质量与质量管理的含义
质量是指产品或服务对消费者需求和需要的满足程度，满足要求的程度愈高，质量就愈好，反之就愈差。卓越的质量就是将合适的产品或服务，以合适的价格，在合适的场合提供给合适的消费者，卓越的质量需要严格的管理来保证，医疗服务质量也是如此。
不同的国家、组织对医疗服务质量有不同的表述。如美国国家医学研究所（IOM）提出的6大特性为：安全、有效、以病人为中心、及时、经济、公平。美国医疗机构评审联合会（JCAHO）提出的医疗服务质量的要求是：以患者为中心提供可及与连续的医疗护理服务；服务必须安全、规范、有效（果）、及时、高效（率）；服务提供者应具备良好的服务能力与技术，并拥有法律要求的资质；医疗机构的领导者、管理者重视并参与质量管理；医院要建立持续改进服务质量和安全保证的机制。
医疗服务质量具有服务质量的一般特性，如体现功能性、适用性、可信性、安全性、经济性等，但由于它直接关系到患者的健康和生命，又不同于一般的服务，因此，人们对医疗服务的质量要求相对较高。我们必须注意医疗服务的以下特性：
1.专业性与专科性 医疗服务专业性与专科性极强，没有经过正规培训和严格考核者不得从事这项职业。
2.高风险性 由于人的生物性变异因素和个体健康状况千差万别，医疗保障条件各异，加之医学科学发展的时代制约，故医疗机构常常无法对病人进行百分之百的服务承诺。
3.质量的相对性明显 病人对医疗服务质量会因不同的国家、地区、时间、地点、文化背景、消费水平、社会经济环境及医疗机构的技术水平，提出不同的要求，因而服务质量是相对而言的。
4.服务结局的不可逆性 某些医疗服务行为对病人的创伤具有不可逆性，将关系到病人生死存亡，或影响其生存质量，多无法补救。
5.时效性 如急救医疗质量的时效性非常强，时间就是生命。若能及时筛检出某些病种，做到早期发现和治疗，即可挽救病人生命。
6.信息不对称性 评价医疗服务质量好坏多缺乏公认而明确的判定标准，治疗是否得当对于缺乏医学知识的患者和其他人员难以判断。
7.互动性 卫生服务质量不但与医务人员有关，还与患者及其家属的参与和支持有关，特别是慢性非传染性疾病的防治，必须建立平等、互动的合作伙伴式的医患关系，才能有效保证服务质量。
8.公正性 社区卫生服务的对象不能有选择性，同时所提供的服务对不同对象要保持公平，不能因消费者的经济能力、社会地位等，提供不同品质的服务。
9.人道主义性质 卫生服务具有公益性和福利性，决定了发扬人道主义精神是医疗机构和医务人员的天职，他们必须恪守医德和社会伦理道德的基本原则，做好本职工作。