舆情治理过程中有哪些常见的思维和工作误区？

舆情是公众对社会生活中各个方面的问题尤其是热点问题的公开意见或情绪反应，是社会动向和公众情绪的自然而然的流露和体现。因此，舆情反映的是民众的意见、倾向、情绪和呼声，树立正确的舆情观，有助于以更科学合理的方式对待民众的意见和态度。在工作中，常见的误区包括：（1）将“舆情”视为“敌情”：将“舆情”视为“敌情”，会导致将正常的意见表达视为对组织机构的威胁，在回应过程中容易采用激烈对抗的手段压制批评声音，最终会导致组织的支持者转变为“围观者”，“围观者”转变为反对者，将个别性的问题升级为全局性的问题。（2）回应的“大客户思维”：部分机构在舆情事件的回应过程中不能一视同仁地对待所有民众提出的意见、呼声、诉求，而是格外关注“网络大V”“超级网红”等“自带流量”的用户的诉求。这种现象被视为“大客户思维”，客观上将推动舆情管理中的“按闹分配”现象，倒逼声音微弱的维权者行动的极端化。（3）“形式绩效导向思维”：网络传播的规律特征影响了组织机构的绩效考评方式。当网络取代线下成为民众意见表达的主要渠道后，绩效管理的方式和手段也逐渐由以“问题解决”为目标的实质绩效转变为以“消除影响”和“防止可见”为目标的“形式绩效”。

案例43　“响水爆炸”事故中的舆情管理问题

案例简介：2019年3月21日，江苏省响水县陈家港化工园区内化工企业爆炸，次日媒体报道称爆炸已经导致44人死亡。响水化工厂发生爆炸后，除却对本次事故的一般性报道之外，互联网上一篇以响水县委宣传部口吻撰写的，对2007年响水“11·27”爆炸事故后如何阻挠记者采访进行经验介绍的文章《沉着应对突发事件 全力做好舆论引导——响水“11·27”事故新闻协调工作的主要做法》引发关注。文章中称，“重要媒体重点对待，一般媒体一般对待”，对待某中央级媒体“24小时陪同，先后4次成功劝阻了他们的私自采访活动”等。

案例分析：（1）危机管理的常态化：因全球化的世界生产、技术的突进式发展、人类目标和实现手段间的错位等一系列原因，由人为因素导致的危机正在成为常态，与此相适应也要求危机管理的常态化和日常化；与此同时，中国处在经济和社会转型期的特殊历史阶段，正面临着从较高发展速度向较高发展质量的转型过程，一些不确定性因素也推动了危机事件的常态化。（2）危机管理的要义：危机管理是组织机构（可以是政府、企业、政党或公众人物）为应对不确定且可能招致灾难性后果的事件进行的系统化安排；危机管理应该包括日常防范、危机处置和事后部署，危机管理的目的在于维护组织机构的正常运营，危机管理应有的态度是“危机成为常态，舆情无处不在，平时就是战时，防范大于一切”。（3）危机管理的误区：危机管理应是旨在推动管理优化的系列安排，既包括事前的制度性防范，也包括危机发生后的紧急应对，还包括事后的修复等，并非仅仅指危机来临之后通过媒体管制、行政命令、公关技巧、修辞策略制止、消除媒体报道和网络议论。恰恰相反，媒体报道和网络议论是组织机构发现自身问题，进行管理优化的一面镜子。（4）危机发生后的沟通：危机发生后，组织机构或相关责任方应在第一时间借助媒体的力量发布权威信息，满足公众的知情权需求，避免谣言、流言的传播，同时也要积极配合媒体的报道和监督，以改进自己的工作。“响水事故”所体现出的媒体应对误区是将舆情视为“敌情”，将防范记者当成防范“灾难”。（5）对“响水事故”危机管理的反思：危机潜伏期要做好细节排查，防范危机发生；危机发生后要正面回应、正视问题，积极配合媒体做好对外沟通；危机衰退期要做好反思沉淀，防止危机卷土重来。简单概括就是——潜伏期：风险隐于平时，像定时炸弹；爆发期：情绪急速升温，像飞天火箭；反思期：如果留有隐患，就会卷土重来。