鲜感，访问的人数多了就会产生疲劳、厌倦，不免急躁起来，希望尽快脱离这种机械、枯燥的谈话。
受访者的行为动机主要表现在访问与他有没有利益关系；对他自身的安全有没有妨碍；他所提供的资料将作什么用处。在问卷调查中，一般会赠给受访者一份小小的礼品，以感谢他对调查提供的帮助。尽管有些受访者确实是因为可以获得礼品而接受访问。但是，单纯依靠礼品去激发受访者接受访问的动机是不可靠的，对于那些生活水平较高的城市居民来说，小礼品根本看不上眼。因此，激发受访者接受访问的动机，更多的是需要访问员耐心地向受访者说明和解释调查课题的意义和目的，使他认识到调查课题与每个人有着密切的关系，并且他的意见和看法不仅代表他个人，也代表一大批人的观点，使他具有荣誉感和责任感。
访问员与受访者一经接触就开始了交往，并构成了两人之间的暂时关系。这种交往关系与一般团体中的社会交往和人际关系是不同的，它是一种暂时的，人为造成的关系，并不是由于工作、学习，或者由于双方需要而产生的，至少在访问一开始是这样的。在访问过程中，访问员与受访者的交往表现为繁杂性与暂时性。访问员交往的对象几乎包括社会上各种职业、各种性格和不同年龄的人。因此，他在处理与受访者的关系时不能按照一个固定的模式进行，需要根据不同的时间、地点、对象等情况，分别采取不同的方法。在交往中，访问员的语言表达能力、表情、态度、知识程度以及社会文化背景都将影响交往的顺利程度。如果访问员没有比较强烈的动机，不明白访问对象的繁杂性，就会使交往发生障碍。访问员与受访者的交往是暂时的，随着访问的结束，两人的交往也就结束了。
访问员与受访者之间的交往首先表现为非语言交往，这种交往的形式主要有目光、表情、服饰、时间和空间等。 目光接触，是人与人之间最传神的心灵沟通。在谈话开始前或者谈话过程中，访问员应该注视说话者，表示专心和兴趣，东张西望既显得心不在焉，也是对受访者不礼貌的行为。但也应注意不要长时间凝视对方，尤其在异性之间。目光的正视与否也显示出一个人的态度，正眼看人，显得坦率诚恳；乜斜着眼，是轻蔑鄙视的表现；凝视对方显得胸有成竹或紧追不舍；不住地上下打量对方则是含挑衅性的无礼表示。人的表情是内在态度的反映，面带微笑，使人乐于接近；双眉紧蹙，面部肌肉绷紧，使人感到冷漠和孤傲，不敢接近。访问员在与受访者交谈时，面部表情要对与受访者的谈话起到配合和呼应的作用，使他感到你是他的“知音”。例如，紧张时睁大眼睛，幽默时发出会心的微笑，伤感时轻轻叹息。但是应该注意这种表情不应是故意夸张或假装的，否则对方会感到受到了愚弄。服饰往往也反映了一个人的个性，在不同的场合，人们选择特定的服饰表示其态度。在访问时，访问员的服饰应该整洁、大方，并根据不同对象、不同地点选择自己的服饰。例如，到农村去调查就不宜穿着笔挺的西装，对老人、干部进行访问时，服饰的特点应该庄重、大方、朴素。因此，服饰不仅是为了外表的美观，也在于显示对交往的重视和诚意，并借此缩短访问员和受访者的心理距离。从时间和空间来说，访问员应该预先约好时间，并准时前往。既不要太早，以免对方有其他事情需要处理，更不要迟到，这是不礼貌的表现。访问员与受访者在交谈时可以根据不同的对象保持恰当的距离。对于老人可以靠得近一些，以示对老人的亲近；对于异性的年轻人则应保持一定的距离，不要过于接近，以免引起对方的反感。总之，访问员应该注意交往空间上的分寸感，既不要使人讨嫌又不令人感到疏远。
上述各种非语言交往形式在访问员和受访者暂时的人际关系中就是两人之间的相互认知，它是访问员与受访者之间相互沟通的重要环节。由于访问员与受访者的关系是短暂的，因此他们之间的相互认知主要是通过首因效应，即访问员和受访者分别给予对方的第一印象。从社会心理学来说，首因效应或第一印象就是人的直觉。它是一种经验的反应，是以人们获得的知识和累积的经验及由此形成的观念、审美标准等为依据，对刚接触到的事物和个人做出的直观判断。由于访问员和受访者不可能通过长期、深入的交往来了解对方，因而只能依靠直觉来判断对方。因此，首因效应或第一印象对于访问能否取得成功是很重要的。受访者主要从访问员的衣着、举止、仪表、甚至性别来判断访问员的品行，有的还要根据访问员的年龄、性别、学历、以及派出单位来决定自己应该采取的态度。例如访问员来自重点大学还是一般大学，是政府有关机构还是一般研究单位派出等都会对受访者产生影响。同样，访问员也要根据受访者的外貌、举止、甚至家庭的装饰来判断受访者的性格特征、工作性质和兴趣爱好，采取适当的访谈方法。一个优秀的访问员要有合乎自己身份的衣着、举止，以便一开始就给受访者一个健康、大方、懂礼貌、有知识的印象。同时也要善于观察周围的环境和受访者的行为举止，藉以了解受访者的脾性、爱好等。
在访问过程中，访问员还要做到边谈话、边思考。访问技术很大程度上表现在访问员的紧张思考中，即使在一般的问卷访问中也是如此。一般来说访问员在问卷调查中要考虑两个问题：一是想一想受访者提供的情况有无前后矛盾的地方，二是要考虑受访者提供的情况中，有没有对研究有重要价值的典型资料（如果要进行个案调查的话）。访问员还要做到当场弄清要点。在访问时，访问员要根据问卷上的调查项目一一发问，对于数字、事实情况、个人态度等重要资料要求当场弄清，绝不能含糊其辞。如果访问员没有听清楚，或者受访者表达不清，可以用追问的方法澄清。访问员要掌握访问的主动权。在访问时，经常会碰到一些受访者讲话时滔滔不绝，离题太远，访问员在适当的时候，要采用委婉的方法将话题引到主题上，但自己又不可多话，不能喧宾夺主。对于不善言谈，沉默寡言的受访者，则要加以引导，从受访者感兴趣的话题着手，活跃谈话气氛，然后再“言归正传”。