危机公关的处理策略

企业危机公关的预防策略只能在一定程度上降低危机事件发生的概率，却不能从源头上遏制事故的发生。因此，企业危机公关的处理策略十分之必要。接下来，本文将根据实际案例，对危机事故的处理过程进行完整呈现。

1.危机爆发阶段：主动沟通、及时应对。某项目于2018年11月28日竣工验收，2019年3月10日受温差影响，X区墙面开裂数目急速增加，项目经理部立即组织人员对开裂进行整改。4月20日，小区业主在某App上发布失实视频。当天中午，相关单位和部门通过与发布者进行沟通解释，发布者主动撤销失实视频，未有大范围发生舆情事件。

在本阶段，虽然危机事故伴随网络舆情的发生，但是通过相关单位和部门主动沟通、及时应对，企业第一时间将舆论扼杀在了摇篮里。

2.协商解决阶段：深挖原因、寻找本质。4月28日小区业主陆续收房，项目经理部在征得业主同意后，对开裂墙体进行拆除并整改，但部分小区业主为让开发商减免部分物业费等费用，对此事件仍揪住不放，发布失实抖音。且舆论发酵迅速，抖音点击量在短短5天内达到4万多点赞，2000多条评论，近300次转发。

为防止舆情进一步扩大，相关单位和部门从三个方面对事件进行处理：首先，项目经理部积极和政府职能部门沟通对接，表态对出现的问题积极整改，争取政府职能部门的支持和帮助；其次，项目经理部联动甲方、监理、物业等相关单位对小区业主进行回访，努力安抚小区业主情绪，并于5月3日就小区业主提出的问题和要求召开专题会议，确定解决方案。同时，相关职能部门随时监测舆情动态，确保可控。

在本阶段过程中，一方面，企业通过线下的积极沟通，找出了危机爆发的原因，并积极采取措施对问题进行全面解决。另一方面，通过部门之间、上下级之间的联动，加强线上舆情动态的监测，确保舆情状态可控。

3.危机转化阶段：对等沟通、了解诉求。5月4日，项目经理部与甲方、监理、设计、物业、质安站及小区业主代表召开座谈会。会上，小区业主代表表达了相关诉求，甲方人员一一记录，新闻发言人代表逐个回复，小区业主情绪趋于稳定。

5月13日，再次召开小区业主代表座谈会，明确表示邀请第三方检测机构进行检测，同时邀请政府机构、电视台等媒体进行过程跟踪和报道，提升权威性。同时，积极与发布抖音的小区业主沟通，以理服人，最终删除抖音视频。小区业主也对承建方的负责态度表示高度认可，并主动邀请电视台进行正面回访报道。

在本阶段，企业做到了危机事件中较为重要的三点，一是通过新闻发言人统一发布相关言论，二是与涉事方进行平等沟通达到解决危机的目的，三是利用第三方检测陈述事情真相，主动公开，保障公众知情权。这些举措促成了事件的顺利解决。

在实际解决危机的过程中，企业鲜少甚至没有运用到微信、微博和抖音等新媒体进行正面回应。这里主要是考虑到危险源种类的特殊性。由于质量事件、安全事故、履约事故等造成的危机事件，其利益损害方具有强烈的对立性，若贸然利用新媒体进行对话，容易激起公众的负面情绪和网友的情感共鸣。反之，若是自然灾害引发的危机事故，同样作为利益受损方的企业适当利用新媒体进行对话并无不妥。