把握养老机构服务质量的四个关系
影响养老机构服务质量的因素很多，政策制度、设施建设、服务标准、管理团队、服务技能等都对养老机构服务质量有影响，但这些都是表面现象，真正能够决定养老机构服务质量高低的是投资人的目标与宗旨、长远与眼前利益、品牌知名度、职工利益等。因此，提高养老机构服务质量，必须处理好以下几个关系。
（一）投资设施与打造队伍之间的关系
养老机构设施投资与团队建设成本，是养老机构质量建设的决定因素。拿多少钱建设养老设施，用多少钱打造管理团队，关系着养老机构服务质量的长远与未来，很多投资人弄不清这个关系，把资金投向了房屋设施，出现了重设施投资轻管理服务的现象。正确处理投资设施与打造团队之间的关系，把投资团队与管理团队分开，实现投资与运营相对独立，是保证养老机构健康发展的有效措施。一是要最大限度地降低设施建设投资比例。社会资本要充分认识养老机构的发展规律，针对养老机构投资大、收益低、周期长，采取轻资产模式投资养老机构，最大限度地降低养老设施建设成本。二是要把投资重点放到团队建设上来。养老机构服务质量取决于团队的能力，团队建设必须坚持医疗与养老结合，增加医生、护士的管理成本，增加康复、膳食、心理咨询等专业技术人员的比例。
（二）长远发展与眼前利益之间的关系
新建、改造养老机构的投资收益率与收回周期关系到企业的长远发展与当下利益。新建养老服务设施投资按8%～10%收益率计算，需要10～15年才能收回投资，所以，社会资本不愿去新建养老机构，连国内较早介入养老服务的万科集团，也是从自己建成管理的小区开展社区居家养老。中、小企业更要从实际出发，不投资新建养老机构，而是改造城区老旧物业，减少硬件设施投资。另外，改造城区嵌入式、中小型养老机构，也应该根据地域经济条件、项目功能、收养对象来确定投资收益率，并且要准备好充足的资金持续投资运营管理团队。以北京儆堂集养老服务公司为例，该公司制定了北京市区嵌入式、小型养老机构发展战略，确定投资项目收回周期为8～10年，有些项目甚至长达12年。其前期投资主要用于打造“青春养老”品牌，这个投资战略收到了成效，4年后被业界称为最值钱的养老企业。儆堂集通过实践告诉我们，养老企业该怎样处理长期投资与眼前利益之间的关系。
（三）营利与非营利、市场与社会的关系
营利与非营利是养老服务质量建设的一个矛盾。按照通常法则，资本具有逐利性，民营资本追求利益最大化无可厚非，但养老机构的营利与非营利、福利与市场之间是对立统一的关系，两者谁也离不开谁。政府的公益性养老机构也要参与市场竞争，体现市场性，公益性养老机构服务质量要接受市场挑战，不能一味强调公益而放松服务质量要求。营利性养老机构更要开展公益活动，始终牢记养老服务的根本属性。公益性是养老产业生存的基础，营利性养老机构的品牌建设应该从公益服务开始，养老机构不仅要经常组织开展公益活动，而且要引导服务人员热爱公益、献身服务，不以盈利为目的，这样才能营造公益服务氛围，筑牢养老机构服务质量根基。
（四）投资效益与职工利益之间的关系
养老机构投资收益率与职工利益都影响服务质量。目前，养老服务政策法规不够完善，尤其是与职工利益相关的制度尚未健全，投资人与员工之间的直接矛盾体现在工资、社保与投资收益率上。首先，确定合理的投资收益率。根据产业投资利润测算，投资城区房产、物业改造养老机构，运营初期投资年收益率不能高于20%，也就是成本收回周期至少5年借鉴同行业境内、外养老机构投资收益率，医疗与养老结合的投资收回周期一般不超过10年，短的不少于5年。其次，保障养老机构职工基本权益。职工工资不低于当地最低工资标准；落实劳动合同，坚决摈弃企业劳务用工做法，养老机构用工制度一定要吸取家庭服务行业的教训，全面落实劳动合同制，保障养老机构从业人员的合法权益。
烟台市养老院质量建设专项行动培训班
2018年5月30日