（一）倾听
1.倾听的含义 倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的相融。狭义的倾听是指借助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听还包括文字交流等方式。
在临床实践中，倾听的主体是医生，而倾诉的主体是患者。两者密切配合，有排解矛盾或宣泄感情等作用。医生作为真挚的朋友或辅导者，要有虚心、耐心、诚心并善意地为患者排忧解难。倾听不仅仅是要用耳朵来听患者的言辞，还需要医生全身心地去感受患者谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。
2.倾听的要点
（1）注重细节：不要打探与诊治疾病无关的信息，不要做小动作，切勿走神，不必介意患者说话的特点。
（2）避免激动：不要急于下结论和评价患者，也不要急切地表达建议，不要因为与患者见解不同而产生激烈的争执。
（3）避免以自我为中心：不要总是谈论自己，要克服自以为是；不要总想占主导地位，要尊重患者；不要打断对话，要让患者把话说完。千万不要因深究那些不重要或不相关的细节而打断患者的讲话。
3.倾听的技巧
（1）肢体动作：①身体前倾，表示对谈话感兴趣；②头部动作，以点头示意或面部表情回应患者，表示你正在专心倾听；③拥抱和拍抚，有时拥抱和拍抚是很好地稳定患者情绪的方法。
（2）双方距离：医患双方尽量面对面处于同一高度坐下，保持在与一般社交距离略近的位置上，让患者放松。(https://www.daowen.com)
（3）掌握平衡：在倾听的过程中，适时加上自己的见解，保持给予和吸收两个方面平衡。
（4）及时沟通：没有听懂或未弄清楚的地方要及时提出并加以沟通，以免造成误解。
（5）避免主观：耐心倾听，在患者说完前不要急于发表自己的观点，也不要提前在心中作出预判，尽量避免把患者的倾诉染上自己的主观色彩。
（6）安慰支持：不要嘲笑患者，也不要带着高姿态点评患者的事情。即使不赞同患者的想法，也要给予患者理解和安慰，在困境中支撑患者是医生良好素质的体现。
（7）患者自主：有些患者在诉说过程中可能会逐渐产生自己的看法。如果医生觉得自己的想法会更好，可以作为一个提议告诉患者，帮患者参谋而不是做决定。决定一定要由患者自己来做。即使患者最终没有采纳医生的建议，也要给予患者鼓励。
4.倾听的意义
（1）倾听是医患沟通的起点：患者由于疾病的折磨，往往心理负担较重，并且希望医生能认真倾听自己的诉说，以达到理解自己痛苦和了解所患疾病的目的。对医生来说，唯有倾听，才能真正掌握患者的身心状况，为下一步的诊治提供可靠的信息。因此，倾听是建立良好医患关系的基本前提。
（2）倾听是和睦医患关系的桥梁：倾听既能表达对患者的尊重，也能充分了解患者的真实情况。同时，患者在比较宽松和信任的氛围中诉说自己的烦恼，不仅可以减轻自己的身心压力，也可以得到医生的理解和同情，为和睦医患关系的建立搭建桥梁。