一、药学服务
（一）概述
1.药学服务的概念 就是药学人员利用药学专业知识和工具，向社会公众（包括医药护人员、病人及其家属、其他关心用药的群体等）提供与药物使用相关的各类服务。
美国药剂师协会对药学服务的定义是：药师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、患者及家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。实现改善和提高人类生命质量的理想目标。这一定义表明，药学服务囊括了药师与患者和其他卫生专业人员协作设计、实施、监测药物治疗计划的过程，从而为患者创造特定的治疗结果。这一过程依次包括三项主要功能：①确认潜在或实际存在的与药物治疗相关的问题。②解决实际存在的与药物治疗相关的问题。③预防潜在的与药物治疗相关的问题。
2. 药学服务的发展 以前药师的工作主要局限在传统的药物调配、供应等基础工作上。伴随着药学事业的发展，现代社会对药师提出了更高的要求和希望。享受药学服务成为所有药物所用者的权利，实施全程化药学服务是社会发展的必然：①人类疾病谱的变化以及人们对提高生命质量的期望是实施药学服务的前提。②社会公众对药学服务的迫切需求是实施药学服务的基础。③药学学科的发展为药学服务奠定了重要的理论基础。④药品分类管理制度的建立为实施药学服务奠定了重要的制度保障。⑤药师素质的提高与队伍的壮大为实施药学服务提供了重要的技术保障。
（二）药师应具备的素质和工作方法
提供药学服务的人员必须具有药学与中药学专业的教育背景，具备扎实的药学与中药学专业知识、临床医学基础知识以及开展药学服务工作的实践经验和能力，并具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德。同时，药师还应具备较高的交流沟通能力、药历书写能力和技巧，以及一定的投诉应对能力和技巧。
1.沟通 人类社会中信息的传递、接受、交流和分享，目的是为了相互了解，达成共识。
（1）沟通的意义：药师与患者之间的良好沟通是建立和保持药患关系、审核药物相关问题和治疗方案、检测药物疗效以及开展患者健康教育的基础。意义如下：①使患者获得有关用药的指导，以利于疾病的治疗，提高用药的有效性、依从性和安全性，减少药疗事故的发生。同时，沟通是了解患者心灵的窗口，药师从中可获取患者的信息、问题。②可通过药师科学、专业、严谨、耐心的回答，解决患者在治疗过程中的问题。③伴随着沟通的深入、交往频率的增加，药师和患者的情感和联系加强，药师的服务更贴近患者，患者对治疗的满意度增加。④可确立药师的价值感，树立药师形象，提高公众对药师的认知度。
（2）沟通的技巧：①认真聆听。②注意语言的表达。③注意非语言的运用。④注意掌握时间。⑤关注特殊人群。
2. 药历的书写 书写药历是药师进行规范化药学服务的具体体现。
（1）药历的作用：药历是药师作为参与药物治疗和实施药学服务而为患者建立的用药档案，其源于病历，但又有别于病历。药历由药师填写，作为动态、连续、客观、全程掌握用药的记录。内容包括其监护患者在用药过程中的用药方案、用药经历、用药指导、药学监护计划、药效表现、不良反应、治疗药物监测（TMD）、各种实验室检查数据、对药物治疗的建议性意见和对患者的健康教育忠告。
（2）药历的格式：国外一些标准格式：SOAP药历模式、TITRS模式可供参考。国内的书写原则和推荐格式，具体如下。
1）基本情况：包括患者的姓名、性别、年龄、出生年月、职业、体重或体重指数、婚姻状况、病案号或病区病床号、医疗保险和费用情况、生活习惯和联系方式。
2）病历摘要：既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验室检查记录、出院或转归。
3）用药记录：药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、不良反应或药品短缺品种记录。
4）用药评价：用药问题与指导、药学监护计划、药学干预内容、TDM数据、对药物治疗的建设性意见、结果评价。
3.投诉应对 患者投诉在一定意义上属于危机事件，需要及时处理。正确妥善地处理患者的投诉，可改善药师的服务，增进患者对药师的信任。
（1）投诉的类型：①服务态度和质量。②药品数量。③药品质量。④退药。⑤用药后发生严重不良反应。⑥价格异议。
（2）患者投诉的处理：要选择合适的地点、合适的人员，在接待时有恰当的行为举止，通过适当的语言和方式，并在有有形的证据的前提下，使双方在一个共同的基础上达成谅解。