影响养老机构服务质量的因素

（一）养老服务政策影响服务质量

养老服务政策影响养老服务质量，尤其是国家、省级制定的养老机构政策，直接关系养老机构的生存发展和服务质量高低。2017年，国务院多部委开展的养老机构质量检查行动方案，极大地提升了养老机构管理质量，解决了养老机构质量建设长期没能解决的问题。一是养老机构消防设施。2013年实施养老机构行政许可以后，消防设施成为养老机构建设的重大障碍，由原来的没有消防要求到前置审批，原来的养老机构基本不符合要求。2017年以前，近80%的养老机构不达标，没有许可证就不能享受政府优惠政策，严重影响了养老服务质量。二是政府购买服务。养老机构建设补贴与运营补贴能够降低投资建设、管理及运营成本，但由于土地规划、竣工资料、消防设施等方面要求的变化，致使新建养老机构很难拿到政府补贴，不能享受运营补贴政策。

（二）养老机构设施影响服务质量

养老机构建设标准的修订，为养老院质量建设提出了新要求。例如：在养老机构建筑层数方面，过去一直强调养老机构不能超过三层，由于这种规定的存在，使得许多建成的养老机构拿不到经营许可证，出现很多无证经营现象。2018年，住建部修订《建筑设计防火规范》（GB50016—2014），对原标准进行了修改（公告2018第35号），规定养老设施建筑高度最高可达54米。《建筑设计防火规范》5.3.1A条文说明：独立建造的一、二级耐火等级老年人照料设施的建筑高度不宜大于32米，不应大于54米；独立建造的三级耐火等级老年人照料设施，不应超过2层。类似养老机构设施建设标准对养老院服务质量的要求还修订了许多，包括消防电梯、疏散要求、三层以上公共服务场所的面积规定等。总之，养老机构设施标准决定养老机构投资大小，影响养老服务质量，一定要贯彻落实养老服务设施建设标准，降低投资成本，减少投资风险，提高服务质量。

（三）养老机构服务队伍素质影响服务质量

养老机构服务质量高低是由服务人员素质决定的，我们不能说目前养老院用工的主体下岗职工、农民工的素质都不高，认为是他们影响了养老机构的服务质量。但是，现在多数养老机构的服务人员未经专业培训，缺少护理老人的专业技能却是事实。因此，通常讲护理员服务技能不高跟护理员文化水平不高是两个概念，文化水平高的护理能力不一定强。护理人员素质主要是指其道德素质与专业技能素养，文化水平、年龄大小跟护理员素质高低没有必然联系，这方面我们有些模糊认识。国外从事养老护理工作的大多也是四五十岁的年龄，然而，他们接受过专业的职业培训、技能培训，因此，其整体素质高，服务能力好，养老服务质量较高。

（四）经济发展水平影响服务质量

经济发展水平直接影响服务质量的高低。养老服务质量受职业素养与技能影响，但服务提供者的思想理念对质量影响更大。尤其是在市场经济条件下，每个人的思想认识、服务理念由其个人收入和社会地位决定。当前，养老机构服务质量不高，养老机构服务中欺老、虐老现象时有发生，导致上述现象发生的一个重要原因就是护理人员劳动强度高、精神压力大、经济收入低。