二、酒店整体产品

就酒店企业而言，核心产品是酒店产品中最基础和最主要的部分，也是顾客在购买酒店产品时所获得的基本利益和效用。一般而言，酒店的核心产品是客房和餐饮，能够满足顾客休息、用餐等基本需求。

形式产品是酒店的建筑、设施、地理位置、服务质量及品牌等所构成的酒店形象。

期望产品是顾客在购买酒店产品时所形成的对酒店的期待，如安全、整洁、舒适的环境，热情高效的服务，美味的菜肴，独特的设计，以及浪漫的氛围等。

延伸产品是顾客在购买酒店产品时所获得的全部附加利益，如免费停车、免费Wi-Fi、咨询、留言、行李照看服务等。

潜在产品主要是指酒店所能为顾客提供的、满足其潜在需求的个性化服务（祖长生，2021）。

构成酒店整体产品的五个层次既相互独立，又彼此关联（见图2-1）。核心产品、形式产品、期望产品的质量，与顾客对酒店的满意度密切相关；而延伸产品、潜在产品的实现程度，则在很大程度上决定了酒店产品的吸引力，并影响着顾客的忠诚度。

图2-1　酒店整体产品的构成