直接渠道收益提升：升档销售
（一）升档销售的概念和作用
升档销售（Up-Selling），是指在酒店客房差异化的基础上，尽量引导客人购买价格较高的客房产品（如高档客房、打包产品等），以提高酒店总体收入。因此，升档销售的直接作用是提升酒店总收益。与此同时，升档销售还有可能提升酒店的整体出租率。这是因为，酒店高等级客房可能不如基础房型畅销，酒店引导客人购买高等级客房，有助于提升相对滞销的、高等级客房的出租率，也有助于缓解畅销的、基础房型的库存紧张，从而提升酒店客房的整体出租率，扩大客房收益。
（二）升档销售的对象和时机
升档销售适用的对象是那些有潜在需求的、对价格不敏感的客人。如果客人在过去曾入住过本酒店并给予过好评，则更有可能增加升档销售成功的概率。
由于升档销售以识别或挖掘客人的潜在需求为前提，因此，升档销售的最佳时机是顾客通过电话进行预订或在前台办理入住登记手续时。在这两种情况下，电话预订员、前台员工有机会通过对话或观察，识别、挖掘客人的潜在需求并向其介绍与其潜在需求相匹配的产品和服务。
需要注意的是，以下人群通常不宜作为升档销售的对象：曾有过重大投诉的；存在语言障碍的；身体、心情不佳的；醉酒的；公司付账的；赶时间的；疲惫不堪的；有陪同正在谈话的；柜台前排队等候的；有特殊要求的客人等。
（三）升档销售的程序和结果
1.电话预订时的升档销售程序
电话预订员进行升档销售的主要程序如下。
（1）热情主动的专业开场：问候客人，自报部门名称、姓名、工号，进行控制性提问，客人回答后确认客人的答案。
（2）找到客人的隐含需求：通过与客人的交流，找到客人的潜在需求。
（3）推荐与客人需求相匹配的产品。
（4）与客人达成共识，核对预订信息。
2.入住登记时的升档销售程序
前台接待员进行升档销售的主要程序如下。
（1）程序性提问：问候客人，查看证件，是否有预订，是否为协议客户或会员，支付方式等。
（2）销售性询问：是公务出差还是旅游，是否会在房间办公或会客，是否需要安排在更安静一些的楼层，是否需要洗衣服务等。通过销售性询问，找到客人的隐含需求。
（3）推荐与客人需求相匹配的产品。
（4）与客人达成共识，办理入住登记。
知识链接 吻合客人需求的FAB陈述法
FAB陈述法是向客人推荐产品时的有效陈述方式。“F”是指Feature，即陈述产品、服务、设施；“A”是指Advantage，即陈述产品、服务、设施的特性；“B”是指Benefit，即该特性带给客人的利益。例如，行政楼层（F）在酒店的28层（A），视野开阔、环境安静、无人打扰（B）；豪华标间（F）面积为28平方米（A），有2张1.5米的床（A），宽敞、舒适，非常适合带小孩的家庭（B）。
结合FAB陈述法，前台员工针对已有预订的客人进行升档销售时，可采用吻合需求的四步陈述法：第一步，陈述客人的需求；第二步，向客人推荐合适的产品（F）；第三步，描述产品的特点与益处（A、B）；第四步，告知价格差。例如，“陈先生，我看您带了手提电脑，商务标间可能更适合您。商务标间在高楼层，环境更加安静、舒适，房间里的写字桌也比普通标间的更大一些。价格比普通标间只高100元，您看需要吗？”
需要注意的是，为了提高升档销售成功率，前台接待员或预订员在介绍产品时应避免以下行为：夸大事实；滔滔不绝；用客人听不懂的术语、行话；抬高高价产品，贬低低价产品；语速太快。
3.升档销售的结果
前台接待员或电话预订员向客人推荐产品后，可能面临如下三种结果。
第一种，客人表示认可。此时应趁热打铁，立即销售。
第二种，客人明确否定。此时应当机立断，停止推荐高档产品，按照客人的意愿办理入住或预订。
第三种，客人犹豫不决。此时可假设客人同意，并继续征询客人意见。例如，“商务标间在27楼，现在让行李员帮您把行李送上去可以吗？”，或“亲子套房还有最后一间，我现在为您办理入住/预订，可以吗？”。当客人明确表示认可或否定时，再进行处理。