餐厅时间管理策略
通常将顾客占用一张餐桌的小时数作为衡量顾客停留时间长短的标准。由于餐厅的容量是相对固定的，在需求旺盛时期经常会出现顾客等待和客源流失的情况，面对这种情况，可用时间管理策略来加快座位的周转率。
餐饮企业的管理者必须转变用产品衡量企业业绩的观念，充分认识到餐厅所提供的产品具有一定的时间性，从产品和时间两方面进行控制，特别是要对时间进行有效管理，对顾客的用餐时间进行控制，尽量将顾客等待的时间缩到最短，使餐厅的翻台率和售出率得以提高，最终增加高峰期的收入和利润。
除了翻台间隔时间较容易控制，顾客等待时间还受到顾客到达时点、当时的座位占用情况的影响。顾客的用餐时间则受到顾客个性特征、消费心理等因素的影响，因此随机性比较强。餐厅经营者应综合各方面的因素，采取相应的时间管理策略，在餐厅需求旺盛时，尽量缩短顾客等待的时间，减少顾客的流失。
时间管理策略重点包括以下几种。
（一）服务蓝图区间法
根据Shostack（1992）的研究，服务蓝图区间法主要描绘了餐厅服务过程中各个相关主体、资源和服务的传递步骤，基本形式类似于流程图。整个用餐过程包含顾客用餐行为、前台服务行为、餐厅后台行为和后台支持行为4个部分，分别由外部相互作用线、可见线和内部相互作用线水平划分。横向以时间为顺序，描绘顾客和服务者采取的动作；纵向描绘的是相同时间点服务工作被逐步分解的动作，体现各个主体及要素之间的相互关系（见图8-2）。
图8-2 顾客餐厅用餐全流程服务蓝图
顾客在餐厅的用餐时间有较强的随机性，餐厅管理者可以从减少用餐时间的均值和降低用餐时间的波动两个目标入手，结合服务蓝图的不同过程，构建时间控制策略框架（见图8-3）。
图8-3 餐厅时间控制策略框架
从时间控制的目标来看，主要有两个方面：一是减小就餐时间的均值；二是降低就餐时间的方差，即波动性。另外，从服务类型来看，餐饮服务的各项活动可以分为与顾客接触性较强的前台服务行为和与顾客非接触性后台服务行为、后台支持行为三类。前台服务行为指点餐、预约等与顾客交互进行的服务，后台服务行为主要指备餐、配送、加工等不直接接触顾客的活动，后台支持行为指的是相对独立于顾客之外的内部运作管理过程。基于目标维度和服务过程类型这两个维度，可将策略空间分成Ⅰ～Ⅵ6个区间。
区间Ⅰ：降低前台服务行为的时间波动策略。就餐期间，可以在客人同意时主动帮客人清理桌面。餐厅可采取限时用餐优惠活动，或针对优惠政策不敏感的顾客采取超时收费活动。
区间Ⅱ：减少前台服务行为的时间均值策略。主动给等待超过30分钟的顾客提供菜单，并对就餐频率高的顾客提供个性化服务。可适当应用自动点菜系统、自动排队叫号系统等信息化工具。也可以在餐厅显眼处悬挂时钟，给予客人视觉暗示。
区间Ⅲ：减少后台服务行为的时间均值策略。适当进行员工培训和高峰期合理排班。优化自动点菜系统，在菜品说明页显示食物的名称、分量、效果图、主/配料、辣度和烹饪方式等。
区间Ⅳ：对原材料实行库存控制，以便及时准确地供应菜品，厨师与餐厅楼面人员及时沟通菜品供应情况。
区间Ⅴ：减少后台支持行为的时间均值策略。巧妙设计厨房，合理缩短传菜通道。或对菜单进行重新设计，按照一定的模块和顺序进行划分，降低厨师备菜时间的不确定性。
区间Ⅵ：降低后台支持行为的时间波动策略。根据客源结构对座位进行重新组合，计算不同容量餐桌的需求因子、分配座位数量和餐桌数量。就餐高峰期，可对座位组合适当调整。
（二）提高餐厅座位周转率
以下是在不损害服务质量的情况下提高餐桌周转率的几种方法。
1.战略性地使用音乐、灯光和色彩
快节奏的音乐可以减少顾客用餐时间，但伴随而来的缺点是客单价也会受到影响。
2.巧妙提醒客人服务已经结束
单桌客人就餐时间过长，影响翻台率，此时巧妙地提醒客人控制就餐时间就很有必要。例如，服务员可以这样说：“您好！您的菜已上齐，请问还有其他需要吗？”这个问题鼓励顾客考虑他们下一步再做什么，并接受点餐已经结束的事实。
3.雇佣熟练的厨房员工并开展培训
受过培训的厨房工作人员，他们沟通和合作良好，能及时加工并提供食物。
4.确保服务员训练有素
服务员的工作效率越高，服务就越顺畅、快捷。服务员需要快速清理桌子，及时照顾客人，并维持提供足够的服务。
（三）合理控制候餐时间及不确定性
一个餐厅的产能是指在常态中和一定的时间内，其能达到的资源利用率的最大值。当顾客需求大于餐厅产能的时候，顾客的等候时间毫无疑问地将会增加，而其满意度很有可能会降低。顾客候餐时间的调控可从以下几个方面考虑。
1.选择合适的排队结构与提供等待信息可以防止不确定和不公平的等待
选择合适的排队结构，减少顾客焦虑。服务管理中的排队是指等待消费服务的顾客在进入点前排队，排队结构是指排队的人数、排队位置、在空间上的分布及其对顾客行为的影响。有三种常见的排队结构可供选择：多条队、单条队和叫号。每种排队结构都有自身的优点和缺点，服务企业应该根据服务能力以及服务的特点选择适当的排队结构，以缓解顾客焦虑。
提供等待信息会增加顾客对环境的可预测性，降低不确定性，刺激顾客重新评价等待，使顾客感觉到等待是可知可控的，从而积极地接受等待。此外，对延迟的解释使顾客了解必须等待的原因，表明服务企业对顾客的负责态度和他们对顾客的重视与由衷的歉意，可以舒缓顾客的不满情绪，促使顾客较平静地接受等待。因此，在顾客等待时，服务提供者应该适时提供有关的等待信息，并对餐厅延迟服务做出合理的解释。
2.舒适的排队等候区域能够让顾客更耐心地等待
为顾客建立一个舒适的等待环境。现在很多餐厅都会在室内专门设立一个区域以供顾客等待，并为顾客提供舒适的座位，这样顾客就不需要站着等待，也不会受恶劣天气的影响。同时还为顾客提供免费茶水、报纸、杂志，以帮助顾客打发时光。
3.安排一些活动或提供一些点心能避免顾客等待时无所事事
人们对空虚与无聊的等待有一种天然的畏惧。因为近乎无所事事的等待过程是从我们可自由支配的时间（可用于娱乐、学习、休息、工作等）中活生生扣除的，而且无聊状态下排队的姿势、环境，以及对局面无法控制的感受都会让顾客觉得难以忍受。因此，从顾客意识中删除这种空虚无聊的感觉是管理的重要目标。最简单的管理方案莫过于为等待的顾客提供一些舒适的座椅；在等待区域内渲染一种活泼、振奋的气氛（如色彩明丽的布景、新型产品的展示、优雅促销小姐的穿梭、轻快的背景音乐等）；播放一些娱乐节目或与服务相关的科普节目。这些管理策略大都普遍适用，核心手段在于分散顾客注意力、平和顾客心态、促进顾客间的交流，从而在顾客意识中去除空虚。
尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣。例如，在候餐区，可以提供大的电视显示屏幕，顾客等待时可以观看后厨制作的整个过程，帮助他们轻松度过等待的时间，同时展示后厨管理能力和效率。当顾客等待服务的时候，播放一些新闻和其他信息，可以分散顾客的注意力，也可以提高顾客对等待时间的容忍度。
4.合理有效的安排和亲切的服务能减轻顾客的焦虑情绪
事实证明，服务人员的控制能力会影响顾客对等待的反应，当顾客认为服务人员能够对等待进行控制而未控制时，他们会比较生气，认为服务人员是不可靠、不可信赖的，觉得等待是不可以接受的。服务企业应该赋予一线服务人员适当的权利，让他们在一定范围内为顾客解决人为不可控因素以外的等待问题，减少顾客的不满。