餐厅服务时间结构
餐厅向顾客提供一定的产品和服务，但是与飞机座位、酒店客房不同的是，餐饮产品和服务占用的时间是不确定的（因人而异），这就增加了餐厅经营者管理和决策的难度。顾客用餐时间受其到达时间和当时的餐位占用情况的影响，且与顾客自身的个性、消费心理等有关，一般包括餐前等待时间、用餐时间和餐后时间三部分（见图8-1）[3]。
图8-1 餐厅服务时间结构
（一）顾客餐前等待时间
顾客餐前等待时间可从两个方面分析：一是顾客实际等候时间，二是顾客感知等候时间。
1.顾客实际等候时间
顾客实际等候时间属于运营管理（Operations Management）的范畴。相关研究表明，关于“如何应对客人实际等候时间”的关键是认识到以下几个因素对顾客的影响。客人实际等候时间受到有效资源（如服务流程设计）、员工数量的影响。服务设计应涵盖服务产品（Service Product）和流程属性（Process Attributes），两者皆会影响客人实际等候时间和服务递送成本。服务流程设计与两点相关：一是提供服务的设施的组合；二是整个服务运作，从构建到投递的流程。服务流程很大程度上决定了客人在等候期内的体验。任何由于服务流程设计改善而出现的等候时间缩减现象，必然能够降低顾客的不满程度。技术支持是另外一个影响顾客实际等候时间的重要因素，为此，一些餐饮企业开发出了“顾客在线点餐系统”。
2.顾客感知等候时间
一些学者认为，学界普遍假定顾客的平均感知等候时间与实际等候时间是不同的。当顾客由于赶时间而无法细读菜单和仔细选择食物时，如果服务的速度不够快，他们会更容易感到懊丧。由于这种负面情绪，顾客会感到等候时间比实际的更漫长。还有研究发现，顾客在排队时的体验将会明显影响到他们对餐厅整体服务质量的感知。基于等待心理学提出的顾客候餐心理包括如下几点：①“无所事事”让人感到时间更漫长；②过程前和过程后的等待时间让人感到更漫长；③“焦虑等待”让人感到时间更漫长；④“不确定的等待”让人感到时间更漫长；⑤“无人搭理”让人感到时间更漫长；⑥不公平的对待让人感到时间更漫长；⑦服务的价值越高，人们愿意等待的时间越长；⑧一个人等待让人感到时间更漫长；⑨令人身体不舒适的等待让人感到时间更漫长；⑩不熟悉的等待让人感到时间更漫长。
根据2010年美国餐饮协会的数据，2009年美国餐饮业销售额约5160亿美元。按照Deloitte和Touche在Restaurant Industry Operations Report（2004）中提出的理论来推算，如果餐厅能够通过缩短顾客等候时间，就能获得2％～5％的营业额增长，边际税前利润率将有4％～7％的增长，总共能创造4亿～18亿美元的收益。Thompson（2008）构建了一个关于“缩短等候时间与实际收益增长关系”的模型，将1296家餐厅分成5个观察组，每个组分别采取5种长短不一的“等候时间”方案，最终采集了9720组数据。研究结果表明，减少顾客20％的等候时间，将能提高4.9％的收益。顾客等候时间包括以下几个方面：顾客等候点餐的时间；顾客点餐之后到服务员上第一道菜的时间；服务员清理餐桌至新一桌顾客就座的时间。
（二）顾客用餐时间
一般来说，顾客用餐时间是大于顾客真正用于进食的就餐时间的，因为顾客用餐时间还包括点菜、加工菜品、结账和离座时间。餐厅运用信息技术，可以简化顾客下单和预约的步骤，从而提高服务团队的效率，减少顾客等候时间，优化顾客的用餐体验。顾客可以直接在自助终端上，通过手机点餐下单，点餐系统可以与其他的商业系统一起结合应用，为后台业务提供参考，如菜品和饮料的销量统计可用于采购或营销工作。
（三）顾客餐后时间
顾客餐后结账买单是餐饮服务的最后一个环节，也是最重要的一个环节。服务人员收到顾客餐后支付的餐饮消费费用，不仅表明餐厅与顾客的交易正式完成，顾客对餐厅的印象定格和顾客满意度也是在这个环节最终完整地形成。因此，餐厅和服务人员必须高度重视顾客餐后结账买单的服务工作。如果餐厅和服务人员能够提供准确无误的结账服务，那么可以节省服务时间，提高服务效率，进一步提升顾客满意度、减少客源流失。