三、超额预订

三、超额预订

（一）超额预订及其产生的原因

超额预订（Overbooking），简称为“超订”，是指在酒店订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以减少因客人临时取消预订或出现应到未到等造成的客房闲置，从而提高酒店客房收益的一种容量控制策略。

由上述定义可知，酒店之所以采取超额预订策略，主要是为了减少不必要的客房闲置。而造成客房闲置的主要原因有临时取消订房、应到未到以及其他原因。

1.临时取消订房

临时取消订房（Short-Notice Cancellation），是指客人在预计抵店当日或预计抵达前一两日取消预订。由于是临时取消，酒店将已取消预订的房间再次售出的可能性大大降低。有关深圳大梅沙京基喜来登度假酒店的一项研究表明：在距离入住日期3日内取消的预订占取消数的70.3％，而在预计抵店前一日和当日取消的预订分别为20.4％和29.5％（熊伟、蓝文婷，2012）。预订取消的原因主要是行程取消或更改。而酒店在大多数情况下，给予客人在一定时间内（如入住前一日18∶00）免费取消或更改预订的权利。如果客人行使这项权利，酒店可能会蒙受损失。

相比于临时取消订房，应到未到对酒店的影响可能更大一些。

2.应到未到

应到未到（No-Show），也称作“预订未到”，是指客人订房之后没有抵店入住，也没有取消预订。如果未到的客人采用的是非担保预订方式，酒店不能从客人那里得到任何补偿。如果客人采用的是担保预订方式或已提前支付首晚或全部房费，酒店通常可以向未到客人收取首晚或全部房费。这种情况下，酒店应为客人保留客房，且在统计应到未到时，客人不应被计算在内。

深圳大梅沙京基喜来登度假酒店的统计表明，应到未到数约占酒店客房总数的1％，与预订取消比例6％相比要低得多（熊伟、蓝文婷，2012）。但是，应到未到客人所占用的客房，往往比临时取消预订给酒店造成的损失更大，因为这意味着确定的出租率的损失。

3.其他原因

提前退房（Early Departure）和延迟入住（Delayed Check-In）也是酒店采取超额预订的原因。提前退房是指已经入住的客人在计划离店日期之前办理退房手续，如入住登记时计划住5天的客人因临时变故住了2天就办理了退房手续。显然，这会引起实际离店日与计划离店日之间客房销量的下降。而延迟入住是指客人的实际到达时间晚于预订时计划到达的时间，这就降低了计划到达日期与实际到达日期之间的时间里的出租率。

此外，重复预订、虚假预订也是一些酒店采取超额预订策略的原因。一些客人在预定了A酒店的客房之后，发现B酒店的客房更有吸引力而又预定了B酒店的客房，但在B酒店预订之后并没有取消之前在A酒店的预订；甚至还有可能是，同一批客人预订了一家酒店的两种不同类型的客房，而实际上客人只需要其中的一种。还有一些客人因为订房之后出行人数变化而重新预订客房，由于疏忽或其他原因在再次预订之后未能取消之前的预订。以上这些情形，都属于重复预订。而虚假预订是指一些代理商以自身预期销量为依据提前向酒店提供预订信息，而当日实际入住数与所报预期客房数的差距大于可接受范围。虚假预订、重复预订等，都有可能加大酒店客房闲置。

（二）超额预订量的确定

为了理解酒店是如何确定超额预订量的，请先看如下的例子。

某酒店有客房600间，未来某一天的续住房间数为300间，预期离店客房数为100间。该酒店的历史统计数据表明，酒店客房预订取消率为7％，应到未到率为2％，提前退房率为3％，延期离店的比例为5％。如果该酒店采用超额预订策略的话，该酒店该日超额预订量为多少？该日的预订限额是多少？

为了回答上例中的问题，我们需要用到如下公式：

式中，O表示超额预订客房数，T为酒店可用客房总量，C为续住客房数，r1、r2分别表示预订取消率和应到未到率，f表示提前退房率，D表示预期离店客房数，k为延期离店率。

将上例中的数据代入上式，得到：

即酒店该日可超额预订客房为34间，因此，酒店该日的客房预订限制为：

Q=T—C+O=600—300+34=334（间）

需要说明的是，在酒店实际工作中，往往不会真的超额预订34间，而是用一个保险系数δ（0≤δ≤1）来确定酒店超额预订量的次优值。如果该酒店选择的保险系数为δ=0.8，则该日超额预订量的次优值为34×0.8=27（间），由此确定的预订限额为327间。

保险系数的取值也不是一成不变的。有哪些因素会影响到保险系数的取值呢？

首先，酒店的类型。比如，拥有先进的预订管理系统和众多分店的品牌连锁酒店比单体酒店更有条件实施超额预订，因而其超额预订保险系数取值更接近于1。又如，更加重视宾客体验的高档酒店相对于经济型酒店可能会执行更加保守的预订策略，甚至拒绝使用超额预订策略，因此，其保险系数更接近于0。

其次，要考虑顾客的类型。一般来说，散客比团体客人更有可能取消预订。因此，当预订客人中团体客人较多时，保险系数取值应该更低。

同时，还要考虑预订类型。如果保证类预订数量较多，则保险系数不宜过大。

最后，时间因素对保险系数的确定至关重要。一般地，节假日等高峰日酒店客人应到未到率会低一些，应取一个更加保守的保险系数。在旺季，整个市场的客房供应都很紧张，如果超额预订数量较多，而客人的预订取消率和应到未到率低于经验值，就会形成过度超订，需要把客人安排到别的酒店入住，而此时在别的酒店找到客房可能也很困难。因此，旺季保险系数的选择必须十分谨慎。

（三）过度超订

1.过度超订及其弊端

过度超订（Overbooked），也称为“超售”，是指酒店采取超额预订策略时，确认的超额预订房间数与延期退房数之和，高于实际发生的应到未到数、预订取消数和提前退房数之和，从而导致部分已确认预订的客人到店后无房入住。之所以发生这种情况，是因为超订数量的确定是建立在对历史数据的统计和对未来需求的预测的基础上的。应到未到率、预订取消率、提前退房率、延迟离店率等历史数据提供的是平均值，而实际发生值往往会围绕平均值波动，而不是刚好等于平均值。当实际值与平均值之间的偏差较大时，极有可能发生过度超订。

过度超订一旦发生，会给酒店造成多方面的消极影响。

（1）信誉损失。美国运通公司的一项调查显示，该公司信用卡用户中四分之一以上的人曾有过预订房间后被拒绝入住的经历。其中半数以上的人表示以后再也不会光顾那些酒店了。显然，对于因过度超订而被酒店拒绝入住的客人，即便酒店采取了补救措施，也很难完全取得他们的认同。相反，他们原本对酒店的良好印象完全有可能因一次过度超订而化为乌有，甚至由“好评”转为“差评”。而他们给出的每一个“差评”都会给酒店的声誉造成影响，尤其是在这个信息传递无比迅速的时代。

（2）法律纠纷。美国佛罗里达州制定的禁止超额订房的条例规定，酒店必须在顾客已预订房间预付定金时保证顾客有房间；否则，酒店不仅要返还客人的定金，承担相关费用，还要接受一定数额的处罚金。尽管目前中国还没有类似的针对酒店客房预订的法规，但因过度超订而被拒绝入住的顾客也有可能依据《合同法》或《消费者权益保护法》向酒店提起诉讼。而酒店一旦因此陷入法律纠纷，不但面临信誉损失，还要承担应对诉讼需投入的人力、物力成本。

（3）经济损失。针对无房入住的客人的一系列赔偿、补救措施，会给酒店带来直接的经济损失；而处理过度超订，还会消耗客房部、销售部、前厅部等部门的人力物力。

（4）对员工有所影响。当酒店管理层忙于为提高酒店收益而进行超额预订及处理由此导致的超售时，员工从中得到的暗示可能是：顾客的感受并没有管理层说的那么重要——既然客人转到其他酒店住宿也是可以的，那么酒店服务员为客人叫车服务而收费、卫生间马桶少一道清洁工序也没什么大不了，反正管理层也不会真的在意。由于到店无房的情况通常发生在最晚到达的客人身上，酒店前厅夜班经理和员工需要面对来自客人的投诉和压力，他们的工作情绪受到了影响，往往对超额预订有抵触情绪，甚至会引发前厅部和收益管理部门之间的矛盾。而且，他们的不良情绪也会影响到对其他客人的服务质量。

2.过度超订的处置

一旦发生过度超订，酒店必须安排那些已经预订却得不到住房的客人到别的酒店入住。在英文中，这种情况被称作“Walk”（可译作“转客”“转店入住”），“Walk”的确切含义是“to relocate a guest with a confirmed reservation at a hotel to an alternative property”（将在一家酒店拥有已确认预订的客人重新安排到替代酒店入住）。“Walk”涉及的客人被称为“Walked Guest”（被转客人）。按照行业惯例，酒店转客过程中须承担如下责任。

（1）在其具有可比性的其他酒店为客人安排客房。即客人转入的酒店的风格、等级应与本酒点相近或略高，且客房的等级不应低于客人预订的客房。

（2）全额支付被转客人在替代酒店头晚的费用。一些收益管理者认为，酒店对被转客人的义务是，当替代酒店的房价高于客人所订房间的价格时为客人支付差价。显然，这样的想法是错误的。因为即便客人同意转到其他酒店，极有可能，酒店将永远地失去这位客人，如果酒店不能采取有效的措施的话。而承担被转客人在替代酒店头晚的房费，是补救措施中必不可少的一部分。当然，即便酒店这么做了，也未必可以挽回这位客人。但是，酒店必须这样做——当酒店决定采用超额预订这一容量控制策略时，就应该理解并支持这一点。

（3）头晚之后，酒店应支付每晚的房价差，如果替代酒店房价比客人预订的房间价格更高的话。如果客人还是愿意回本酒店入住，在第二天有房的情况下，应尽快安排客人入住。

（4）向被转客人提供往返替代酒店的交通服务；当客人选择自主交通方式时，酒店应向客人提供交通费用。

（5）向客人支付一定的通信费用，以便客人通知亲友自己已经由该酒店转到替代酒店入住了。

（6）有时，酒店还需承担客人的用餐费用，因为从本酒店前往替代酒店会耗用客人的时间，可能耽误客人用餐。即便没有耽误客人用餐，客人遇到此类情形，往往有许多不满情绪，酒店通过承担用餐费用的方式对客人进行补偿，也是缓解客人不满情绪的一种途径。

由上述分析可知，当酒店发生过度超订时，酒店为此需要支付的额外成本可能十分高昂。图5-5显示了酒店客房超额预订收益、成本与超额预订量之间的关系。

随着酒店客房超额预订量的增加，酒店因超额预订而增加的收益持续增加，直至达到最大值（即酒店满房时）。此后，超额预订量的增加不会带来任何收益的增长，反而会引起超额预订成本的上升，因此，超额预订净收益会持续下降。

显而易见，酒店没法总是通过超额预订使超额预订收益达到最大值，一些酒店通过在确定超额预订数量时加一个保险系数的方法，试图在左侧实现一个次优值。显然，这比在右侧实现等额的超额预订收益要明智得多——除了省去处理过度超订额外增加的麻烦之外，还可让酒店免于遭受信誉损失、法律纠纷等风险。然而，正如前面所分析的那样，只要酒店采用了超额预订策略，不管多么小心谨慎，总是存在过度超订的可能。因此，只要酒店采用这一容量控制策略，就要考虑一旦过度超订发生，该如何降低影响。以下措施即为酒店在应对过度超订时常用的策略。

一是提前做好安排有预订的客人到替代酒店的准备工作。如果过度超订发生在淡季，在附近的同级别酒店找到备用房通常不太困难。如果是旺季的话，则完成这项工作并不容易。因此，酒店的前厅经理、收益经理在平时应与周边的酒店同行建立良好的合作关系，相互支持，如签订互相向对方提供优惠住房的协议、协助对方解决超额预订客人的住宿安排问题。当预见到过度超订不可避免或极有可能发生时，应提前一两天与替代酒店沟通，从他们那里预订一定数量的客房，做好安排超订客人转店入住的准备。

二是选择容易安排转店入住的客人。有一些客人对转店入住是极度反感和抵触的，如拖家带口与扶老携幼的客人、行动不便的客人，还有公司付费、时间宝贵的公务客人等。通常，酒店应该将各类贵宾卡持有人、上年纪的客人、行动不便的客人、深夜到达的客人、公司付费的客人、赶时间的客人、行李太多的客人等，优先安排在本酒店入住。

有一些客人对转店入住没有那么抵触，甚至持欢迎态度，因为那可以帮助他们节省一晚的房费，并且得到一定的补偿。这类客人通常是自己付费的、单身的年轻客人。他们通常时间压力较小，转店入住的麻烦对他们的影响较小。为了将这部分客人筛选出来，一些酒店在客人办理入住登记手续时会询问那些有可能接受转店安排的客人，是否愿意在酒店出现过度超订时转到别的酒店入住，并告知酒店对转店入住客人的补偿措施。如果客人愿意，一旦过度超订发生，就可以安排这些自愿转店的客人到替代酒店入住。通过筛选自愿转店客人的方式，酒店的确可以降低过度超订对客人的负面影响。

3.过度超订的预防

如前所述，过度超订一旦发生，会给酒店带来额外的成本，并导致信誉损失。执行超额预订策略的酒店需要采取一些措施来尽量避免过度超订的产生。

一是设置保险系数，采用超额预订量较小的次优值。如前所述，在确定超额预订量时，增加一个保险系数，选择一个超订数量较小的次优值，可以降低过度超订发生的概率。

二是对同一客房产品设立不同限制条件的价格，明确订房取消的条件。应到未到、预订取消的发生是酒店采用超额预订策略最主要的原因。如果酒店能将应到未到率、预订取消率降到尽可能低的程度，酒店执行超额预订策略的必要性就大大下降；当酒店对超额预订的依赖程度很低的时候，过度超订的麻烦自然也随之变小。

有一些顾客，在预订了酒店客房后行程取消或更改，却忘记取消订房。还有一些顾客在预订了一家酒店的客房后，发现同区域同档次的另一家酒店的价格更低，有可能放弃之前的预订，转而预订价格更低的客房产品。顾客这样做的前提是，他们不需要为此付出任何成本。如果酒店对同一客房产品提供不同限制条件的价格的话，则只有那些支付了“最优无限制价”的顾客才能这样做，而那些支付低于最优无限制价的顾客得到的是“限时取消”或“不可取消”预订的客房。对于前者，如果他们未能在约定的时间（通常是入住前一日18∶00）之前更改或取消预订，则需要至少支付一晚房费；对于后者，由于预订的是不可取消的客房，则无论他们是否入住，都需要支付首晚甚至全部房费。通过这种方式，酒店可以有效降低应到未到率、预订取消率，并减轻由此带来的不利影响。

三是签订团体订房协议时，设置限制性条款。从团体活动组织者的角度来看，让酒店多预留一些房间，对自己更有利。这样，即便活动人数增加，那些最后加入的人也可以得到住房。因此，团体订房者往往会要求酒店多预留一些房间。还有一些团体活动组织比较松散，活动组织者在同酒店谈判得到客房和价格承诺后，通知参加活动的成员自行到酒店订房，离店时自行结账。有时，这些客人来自不同的城市，会由于各种各样的原因临时改变计划，甚至团体活动组织者在活动时间临近时也不能确定有多少人会参加活动、需要住房。为了减少团体订房产生的客房闲置，酒店的销售人员在与团体订房者签订协议时，应当在约定入住日期前的某日给团体确认预留的客房数，即最后的计费房间数。如果实际入住的房间数低于该日的预留房间数，团体订房者需要支付空置客房90％的房费。

四是每日核对预订名单，提前发送欢迎短信。为了顺利出行，多数顾客都会提前预订客房。一些提前较长时间预订客房的顾客，可能由于各种原因需要调整或取消出行计划。有些顾客会尽早通知酒店变更或取消预订，使酒店可能还有足够的时间把客房重新销售出去。但是，有些顾客由于遗忘或是疏忽没能这样做，直到入住当日才取消预订甚至出现预订未到的情形。此时，酒店要把空房卖出去通常比较困难。此外，酒店预订人员工作失误也可能造成空房损失，如顾客姓名、住离店日期被写错或是重复订房等。为了避免由于客人遗忘、疏忽等原因造成的预订临时取消、应到未到，也为了及时纠正预订工作中可能存在的错误，酒店应每日核对预订顾客名单和订房情况。如有问题，及时与客人沟通，尽量提早发现、解决问题。还可以提前一日或数日向客人发送欢迎短信，在向客人表达欢迎的同时，对那些改变出行计划但“忘记”取消预订的客人也可以起到提醒作用。

显然，同设立客房产品不同价格下的限制条件、设置团体订房限制性条款一样，每日核对客人名单、及时与客人沟通、提前发送欢迎短信等，都是通过减少临时取消预订数、应到未到数来降低酒店对超额预订策略的依赖，并降低过度超订发生的可能。

（四）关于超额预订的争议

尽管在实践上，超额预订得到众多酒店管理者的支持并被大量酒店付诸实施，但是关于超额预订的争议从未停止。那些支持超额预订策略的人，理由很简单：该策略执行得好的话，可以提升酒店的收益。然而，反对者们则认为，超额预订无论是从道德还是从法律的视角来看，都是站不住脚的。即便从结果上看，它对酒店有益，也不能改变这一行为本身的错误。因为酒店在执行超额预订策略时，实际上就是对其中一部分客人做出了有可能不能实现的承诺——这与道德社会的诚信原则是相违背的。而当这种不会兑现承诺的可能变成现实，即过度超订发生时，酒店从法律上已经违约。尽管酒店可以采取种种措施来避免过度超订和尽可能减少过度超订发生后的负面影响，但所有这些措施都不能改变超额预订策略本身作为错误行为的性质。因为一件错误的事情做得再好，它也还是一个错误——这是超额预订反对者最重要的反对理由。