淄博市社区服务信息平台365业务开展的启示
淄博市社区服务信息中心365业务的载体——淄博市社区信息服务中心，是经淄博市民政局批准成立的民办非企业单位，成立于2010年。成立后几年来，中心不断加大研发力度，整合社区服务资源，提升网络服务功能，拓宽服务领域，初步形成了市、区（县）、街道、社区四级互联互通。淄博市社区信息服务中心采用合作的运营方式，以实体服务（社区365服务站）为支撑，以“社区便民服务”为切入点，遵循“政府主导、企业参与、市场化运作”的经营模式，采取“线上线下相结合”的运营思路，实现社区零距离服务。信息服务中心有三项职能：一是运营维护淄博社区信息管理系统及社区在线服务网络；二是依托社区网络开展与社区相关的服务；三是依托网络在基层社区开办社区服务站。目前，网站已覆盖全市所有城市社区和部分农村社区，整合社区各类服务商3 000多家，为居民提供政策宣传、信息咨询、家政服务等深层次、多样化的社区服务。
社区服务信息中心运营现状及问题，即淄博市社区服务信息平台在管理和运营中值得我们借鉴的经验：社区服务信息平台符合现代化城市管理思路，社区服务信息平台作为数字城市建设的重要组成部分，需要打造适合淄博市社会管理需要的服务平台；项目管理、运营模式适应市场发展的要求，运营、管理中心的企业、政府部门、服务商各自履行职责，实现了信息中心管理服务的市场化；社区服务信息平台跟政务信息平台无缝对接，并融合在一个平台中，既为政府、部门管理社会提供了科学依据，又为社区居民及社会服务组织提供了政务服务，实现了政务、社会组织管理服务双向互动；社区信息中心由单纯的信息技术服务转变为实体社区服务，社区逐步建立服务站点，满足社区居民个性化需求。
淄博市社区服务信息中心的建设与管理工作给养老服务信息平台项目建设的启示：一是运用市场的杠杆作用，把需要市场决定的东西还给市场。信息化服务平台服务是一个服务产品，政府在这类产品的研发、应用中要严格遵循市场发展规律，发挥政府政策导向作用，找准政府在民生工程中的角色，把平台建设的企业选择、产品研发、管理运营等工作全部交给市场。二是信息技术要适应社会需求。项目的方案设计、技术运用要有前瞻性、超前性，项目设计方案要反复论证，没经专家论证的设计方案不能进行实施，避免项目还没开始建设就已经落后，形成建成后不能使用、落后再重新建设的恶性循环。三是要认真研究服务落地的问题。养老服务信息平台不应只是提供虚拟的养老服务，更应当实现实体服务和虚拟服务无缝衔接地为老年人服务。其中，更重要的是实体服务。要通过养老服务信息化平台，规范服务流程，提高服务质量，加强服务监督，发挥信息化平台的功能。
目前，我省养老服务信息化建设仍然处在项目论证、调研和发展起步阶段。搞好全省社区、居家养老服务信息化建设，提高全省社区、居家养老水平，用信息化手段服务社区、居家养老，必须认真总结养老服务、社区服务信息化建设中的经验教训。从实际出发，研究解决信息化建设中出现的困难和问题，要深入实践调查研究，从社区、居家养老服务需求入手，区分全省不同社区、居家养老服务的信息化需求，在调研的基础上，就社区、居家养老服务信息化建设做出整体规划，抓好试点，总结经验，分步实施，使全省养老服务信息化建设投入少、使用率高。发挥信息化服务于实体养老服务的作用，应着力研究解决好以下几个问题。
（一）县（市、区）养老服务信息化平台建设的时机和模式
我省社区、居家养老服务自20世纪90年代以来，经历了二十多年的发展，全省社区、居家养老服务经历了从无到有的过程，服务队伍逐渐壮大，政策法规从不完善到逐步完善；行业标准、服务规范从缺失到逐步制定。目前，全省已有100多个县（市、区）制定了社区、居家养老服务的政府购买养老服务政策和制度。初步统计，每年全省各级政府用于购买养老服务资金达数亿元。需求的增加及政府购买服务的扶持，推动了社区、居家养老服务机构不断发展，服务项目、服务内容不断完善，服务质量、服务标准日益规范。社区、居家养老服务队伍的发展和完善为养老服务信息化建设奠定了基础，创造了条件。可以说，我省县以上城区居家养老服务已经具备了从实体服务到虚拟化服务的条件，用信息化手段为城区、街（乡、镇）、村（居）提供老年服务的时机已经成熟。
其中，县级养老服务信息平台建设、管理、运营模式是我们面对的首要问题。找到符合我省实际的县级养老服务信息平台建设、管理、运营模式，建立适应我省实际的信息化服务长效机制，既是社区、居家养老服务发展的需要，还是提高养老服务水平的保证，也是检验政府为老年人服务所取得成效的渠道和方式。因此，合理的形成养老服务信息化平台建设、管理、运营模式，是政府形象和民生工程。
按照现代服务业的要求，县级养老服务信息化平台的建设、管理和运营要遵循服务业发展的规律和要求。用信息化手段促进养老服务业发展，要处理好政府与市场，政府与企业，政府与民生这三者之间的关系。因此，县级养老服务信息平台建设、管理、运营的模式必须遵循市场经济规律，发挥市场配置资源的作用。养老服务信息平台的建设交由市场选择，运用市场竞争的手段选择信息化平台的集成商、运营商、养老服务组织，把三项工作融合到一个组织中。政府要找准自己在信息化平台建设中的角色，为信息平台运营提供扶持政策和资金支持。
养老服务信息化平台建设要区分政府、运营商、服务企业的关系。政府应做信息化服务的政策、标准制定者，做服务成效的监督者，将信息化平台建设、运营、管理交于市场。信息平台的运营和服务要结合在一起，服务业运营管理和考核监督的有机结合是行业的基础和保障。因此，县（市、区）养老服务信息平台建设、运营、管理的模式，应是由一个企业负责建设、管理、运营平台，多种服务类企业加入为老服务。
（二）县（市、区）养老服务信息平台融入社区服务信息平台及数字城市建设
我们在调研淄博市社区服务信息化平台建设的过程中，经过与张店区以及社区服务信息平台的技术人员进行沟通和讨论，弄清楚了社区信息化平台的建设任务和目标、实施原则和标准。民政部基层政权建设司的社区信息化建设项目已经开展了多年，社区服务信息平台是基于社区管理服务，各级政府、部门管理社区的手段。张店区社区信息化平台已经跟张店区政务信息化平台融合到了一起，为政府行业管理、数据统计、分析及决策提供了依据及支持。县级养老服务信息平台是指县（市、区）、街（乡、镇）、村（居）委会辖区内的老年人运用信息化服务的一种养老方法，是社区、居家养老服务。社区、居家老年人采用语信、网络、视频等方式，在家足不出户就能找到适合自己的服务商，在社区和家中享受全方位服务。
社区、居家养老服务种类多、项目杂，涉及的行业及服务队伍管理复杂。因此，街（乡镇）、居（村）委会如何使用平台为老人服务成为项目建设的关键。从潍坊、淄博二市社区服务平台跟养老服务信息化平台融为一体的实践看，把养老服务信息平台无缝融到社区服务平台中，是民政部门规划养老服务信息平台建设的基本要求。两个信息平台的服务功能、服务对象差别很大，社区服务信息平台是为政府管理和决策服务的，养老服务信息平台是民生工程，为辖区老年人服务。街、居养老服务是居家养老工作的落脚点，居家养老离不开街居和社区。把养老服务信息融合到社区服务信息中，一方面软、硬件设备共用减少了投资，实现了数据共享；另一方面为基层社区、居委会增加服务项目，拓宽收入渠道，为平台持续、健康运营奠定了基础。政府为做好社会化管理，建立了不同功能的信息化平台，绝大部分都在搞数字化城市。建设养老服务信息平台，应该借鉴建设数字城市的理念和方法，探索在街（乡镇）、居（村）委会层面将养老服务平台融入数字城市的渠道和方法，为社区、居家养老服务管理创造条件。政府投资建设、运营的各类信息平台，都要研究并找到实现数据共享的办法和渠道，克服部门、行业之间信息孤岛带来的困难和问题，减少管理层级，发挥信息化平台的作用。
（三）县（市、区）级养老服务信息平台的建设环境、配套制度和行业标准
建设县级养老服务信息平台除了技术方案、项目实施、运营管理以外，还有一些基础配套工作需要落实。做好三个方面的制度建设才能保障信息平台健康运行：一是养老服务信息平台项目建设的基础条件和环境。县级养老服务信息平台是建立在实体养老服务制度完善、服务规范、标准统一基础上的一种现代化服务手段。因此，社区、居家养老服务只有实体养老服务组织健全了，服务规范了，标准统一了，才能在这个基础上建设信息化平台，用信息化服务于传统的服务业。二是县（市、区）政府制定购买居家养老服务的政策制度。社区、居家养老是老年人的主体养老方式，按照“9073”的养老服务格局，社会上97%的老年人选择在社区、家庭养老。因此，政府要建立和完善社区、居家养老服务政策制度，各级地方政府都应该根据当地经济社会发展情况，安排资金为社区、居家老年人购买服务。政府购买养老服务是平台运营的基础，没有政府购买服务，养老服务信息平台就失去了存在的必要性。三是养老服务的相关标准。一方面，应尽快制定山东省老年人评估标准，在街（乡镇）、居（村）委会建立并完善老年人评估组织。为辖区老年人做出系统评估，是建立政府购买养老服务制度的基础工作。政府购买养老服务包括财政资金的确定，需要有辖区内老年人评估情况。依据老年人需求，结合财政收入，确定政府的购买服务对象、服务内容、服务标准等。另一方面，明确养老服务平台建设的标准。养老服务信息平台是开放的，在服务项目、服务内容、收费标准等方面都要做到公开、公平、公正。养老服务信息平台是政府管理社会的工具。各级政府要做到管理规范，必须在平台设计上做到系统功能统一、模块设计统一、服务流程统一、硬件标准统一、数据库软件统一，要实现这个目标，一开始就要制定统一的标准。