一、沟通概述
1.沟通的定义 沟通是指两个人或两个群体间，通过语言、姿势、表情和其他信号等方式，相互分享和交换信息、意念、信仰、感情与态度，以使双方能够互相理解。沟通包括语言沟通和非语言沟通。
（1）语言沟通：语言沟通包括口语与文字的沟通，是抒发感情和维护社交互动的途径。随着年龄的增加，老人参加社会活动较少，感到寂寞和沮丧。解决的方法是鼓励老人参与社会活动，自我调节。
（2）非语言沟通：非语言沟通包括触摸、眼神、手势等。老人因逐渐出现认知障碍，越来越无法表达和理解对方的谈话内容。了解老人的想法与需要，可进行非语言沟通。
2.沟通环节 在语言沟通过程中，沟通是双向互动的反馈和理解过程，完整的沟通过程包括七个环节（图4-1）。
图4-1 沟通过程图
3.沟通的重要性
（1）促进老人身心健康：通过沟通不仅可以进行情感交流，更重要的是通过交谈可以观察病情，了解老人的心理活动，促进老人的身心健康。
（2）使老人产生安全感：消除老人的恐惧、焦虑情绪，有助于减少孤独、痛苦，使老人信赖护理人员，并能主动配合护理人员完成各种技术的操作。
（3）使人际关系和谐：俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这充分说明了语言艺术的魅力和重要性。这就要求护理人员在与老人沟通时，应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止进行沟通，才能收到良好的效果。
4.沟通的影响因素
（1）生理因素：老人的视力、听力衰退，反应速度减慢，体力下降以致说话气力不足，影响沟通效果。记忆力差而反复唠叨，容易导致对方厌烦，若表现出这种情绪，会使老人有所顾忌，而不敢畅所欲言。
（2）心理因素：缺乏自信或对别人缺乏信任感，不敢与人沟通。自视过高、轻视别人，不屑与人沟通。
（3）疾病因素：脑血管病、老年认知症会影响理解力及表达力，抑郁症会影响沟通意愿。
（4）环境因素：场所嘈杂狭窄、光线过强或过暗、周围气味难闻、空气污浊等均影响沟通效果，还有媒介因素，如方言或与年代相关的特色词汇难以理解。
5.沟通注意事项 有人认为，沟通就是“说”，我发出一条信息给你，你收到信息后通过理解加工然后采取相应的行动。但实际上，我说了你不一定愿意听，就算听了也不一定听懂了我所表达的意思；即使听懂了所表达的意思，你也不一定愿意按我的意思去做。在这种情况下，沟通只成了单方面的事情。真实沟通应该是双方互动的行为，先“我说给你听”，理解后“你说给我听”，最后相互理解、达成共识、解决问题。因此，要做到双方相互理解、达成共识、解决问题，在沟通时要注意：
（1）表达：在表达时要清楚是向谁表达，表达什么，选择合适的表达方式。向谁表达是指你所要表达的对象的身份是什么，与你的关系是怎样的，他有什么需求、个性和想法，不同人需要有不同的表达方式。
（2）倾听：倾听的作用很关键，要认真倾听对方，包括对方的身体语言、情绪和潜台词，才能够准确了解对方。同时，认真倾听的态度也会激发对方的谈话欲望、获得对方的信任。
（3）反馈：如果在表达和倾听后没有积极有效的反馈，就相当于只沟不通。在工作中，我们经常遇到反馈障碍，比如不积极反馈、反驳代替反馈。反馈是沟通系列的核心，它能让沟通的参与者知道并了解思想和情感是否按他们的计划方式来分享。同样，人际沟通和面对面沟通有着最大的反馈机会，交流越直接，且交流中包含的人越少，反馈的机会就越大。