退货、更换、修理义务
经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的, 消费者可以依照国家规定、当事人约定退货, 或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的, 消费者可以自收到商品之日起七日内退货; 七日后符合法定解除合同条件的, 消费者可以及时退货, 不符合法定解除合同条件的, 可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的, 经营者应当承担运输等必要费用。
〔法 律〕
1. 《合同法》 (1999年3月15日)
第94条 有下列情形之一的, 当事人可以解除合同:
(一) 因不可抗力致使不能实现合同目的;
(二) 在履行期限届满之前, 当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务;
(三) 当事人一方迟延履行主要债务, 经催告后在合理期限内仍未履行;
(四) 当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的;
(五) 法律规定的其他情形。
〔部门规章及文件〕
2. 《部分商品修理更换退货责任规定》 (1995年8月25日)
第1条 为保护消费者的合法权益, 明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货 (以下称为三包) 的责任和义务, 根据《中华人民共和国产品质量法》、 《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。
第2条 本规定所称部分商品, 系指《实施三包的部分商品目录》 (以下简称目录) 中所列产品。
目录由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门共同制定和调整, 由国务院产品质量监督管理部门发布。
第3条 列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同, 不得免除本规定的三包责任和义务。
第4条 目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。
本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。
第5条 销售者应当履行下列义务:
(一) 不能保证实施三包规定的, 不得销售目录所列产品;
(二) 保持销售产品的质量;
(三) 执行进货检查验收制度, 不符合法定标识要求的, 一律不准销售;
(四) 产品出售时, 应当开箱检验, 正确调试, 介绍使用维护事项、三包方式及修理单位, 提供有效发票和三包凭证。
(五) 妥善处理消费者的查询、投诉, 并提供服务。
第6条 修理者应当履行下列义务:
(一) 承担修理服务业务;
(二) 维护销售者、生产者的信誉, 不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况, 保证修理后的产品能够正常使用30日以上;
(三) 保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查;
(四) 承担因自身修理失误造的责任和损失;
(五) 接受消费者有关产品修理质量的查询。
第7条 生产者应当履行下列义务:
(一) 明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的, 必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等;
(二) 向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件, 负责培训, 提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件;
(三) 妥善处理消费者直接或者间接的查询, 并提供服务。
第8条 三包有效期自开具发票之日起计算, 扣除因修理占用和无零配件待修的时间。
三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。
第9条 产品自售出之日起7日内, 发生性能故障, 消费者可以选择退货、换货或修理。退货时, 销售者应当按发票价格一次退清货款, 然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
第10条 产品自售出之日起15日内, 发生性能故障, 消费者可以选择换货或者修理。换货时, 销售者应当免费为消费者调换同型号同规模的产品, 然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
第11条 在三包有效期内, 修理两次, 仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明, 由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货, 然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
第12条 在三包有效期内, 因生产者未供应零配件, 自送修之日起超过90日未修好的, 修理者应当在修理状况中注明, 销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
因修理者自身原因使修理期超过30日的, 由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。
第13条 在三包有效期内, 符合换货条件的, 销售者因无同型号同规格产品, 消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的,销售者应予以退货; 有同型号同规格产品, 消费者不愿调换而要求退货的, 销售者应当予以退货, 对已使用过的商品按本规定收取折旧费。
折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止, 其中应当扣除修理占用和待修的时间。
第14条 换货时, 凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。
换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。
第15条 在三包有效期内, 除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外, 由修理者免费修理 (包括材料费和工时费)。
对应当进行三包的大件产品, 修理者应当提供合理的运输费用,然后依法向生产者或者销售者追偿, 或者按合同办理。
第16条 在三包有效期内, 提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务。
第17条 属下列情况之一者, 不实行三包, 但是可以实行收费修理:
(一) 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;
(二) 非承担三包修理者拆动造成损坏的;
(三) 无三包凭证及有效发票的;
(四) 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的;
(五) 因不可抗拒力造成损坏的。
第18条 修理费用由生产者提供。修理费用指三包有效期内保证正常修理的待支费用。
第19条 销售者负责修理的产品, 生产者按照合同或者协议一次拨出费用, 具体办法由产销双方商定。销售者委托或者指定修理者的,其修理费的支付形式由销售者和修理者双方合同约定。专款专用。生产者自行选择其他方式或者自行设置修理网点的, 由生产者直接提供修理费用。
第20条 生产者、销售者、修理者破产、倒闭、兼并、分立的,其三包责任按国家有关法规执行。
第21条 消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时, 可以向消费者协会、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解, 有关组织应当积极受理。
第22条 销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的, 消费者可以向产品质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉, 由上述部门责令其按三包规定办理。消费者也可以依法申请仲裁解决, 还可以直接向人民法院起诉。
第23条 本规定由国务院产品质量监督管理部门负责解释。
第24条 本规定自发布之日起施行。原国家经济委员会第八部委局发布的国标发 (1986) 177号《部分国产家用电器三包规定》同时废止。其他有关规定与本规定不符的, 以本规定为准。
3. 《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》 (1997年3月21日)
第1条 根据国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部发布的《部分商品修理更换退货责任规定》和国家技术监督局印发的《部分商品修理更换退货责任规定条文释义》,为了切实保护摩托车购买者 (用户) 的合法权益, 明确摩托车商品销售者、修理者和生产者应当承担的修理、更换、退货 (以下简称“三包” ) 责任和义务, 制定本实施细则。
第2条 本实施细则适用于在中华人民共和国境内销售的两轮摩托车、轻便两轮摩托车和残疾人三轮摩托车商品 (以下简称摩托车)。
第3条 摩托车“三包”有效期为1年或行驶6000千米, 超过其中一项, 则“三包”失效。
“三包”有效期自开具发票之日起计算, 扣除因修理占用、无零配件待修及不可抗拒力造成的延误时间。 “三包”有效期限的最后一天为法定休假日的, 以休假日次日为期限的最后一天, 行驶里程以摩托车里程表显示的数字为依据。如发现购买者自行调整里程表上显示的里程数字, 则按满6000千米计算。
第4条 摩托车“三包”宗旨是: 质量第一, 用户至上, 热情服务, 认真负责。摩托车实行谁经销谁负责“三包”的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同, 不得免除本实施细则规定的“三包”责任和义务。
第5条 在“三包”有效期内, 购买者凭发票和“三包”凭证办理修理、换货、退货。如果购买者丢失发票或“三包”凭证, 但能够证明该摩托车在“三包”有效期内, 销售者、修理者、生产者也应按本实施细则的规定负责修理、更换、退货。
第6条 本实施细则是摩托车实行“三包”规定的基本要求, 鼓励销售者、生产者制定更有利于维护购买者合法权益的严于本实施细则要求的“三包”具体办法或承诺。
第7条 生产者 (供货者和摩托车进口者视同生产者) 应当承担以下责任和义务:
(一) 出厂销售的每辆摩托车必须是合格产品, 并随车推带该车型的产品使用说明书、合格证和“三包”凭证。产品使用说明书应按国家标准GB9969. 1 《工业产品使用说明书总则》的规定编写; “三包”凭证必须包括附件1的内容。
(二) 生产者自行设置或者指定修理单位的, 必须在出厂销售的每辆摩托车携带的资料或“三包”凭证上写明修理单位的名称、地址、联系电话等。
(三) 为修理者提供合格的、足够的维修配件, 满足维修需求,并保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
(四) 按有关代理、修理合同或协议的约定, 提供“三包”有效期内发生的修理费用。
(五) 向负责维修业务的修理者提供技术资料, 组织培训维修人员, 定期或不定期检查修理单位的修理业务, 给予技术上的指导。
(六) 妥善处理购买者的投诉、查询, 并提供咨询服务。
第8条 销售者应当承担以下责任和义务:
(一) 不能保证实施“三包”规定的, 不得销售摩托车。
(二) 执行进货开箱检查验收制度, 不得销售不符合法定标识要求和不合格的摩托车。
(三) 销售时, 应正确调试, 保证商品符合产品使用说明书规定的产品质量, 当面向购买者交验摩托车; 向购买者提供“三包”凭证、有效发票、产品使用说明书和合格证; 核对车架号和发动机号;介绍使用方法、维护保养知识。
(四) 应积极主动地与生产者、修理者加强联系, 做好售后服务工作。
(五) 妥善处理购买者的查询、投诉。
第9条 修理者应当承担以下责任和义务:
(一) 承担“三包”期内向购买者免费修理业务和超过“三包”期收费修理业务。
(二) 维护销售者、生产者的信誉, 不得使用与生产者提供的产品技术要求和质量标准要求不符的零配件。认真记录修理前故障情况和修理后的质量状况, 保证修理后的摩托车能够正常使用30日以上。
(三) 向购买者当面交验修好的摩托车和维修记录。(四) 承担因自身修理失误造成的责任和损失。
(五) 按有关代理、修理合同或协议的约定, 保证修理费用和修理配件用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查。
(六) 保持常用维修配件的储备量, 确保维修工作及时进行, 避免因零配件缺少而延误维修时间。
(七) 积极开展上门服务和电话咨询服务。
(八) 妥善处理购买者的投诉, 接受购买者有关产品修理质量的查询。
第10条 在“三包”有效期内摩托车出现性能故障时, 按以下办法进行修理:
(一) 购买者凭“三包”凭证和发票到指定的修理单位进行检查、修理。提倡修理者开展上门修理服务。
(二) 在销售地未设修理单位的和在异地购买摩托车的, 购买者可与生产者、销售者或指定的修理者协商解决修理办法及可能存在的运输问题。
(三) 在“三包”有效期内, 符合本实施细则“三包”修理条件的, 由修理者免费 (包括材料费和工时费) 修理。
第11条 在“三包”有效期内, 属下列情况之一者, 应为购买者免费更换同型号摩托车:
(一) 自售出后第8日至15日内, 车辆出现附件2所列性能故障时, 由购买者选择更换或修理摩托车, 销售者应当按够买者的要求进行换货或修理。
(二) 自售出之日起超过15日, 出现附件2所列性能故障, 经两次修理仍不能正常使用的, 凭修理者提供的修理记录和证明, 由销售者负责为购买者更换摩托车。
(三) 因生产者未按合同或协议提供零配件, 延误维修时间, 自送修之日起超过90日仍未修好的, 凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为购买者更换摩托车。
(四) 因修理者自身原因, 使修理期超过30日的, 由修理者负责为购买者更换摩托车。
第12条 销售、更换摩托车时, 凡属残次产品、不合格产品或修理过的产品均不得提供给购买者。
第13条 换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换算, 并提供新的“三包”凭证。
第14条 在“三包”有效期内, 属下列情况之一者, 应为购买者办理退货:
(一) 自售出之日起7日内, 车辆出现附件2所列性能故障时,购买者可以选择退货、换货或修理; 购买者要求退货时, 销售者应当负责免费为购买者退货, 并按购车发票的价格一次退清货款。
(二) 符合第11条 (一)、 (二)、 (三) 款更换条件, 但销售者无法满足购买者更换同型号摩托车的, 购买者要求退货时, 销售者应当负责免费为购买者退货, 并按购车发票的价格一次退清货款。
(三) 符合第11条 (一)、 (二)、 (三) 款更换条件, 销售者有同型号摩托车可为购买者更换, 购买者不愿意更换而要求退货的, 销售者应予以退货, 但对使用过的摩托车每日按货款2‰收取折旧费。折旧费的日期计算自开具发票之日起至退货之日止, 其中应扣除修理占用时间和因无配件待修时间。
第15条 自售出之日起7日内退货的, 销售者除按上述第14条规定将费用退还给购买者外, 还应承担购买者已交纳的附加费、车船使用费、保险费、牌照费、行车执照工本费、审验费、养路费等合理费用。
自售出之日起超过7日退货的, 销售者只承担上述第14条规定的费用, 其余费用由购买者承担。
第16条 生产者或供货者提供的修理费用, 在各个流通环节不得截留, 最终全部支付给修理者。
第17条 属下列情况之一的摩托车, 不实行“三包”:
(一) 自购车之日起1年以上 (以有效发票为准, 扣除修理占用或无零配件待修时间) 的;
(二) 行驶里程超过6000千米的;
(三) 购买者因未按产品使用说明书的要求使用、维护、保管而造成损坏的;
(四) 非承担“三包”修理者拆动造成损坏的;
(五) 无“三包”凭证或有效发票的 (能够证明该摩托车在“三包”有效期内的除外);
(六) 涂改的“三包”凭证或与“三包”凭证上产品型号、车架号、发动机号不符的摩托车;
(七) 因不可抗拒力造成损坏的;
第18条 生产者、销售者、修理者破产、倒闭、兼并、分立的,其“三包”责任按国家有关法规执行。
第19条 购买者因“三包”问题与销售者、修理者生产者发生纠纷时, 可以向消费者协会、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解, 有关组织应当积极受理。
第20条 销售者、修理者、生产者未按本实施细则执行“三包”的, 购买者可以向产品质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉,由上述部门责令其按“三包”规定办理。购买者也可以依照《仲裁法》的规定与销售者、修理者或生产者达成仲裁协议, 向国家设立的仲裁机构申请裁决, 还可以直接向人民法院起诉。
第21条 本实施细则由机械工业部负责解释。
第22条 本实施细则从1997年5月1日起实行。
〔案例指引〕
孙某诉上海一定得美容有限公司服务合同纠纷案 ( 《最高人民法院公报》 2014年第11期)
裁判摘要: 消费者在服务合同履行期间, 有放弃继续接受服务的权力, 服务提供者因此受到损失, 可以要求消费者承担一定的责任,但对于消费者未消费的预付服务费, 理应予以退还。服务提供者在合同格式条款中约定如消费者放弃接受服务, 未消费的预付服务费不予退还, 排除了消费者合法的权利, 有违公平原则。根据《合同法》第四十条的规定, 提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的, 该条款无效。因此, 服务提供者在合同格式条款中约定如消费者放弃接受服务, 未消费的预付服务费不予退还, 应属无效。