敏感问题处理中的沟通实施
1.告知坏消息时的沟通 告知坏消息（包括关于死亡和濒于死亡的情况以及一些尚不确定的病情状况）时，沟通的语言更要恰当、谨慎、平和、委婉，切忌生硬。深入了解患者的内心特征，明确告知坏消息所产生的消极影响，实施告知的技巧，对于缓和医患紧张关系，体现人文关怀，促进治疗效果都是非常重要的。
苗某，男，52岁。因不明原因的上腹痛3个月前来就诊。1周前已经行胃镜检查，检查提示：胃角有一2.5cm大小的溃疡，活检易出血，考虑MT。患者独自取胃镜病理报告后就诊。
医生：你好，请坐。我们今天得花点时间看看你的报告。
患者：医生，严重吗？上次的胃镜报告写MT，是不是癌？
医生：我们先看看你的病例报告吧。你今天自己去取的报告吗？你自己能看明白吗？
患者：我也不懂，但是上次回去我上网查了，估计是癌吧？医生，没关系的，你实话对我说好了，我的病到底有多严重呢（患者显得紧张、局促，不停地搓手）？
医生：好的（适当停顿）。恐怕不得不告诉你这个坏消息了，病理报告证实是腺癌。不过，现在的医疗技术很发达，早期发现，可以早期治疗。
（医生详细地介绍患者的疾病情况和相应的治疗选择）
医生：你还想了解什么吗？
患者：我还有手术的机会吗？手术后需要做化疗吗？化疗痛苦吗？
医生：对你来说应该还是可以手术的，并且手术治疗是首选的治疗方式。不过我们需要先做一下胸部和腹部检查，全面评估，然后我会尽快转给外科医生决定后续的治疗。至于今后的化疗，要看你手术后的病理报告再决定。
评析：
这是一个关于告知坏消息的案例。医务人员在告知患者坏消息时，注意营造安静、平缓的气氛，尽可能详细地告知患者相关信息，如检查结果、治疗方案、预后等。在告知前，注意了解患者及其家属的了解程度。在谈话的过程中，需注意观察患者及其家属的反应。出现尴尬场面时，不急于转移话题，不给患者有意隐瞒的假想。讲述病情也需要实事求是，当然在我国，可能由于一定的原因，患者家属往往会要求医生对患者的病情解释作部分保留。与患者共同探讨下一步的治疗计划时，需要注意尽量避免使用专业术语，患者及其家属有不明白的地方，需要进行详细的解释。
（1）掌握沟通时机：告知坏消息是没有最佳时机的，但却有不佳时机。当患者及其家属满怀信心渴求治愈、身心疲惫、情绪失控时，不宜马上告知坏消息。
（2）巧妙运用沟通方式：在正式沟通前最好给予一定的暗示，这样患者家属自身已有预警而不会感到突然。正式沟通时，应与患者坐近距离，目光平和、交融，以便及时观察对方的情感变化，必要时可用肢体语言进行安抚，如握手、拥抱等。沟通交流时医生应放慢语速，语气低沉、平缓，慢慢地传递信息，让患者渐渐领会和感悟，并密切关注患者的反应，以便及时调整谈话内容，对患者的情绪宣泄应表示理解和同情。
（3）建立信任、协作关系：告知坏消息的过程，也是医生向患者及其家属表达关怀、传递温暖、共同寻找希望、战胜病魔及建立信任、协作关系的过程。此阶段医务人员应从思想上多给予疏导，使之减轻压力，同时在情感上多予以理解与同情，设身处地地为患者着想，在治疗、护理、生活各方面给予细心的呵护和帮助，使其增强战胜病魔的信心和勇气。要将人文关怀贯穿于行医的全过程，时刻给予患者关爱与温暖。(https://www.daowen.com)
“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”
美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，镌刻着特鲁多医生的名言：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”
特鲁多医生曾说：“医学关注的是在病痛中挣扎、最需要精神关怀和疾病治疗的人，医疗技术自身的功能是有限的，需要沟通中体现的人文关怀去弥补，让我们做到：有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”
“有时，去治愈”说明了医生行医救人的天职，同时也表明了医学的局限性。医生的职责不仅仅是治疗和治愈，更多的是帮助和安慰。医生不能治愈每一个患者、每一种疾病，但应该“常常，去帮助；总是，去安慰”。自始至终地予以患者温暖、帮助、安慰与关爱。
特鲁多医生的名言是一种人性光芒的传递，是医学对生命的挂牵，是医学真谛的表达，是医务工作者行医之道的座右铭。
（4）渐进阶梯式告知：在医疗过程中，医生可凭借临床经验对重症疾病的预后有一个基本的判断，并运用渐进阶梯式的告知方式，使患者及其家属对预后有大致预期，逐渐领悟到病情会随着病程可能会有不良的结果，因而从情感上逐渐接受而不会感到突然。在初诊阶段就可以给予危险信号的提示，使其提前有接受严重疾病的应激心态，潜意识中会有相应的心理准备；在诊治过程中，随时和患者及其家属沟通，告知患者诊断和治疗中出现的不良信息；当明确诊断或治疗无望时，应清楚地向患者及其家属解释病情，告知患者医务人员所做出的努力和付出，并对家属的积极配合给予肯定。
（5）表达同情与安慰：医务人员在告知坏消息的同时应注意表达同情与安慰。只有在充分了解患者悲痛的心情，体察到他们的担忧所在，建立了友好融洽的关系之后，同情与安慰才能从内心有感而发，才能与患者的情感联系在一起，才能达到良好的沟通效果，否则，敷衍、不真诚地表达同情与安慰会给人以虚假的感觉，不利于沟通的实施。
（6）正视疾病，协同治疗：最初听到坏消息时患者及其家属会产生绝望的感觉，医务人员应通过言语及情感上的支持尽快帮助患者及其家属从其绝望中解脱出来，正视疾病，回到理智的行动中，配合医务人员协同治疗。
患者家属：大夫，我爸爸得的是肝癌吗？
医生甲：诊断应该没问题，应考虑下一步的治疗方案，可放疗、化疗或手术，你们商量一下吧。
医生乙：一般确定诊断要看病理结果，不过我建议你们去上级医院再看看，我可以帮助你们联系，现在结果还不确定，确诊前不要告诉他，以免他有心理负担。
评析：
医生甲的对话过于直接，家属一时难以接受，而医生乙讲究对话技巧，在诊断上留有余地，让家属有思想准备，并且帮助患者想办法，会让患者感到很亲切。
2.对隐私和性传播疾病的沟通 医务人员要让患者知道致病原因对诊断及治疗至关重要，患者如实表述病情，有助于医务人员找出原因，明确诊断并尽快实施治疗。沟通过程中用亲切的关怀、温柔的体贴去感动患者，让其感到医务人员在为自己的健康着想，这样就会拉近与患者的距离，取得患者的信任。同时注意沟通环境的隐私性。