养老服务质量的现状和问题
养老服务质量建设处于起步阶段，近年来，养老机构质量建设经过政府多部门的共同努力，有了明显提高。从民政部门2017年的统计数据来看，养老机构合格率多数省份达到70%以上，养老机构服务管理、制度建设、队伍建设都较前几年有了较大变化，重视质量和服务品牌的养老企业逐年增多，尤其是家庭服务企业转型居家养老服务后，重视诚信、注重品牌的社区居家养老养生企业越来越多，养老服务质量建设及品牌建设都出现了前所未有的发展势头，一线城市的社区居家养老服务发展较快，二、三线城市社区和居家养老普遍展开，四、五线城市及农村社区居家养老服务也提上了议事日程。进入“十三五”以后，我国养老服务质量建设进入了快速发展阶段。同时，我们要清醒地认识养老服务质量建设面临的困难和问题，切实克服养老服务质量建设中的障碍和不足。
一是养老机构建设质量问题严重。养老机构建设质量问题，源于缺少养老机构建设标准，我国的养老机构建设标准起步晚、经验不足，标准低、落实差。《养老设施设计规范》（GB/T50867-2013）2014年起执行，标准有2个强制条款，即规定“2层以上养老机构应该配置医用电梯和养老服务用户不要靠近噪声大、采光差的区域，规定养老起居用户不能设置在地下或半地下。”此国家标准之前，养老机构建设并无强制标准，尤其是国家前期投资建设的农村养老服务设施，既无规划，又无设计，更无消防设施，因此，农村大多数敬老院达不到养老设施建设标准。例如，有一农村养老设施建设大省，在没有实施中心敬老院规划建设前，全省有1 500多个农村敬老院，因为没有规划和建设标准，也没有消防设施，无法取得养老机构设立许可。不仅农村敬老院建设质量不够，许多老旧房屋改造的养老服务设施也达不到规范要求。据统计，城镇老旧房屋改造的养老机构中，没有房产手续、无法进行消防改造的数量较多，经过2017年六部委养老院专项治理行动，各类养老机构的达标率有了明显提高，但仍然有部分养老设施达不到建设标准，无法取得养老机构许可。养老机构建设质量问题体现在无规划、无建设许可、防震标准低、消防不达标等，这些问题多数是历史遗留问题，随着养老服务设施标准化体系的不断完善，养老机构的质量建设也将得到逐步改善和提高。
二是养老服务标准体系不够完善。目前养老服务标准尚不完善，缺少养老服务类型标准、服务项目标准、服务人才标准。养老服务质量不高、投诉多、争议大，大多是由于养老服务标准缺失、标准实施不力造成。服务标准缺失，要从入住合同文本说起，养老服务监护人、养老机构、老人服务合同文本不统一。尽管国家工商行政管理局和民政部于2016年12月下发了规范老人入住养老院合同文本，但企业落实标准力度不够。2017年6月在北京养老院长培训班上根据调查使用规范合同文本情况显示，部分地区采用规范合同文本不足30%，仅有的国家标准、行业标准落实都这么难，这是养老服务标准落后、标准执行乏力的典型案例。
居家养老服务标准情况同样不乐观。根据2017年民政部、国家标准化委员会制定的《养老服务标准体系指南》，在12个基础通用标准中仅有一个待制定的《社区居家养老服务质量评估》行业标准。在规划制定的22个服务提供标准中，《老年人助浴服务规范》《居家老年人康复服务规范》两项标准是由山东省地方标准上升为省级标准，其他涉及社区居家养老生活照料、精神慰藉、健康管理、养老护理、保健养生、社会工作、休闲娱乐、文化教育等方面的8个标准目标仍然处在待制定状态。
三是养老服务质量状况堪忧。养老服务质量主要体现在养老机构、社区居家养老、护理院和智慧养老社区四种类型的服务质量。
1.机构养老服务质量问题。根据2017年各地养老院质量建设行动整改记录，在六部委设计的质量建设115项指标中，许多省最初的摸底服务项目达标率平均不足30%，有大量养老院基本没有执行服务标准。以东部一老年人口大省为例，养老院厨房的食物留样制度形同虚设，除了少数医养结合养老机构在落实这项制度，社会投资养老机构、农村敬老院均没有达到这一标准要求。老人食物留样达到食品检测基本要求，是落实养老机构健康管理的基本措施，但形同虚设的食物检测制度，使得养老机构食品安全难以保证。
2.社区居家养老服务质量状况。目前，社区居家养老服务大致分为两种形态：一种是政府投资建设的城市日间照料中心社区养老服务，另一种是以家庭服务企业为主导的居家养老服务。城市日间照料中心社区养老服务，分为政府投资管理运营、政府投资委托社会力量管理运营、社会资本投资管理运营三种。除北京、上海、天津等一线城市落实了政府购买社区居家养老服务，其他地方和城市的老年人日间照料中心多数处于闲置状态，服务项目、服务人员、服务质量参差不齐，中心以为老年人提供午餐、文体休闲娱乐为主，社区居家老人急需的康复护理、心理慰藉、膳食营养等多项服务内容基本不存在。以家庭服务企业为主的居家养老服务更是差强人意，家庭服务企业与从业人员的劳务关系，致使从业人员缺乏社会保障，再加上养老服务人员以农民工为主，年龄偏大，养老服务技能不高，因此，居家养老服务质量长期得不到提升，一些服务技术含量高的项目难以开展，养老服务质量整体落后。
3.护理院服务质量现状。同一般养老机构相比，护理院服务质量明显要好得多，护理院不仅配置了一定数量的医生、护士，而且还有相应的医疗、康复、检查、检验、护理等服务功能。从设立运营的养老护理机构来看，护理院服务质量在不断提高，尤其是在医疗养老结合政策的扶持下，随着长期护理保险服务主体的落地，养老护理院有了医保和长期护理保险的支撑，服务质量将越来越规范。
4.智慧养老服务质量。自“十二五”以来，全国各地掀起了一浪高过一浪的智慧养老热潮，从居家养老信息平台到智慧养老社区，从智能终端服务产业到远程医疗进入家庭，智慧养老概念、产品、模式不断发生着变化。虽然智慧养科技企业努力按照产业发展趋势及老年人需求开发产品及服务，却依然不能满足老年人的现实需求。2016年对济南、青岛、烟台、威海四市政府投资的养老信息平台运营情况进行了调研，安康通、大象、诺安诺泰、优加利等知名智慧养老科技公司，多以参与政府购买服务、智慧终端再开发、培育高端客户为市场，科技产品、智能终端发展潜力大。优加利、诺安诺泰等企业已经完成了多轮融资，发展前景良好。目前，国内信息化养老、智慧养老终端、远程医疗服务没有产品及服务标准，在智慧养老模式缺失、支付能力较弱的情况下，超越养老服务发展阶段发展智慧养老，政府和企业都面临一定困难和风险。
四是养老服务队伍质量差距较大。养老服务是由服务人员完成，养老服务队伍素质高低决定着服务质量好坏。由于我们进入老龄化社会准备不足，尤其是养老服务队伍建设不够多，给养老服务质量带来了巨大障碍，具体表现在：其一，产业盈利能力差，从业人员缺少动力。由于养老机构投资大、利润率低，员工工资、福利待遇低，缺少从业动力，这是养老服务队伍建设最大的障碍和困难，也是养老服务队伍建设需要解决的首要问题。其二，劳动强度大，从业环境差。无论是机构养老，还是社区居家养老服务，面对失能、半失能老人，护理人员长期经受体力、心身考验，有时还要面对老人及监护人的指责和不理解，体力、精力、身心付出巨大。其三，服务能力不足，服务技能欠缺。目前，从事养老服务的护理员多为农民工、下岗职工，文化水平较低，未经过严格的岗前培训，即使经过护理培训，拿到了护理员资格证，其服务能力仍然较弱。有些养老护理员的沟通技能较差，服务技能不足，缺少肢体康复、心理慰藉、健康指导等方面的知识和能力，致使养老服务长期在低层次上徘徊。