争议解决的途径
消费者和经营者发生消费者权益争议的, 可以通过下列途径解决:
(一) 与经营者协商和解;
(二) 请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;
(三) 向有关行政部门投诉;
(四) 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
(五) 向人民法院提起诉讼。
〔法 律〕
1. 《产品质量法》 (2018年12月29日)
第47条 因产品质量发生民事纠纷时, 当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的,可以根据当事人各方的协议向仲裁机构申请仲裁; 当事人各方没有达成仲裁协议或者仲裁协议无效的, 可以直接向人民法院起诉。
2. 《人民调解法》 (2010年8月28日)
第29条 调解协议书可以载明下列事项:
(一) 当事人的基本情况;
(二) 纠纷的主要事实、争议事项以及各方当事人的责任;
(三) 当事人达成调解协议的内容, 履行的方式、期限。
调解协议书自各方当事人签名、盖章或者按指印, 人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章之日起生效。调解协议书由当事人各执一份, 人民调解委员会留存一份。
第31条 经人民调解委员会调解达成的调解协议, 具有法律约束力, 当事人应当按照约定履行。
人民调解委员会应当对调解协议的履行情况进行监督, 督促当事人履行约定的义务。
第33条 经人民调解委员会调解达成调解协议后, 双方当事人认为有必要的, 可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认, 人民法院应当及时对调解协议进行审查, 依法确认调解协议的效力。
人民法院依法确认调解协议有效, 一方当事人拒绝履行或者未全部履行的, 对方当事人可以向人民法院申请强制执行。
人民法院依法确认调解协议无效的, 当事人可以通过人民调解方式变更原调解协议或者达成新的调解协议, 也可以向人民法院提起诉讼。
3. 《仲裁法》 (2017年9月1日)
第4条 当事人采用仲裁方式解决纠纷, 应当双方自愿, 达成仲裁协议。没有仲裁协议, 一方申请仲裁的, 仲裁委员会不予受理。
〔案例指引〕
丛某诉慈铭健康体检管理集团股份有限公司北京潘家园门诊部产品销售者责任纠纷案 ( 《最高人民法院公报》 2014年第8期)
裁判摘要: 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务, 其合法权益受到损害的, 可以向经营者要求赔偿。根据2013年修订前的《消费者权益保护法》第四十九条的规定,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的, 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失, 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”经营者利用虚假广告销售药品, 构成对消费者的欺诈, 除应当返还消费者购买商品的价款或接受服务的费用之外, 还应根据消费者的要求,在相当于消费者购买商品价款或接受服务费用一倍的范围内进行额外赔偿。因此, 经营者利用虚假广告销售药品, 给消费者造成损害的,消费者有权要求经营者加倍赔偿。