互联网医院建设情况分析
我国第一家互联网医院诞生于2015年，随着2018年之后“互联网医院”“互联网诊疗”“远程医疗”三方面管理规定的制定和落实，互联网医院作为医疗服务领域的新形态，在全国范围内得到充分推广。2014—2020年我国已建互联网医院的数量如图4所示，根据国家远程医疗与互联网医学中心截至2020年末的调研，互联网医院建设已呈全面铺开之势，接近九成的实体医疗机构、互联网相关企业都在积极布局互联网医院的建设和发展，全国互联网医院数量累计已超千家。[2]
图4 2014—2020年中国已建互联网医院数量（N=1004）
在本次问卷调查中，约三分之二（66%）的医疗机构都已建立了自己的互联网医院（见图5）。互联网医院以实体医院为基础，以App、小程序等线上平台为载体。随着公众对这些网络服务平台熟悉度的提高，互联网医院一方面可作为医疗机构有效的宣传窗口，另一方面可简化基本的医院服务流程，并以远程网络技术等方面为专业医疗提供支撑。这些优势为互联网医院及其相关领域提供了可持续发展的潜能。
图5 医疗机构是否建立了自己的互联网医院
图6反映了不同省份互联网医院建立率的对比。总体而言，所调查的各省份互联网医院建立率均高于55%，逐渐形成普及态势。但我国东部、西南、西北、中部地区互联网医院建立率有一定差异，其中建立率最高的广西壮族自治区占比高达75%，比陕西省高出约19个百分点。在对基层医疗现状的调查中，我国不同地区互联网医院的应用情况、服务范围、运营效率、公众接受度等方面也存在明显差异。
图6 不同省份互联网医院建立率对比
对服务范围较广的各类医疗机构的互联网医院建立率做进一步分析，医院的互联网医院建立率最高，高于平均水平8.9%，其他主要医疗机构互联网医院建立率均占比50%以上（见图7），为“互联网+医疗”的进一步发展奠定了广泛的基础。
图7 各类医疗机构互联网医院建立率对比
经调查统计，微信公众号、小程序等平台构成了互联网医院主要的呈现载体，此外约有三成互联网医院已建立了自己专属的App或依托地方统一的App与用户对接（见图8）。在部分地区的医疗机构中，互联网医院还通过远程会诊平台、电子健康档案系统、智慧药房、智慧护理车、医院内部互联网设施等体现自身的功能全面，从而发挥良好的服务作用。
图8 互联网医院的呈现载体
图9为《2021中国互联网医院发展报告》中发布的2021年我国已建立互联网医院的业务范畴，对比可发现，医学咨询、健康科普等非核心医疗业务的建立率显著高于使用率，部分网络、信息资源处于“建而不用”的状态。这一结果一方面呈现了此类功能在运营中存在的问题，另一方面体现了服务供给与需求的匹配度差异。
图9 已建立互联网医院业务范畴
如图10所示，在常见的互联网医院功能中，预约/挂号、门诊缴费、报告查询等简化就诊、结算流程的基础服务使用率很高；药品、费用等医疗信息查询等扩展公众知情空间、提高医疗过程透明度的功能使用率较好，但相比于前三项推广率较低。线上咨询服务虽然属于互联网诊疗这一重点领域，但在实际应用中使用率不足40%，这一现象与相关监管规定，线上咨询本身的特征、运作模式、结果可信度与认可度、责任归属、公众对这一服务的认知等各方面因素均有密切关系。
图10 常用的互联网医院功能
整体而言，互联网医院的服务功能应用场景较为有限，且主要集中于医疗流程的初始端和末端，在专业度低、争议小、患者主动性弱的预约/挂号、门诊缴费、报告查询等领域普及率很高；而在涉及较多专业知识，需要医疗人员资源、专业信息投入的领域常用率明显较低。
通过表2可得知，医务工作者对互联网医院的满意度平均分值为3.89分，非医务工作者为4.10分，总平均分值为4.08分。通过分别统计，可得出公众对互联网医院满意度整体较高的结论，但互联网医院各项功能仍有较大的改进空间。相比于非医务工作者，约三成医务工作者的满意度评分集中于3分这一分值，群体性差异较显著。
表2 两类群体对互联网医院的满意度
在实践团队收集到的改进意见中，医务工作者结合日常工作经验及患者实际需求，对于互联网医院公众平台提出了“多推广有趣的小科普”“提高普及度”“提高使用的方便程度”“应该逐步实现老年人就医方便”“提高平台之间的互通性”等整体性较强的建议。不同地区的非医务工作者则反馈了互联网医院公众平台在使用过程中所遇到的各种问题和针对性建议，主要包括以下几点。
①操作系统流程较为烦琐，大部分老年人在使用时需要别人指导，希望能够开发更多的便民功能，设计简单易用的常用功能版面，方便在就医时快速找到所需的功能。
②软件在使用时容易卡顿、崩溃，建议加大系统的维护力度。
③不同医院服务水平差别较大，应提高整体医疗服务水平。
④部分地区未将医保卡与互联网医院连接，应尽快完善全国联网报销制度，以及完善外地医保缴费查询等功能。
⑤各医院的诊疗信息不互通，线上信息更新不及时，部分地区尚未做到“多卡合一”。
⑥希望互联网医院能与社区医院互通，以解决就诊拥堵情形。
在核心及非核心医疗业务方面，非医务工作者们还提出了以下优化方向。
①应提高线上问诊回复效率及回复率，尽量避免回复不及时的情况。
②可利用互联网医院公众平台，加强医生与患者对病后健康恢复情况的线上交流，完善诊后随访功能。
③希望能够完善预约挂号分诊系统，智能辨别所需要就诊的科室。
④大多数预约系统仅限于科室挂号和核酸检测，希望血检、CT等检查也可在手机上进行预约、缴费。
⑤建议医院精准调控预约人员数量，在挂号界面显示剩余挂号数量，避免排队一整天才能就诊的情况。
⑥建议完善挂号、咨询功能中的医生和科室信息。
⑦建议退费流程也能够在线上完成，而不是必须在线下服务中心完成。