沟通目标的建立与实施
医患之间要进行有效沟通，主要从建立医患沟通的实施目标，把握医患沟通的实施内容，掌握医患沟通的实施要求，做好医患沟通的实施评价等方面着手。
1.医患沟通的实施目标 医患沟通的实施旨在树立医方现代人文精神，升华医学道德水平，强化医学人文素养，提高医疗服务质量，掌握医患沟通的应用技能，充实患方的医学常识，构建良好的医患信任与合作关系，共同战胜疾病与促进健康，共同维护医患双方的合法权益，促进人类身心健康和社会文明进步。
医患沟通的实施就是通过完善医患沟通制度和投诉处理制度，及时受理和处理患方投诉，定期收集患方的意见和建议，不断改进医疗服务工作。通过医患沟通，主动营造尊重患者想法、倾听患者声音以及人性化服务的良好氛围，尊重和维护患者的知情权、选择权，采取多层次、多视角、全方位的立体沟通，增进医患间的相互理解和能动合作，有效预防和减少医患纠纷，提升患方对医方的信任度和满意度，努力构建和谐合作、互尊互信的新型医患关系，实现医患沟通的基本目标。具体措施有建立信任、互通信息、相互理解及和谐合作。
（1）建立信任：①主动关心患者，使其感受到医务人员的热情和认真负责的态度，感到自己被重视；②恰当安慰患者，消除其紧张情绪，使其感受到医务人员传递的温暖，感到有安全感；③积极鼓励患者，调动其主观能动性，增强其战胜疾病的信心和决心。
（2）互通信息：①耐心细致地询问病史与体格检查，获得准确的病情信息；②告知诊断和治疗思路，让患者了解诊断过程、治疗原则和注意事项，使患者能够理智地接受或选择医务人员提供的诊疗手段；③争取患者的配合，让患者增强遵从医嘱的信心，愿意接受医务人员提供的医疗服务及行为改变上的建议。
（3）相互理解：①及时进行科普教育，让患者了解医学原理和患病情况，了解治病需要的过程和时间；②让患者能够以科学的态度看待问题，正确了解自身病情、面临的疾病威胁和诊疗风险，能够接受医疗风险需要医患双方共同承担，正确对待疾病预后，降低对治疗的过高期望值；③让患者明白医务人员所作所为，感受到医务人员的热情和责任心，了解可能的风险和医方的努力，体会医务人员所做的一切都是为患者着想。
（4）和谐合作：①促进医患关系和谐，让患者感受到尊重和权益保护，能够及时了解和接受医务人员提供的相关诊疗信息及医学保健知识；②促进医患诚信合作，设身处地地为患者着想，促进合作与伙伴关系协同，保证诊疗计划的顺利实施；③提高医疗服务质量，提高诊断的准确性、治疗效率和医疗服务效果。
2.医患沟通的实施内容 根据现代医疗服务的现状、特点和要求，医患沟通的实施内容主要包括关怀沟通和诊疗沟通。
1）关怀沟通：医患沟通的实施应注重医学人文关怀。
（1）思想沟通：通过医患间的思想与意见沟通，增进相互尊重与理解，共同维护双方的合法权益。①耐心听取患者的意见和建议，及时改进服务工作；②耐心回答患者提出的问题，增强患者对疾病治疗的信心；③医患双方需要沟通相关具体的重要信息，医务人员提出相关诊治方案和处理建议供患者选择，医务人员主动还权给患者是医患合情、合理、合法的最佳合作。要积极主动维护患者的知情同意权和参与权，尊重患者的选择。
（2）情感沟通：通过良好的沟通和服务，把医务人员的人文关怀传递给患者，让患者感受到人格的尊重与人情温暖，感受到医方的诚意与负责态度。①医务人员要根据患者的情绪变化，分析其原因，通过沟通把关心和仁爱及时传达给患者，让患者得到更多的鼓励和支持，增强战胜疾病的信心和决心，减轻患方的心理压力；②医务人员以真诚的态度和良好的职业素养对待患者，尊重、同情、关心患者，能够增强患者的信任感和认同感，增进医患相互理解，以真心换真心，达到情感沟通的目的，这是建立有效沟通的前提；③医务人员对部分特殊病例或出院患者，保持适当的联系及访问，体现医务人员对患者的关爱之情，架起医患沟通的桥梁，拉近医患之间的距离。
2）诊疗沟通：是医患沟通的主要内容，每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，重要的沟通内容应以书面形式记录下来，主要包括：①诊疗方案的沟通，医生以认真负责的态度和精湛的医疗技术，做出正确诊断，制订合理的治疗方案；②诊疗过程的沟通，根据患者的病情和心理需求，要注意沟通内容的层次性；③机体状态综合评估，让患者了解病情转归与预后评估情况、潜在的危险或可能发生的意外，增强患者的心理承受能力。
3.医患沟通的实施要求
1）提高认知：实施医患沟通，首先要更新理念，树立正确的指导思想，即以人为本，践行医学宗旨。医患沟通的实质是树立医学为患者服务、医学与人文融通的实践理念，以适应现代医学的要求和社会发展的需要。同时，要强化思想认识，有益于医疗服务中医患沟通的实施。
（1）更新理念：①医患沟通体现医疗服务的人文元素，医疗服务是科技与人文融合的行为，医患沟通是医学与人文融合的平台，是医疗服务中人文精神的全面体现，是直接影响医疗服务质量的关键之一。②医患沟通是基本的医疗活动形式，医患沟通涵盖了医疗活动过程的各个环节，是医疗工作的重要组成部分，是现代医学实践的行为准则和思维方式。医疗工作要实施人性化的优质诊疗服务，就应落实医疗活动中的医患全程沟通。③医患沟通的认知核心是医患一体，医患沟通的实质是人与人的沟通，医务人员应建立医患一体即人人皆患者、人人皆医者的思想认识。医者维护人的生命健康，患者是医者生存和发展的根本所在。医者、患者都是人，医患沟通就是人与人之间的理解与信任、尊重与合作。④有效沟通是医患关系和谐的基石，以医方为主导，以患者为中心，以医患沟通为桥梁，重建医患信任合作关系，善意化解医患纠纷。良好的医患沟通是探索医患关系中不和谐问题的解决途径。⑤医患沟通是融合医学与人文实践和应用的艺术，医患沟通是彰显医魂、传送爱心的过程，是职业道德教育、人文素质培养及提高医患沟通能力和艺术的应用课程。
（2）畅通渠道：医患沟通的成功实施，需要双方都遵循医学科学的客观规律，共同努力实现相互的真正理解。患方作为医患沟通主体的一方，首先必须建立“医患一体，尊重医学”的思想认识。患方具有新的沟通理念及正确的沟通态度，并掌握适当的沟通技巧，有助于医患沟通的顺利实施，也有助于患者顺利接受诊疗，减少医患纠纷。因此，患方沟通观念的更新势在必行。主要通过以下渠道进行沟通。①大众传媒舆论宣传：针对当前医患沟通中普遍存在的认知问题，通过大众媒介加强对医患沟通的重要性与技巧等知识的宣传，理性传达医学科学信息，因其客观的立场和积极的舆论导向作用，能使医患沟通的理念和要求得到宣传，可以收到较好的效果。②开展健康教育活动：针对患方的实际需要，采用专题讲座、宣传海报、健康家园活动、个别会谈等多种方式，积极开展相关教育指导活动。可把医患沟通作为讲座内容，指导患者如何表达感受、陈述病情、明确关注问题及提问等，形象生动的将沟通理念和沟通技巧传递给患者。③发放知识宣传资料：精心制作医患沟通知识宣传资料，发放给每位门诊患者、住院患者及其家属。设计宣传资料的内容应简洁明了、通俗易懂、形象生动，能起到较好的教育效果。④搭建信息服务平台：畅通医患沟通渠道是实现有效医患沟通的重要前提。建立医患沟通信息服务平台及畅通便捷的投诉处理渠道，推出便民服务举措，如设立现场投诉处或意见箱（簿）、开通网上投诉信箱或信箱服务热线、公布投诉管理部门及联系方式、开展满意度调查或志愿者爱心服务等，多渠道收集患方及社会各界的意见，逐步实现医患沟通的理念。⑤定期组织沟通座谈：定期组织召开医患沟通座谈会，采取面对面的方式强化沟通理念。如建立每月召开一次医患沟通座谈会制度，通过随机抽取的形式确定参会者，听取患者真实的意见和建议，加强医患间的了解与沟通，能起到真实有效的教育效果。
2）转换模式：医患沟通的实施模式应契合医患双方的需要，以患者为中心，医方为主导，构建医方主动示善—医方用心倾听—医患有效交流—医患和谐合作的全方位服务模式。
（1）医方主动示善：在医疗服务中，医务人员要根据不同患者的实际情况选择适当的肢体语言和口头语言，向患方主动并有效表达善意。沟通时，医务人员应动作得体，语言亲切，安慰合适，态度真诚，让患方能够感受到诚意、尊重、温馨及安全感。适当的肢体动作、表情等非语言沟通，能有效表达出医务人员对患者的真诚及负责的态度。
（2）医方用心倾听：了解患者信息主要通过倾听，要求医务人员全神贯注地接收患者全面信息，不随意打断患者诉说，同时要兼顾对患者诉说的尊重，准确理解并掌握患者的重要信息。
（3）医患有效交流：医患谈话是医患沟通的主要环节，需要根据不同的患者有针对性、有重点地综合运用谈话技巧。如关键信息及时确认，要点及时反馈；说话应有“弹性”，语言通俗易懂；讨论选择治疗方案时，适度引导并尊重患者选择；多用鼓励和安抚语言，多给予患者鼓励和支持等。
（4）医患和谐合作：通过有效沟通，医患双方建立互信关系，达成共同意向或决定，医方在患者主动配合下，以负责的态度和主导的姿态实施医疗服务。(https://www.daowen.com)
3）掌握方法
（1）注意时机：准确把握沟通时机。主要应在以下五个时间点上实施医患沟通：①入院前的情感沟通，医务人员在门诊接诊患者时实行首诊负责制，对患者进行处置的同时应与其沟通，告知各种医疗处置的目的，争取患者的信任与理解，将沟通的关键内容记录在门诊病历上，由患者或家属签字。②入院时的初步沟通，医务人员在接收患者入院时，应在首次病程记录完成之前，主动与患者进行初步沟通。医务人员应主动与患者打招呼，向患者介绍自己，态度要热情、诚恳，了解患者情况并告知患者住院诊疗程序，消除患者的紧张情绪，帮助患者尽快适应角色转换。③入院3日内的有效沟通，医务人员在患者入院3日内应与患者进行有效沟通，重点是信息沟通，及时告知患者病情诊治信息，耐心回答患者提出的有关问题。④住院期间的针对性沟通，根据患者的情况变化，医务人员应在每天查房时、查房后与患者进行有针对性的沟通，及时向患者明确告知相关信息，听取患者的意见，解答患者的疑问，及时消除患方不良情绪对诊疗造成的不利影响，必要时应征得患方知情同意并在沟通情况记录上签字确认。应随时留意患者及家属的思想动态，及时发现矛盾或纠纷苗头，进行耐心细致的疏导，必要时向上级有关部门报告，制订并启动应急处理预案。⑤出院时的关怀沟通，患者出院时，医务人员应与患者进行关怀沟通，向患者告知出院注意事项，耐心听取患方对医方诊疗服务的建议与意见，必要时随访。
（2）注意方式：医患沟通实施过程中，医务人员应根据患方的实际情况灵活运用沟通方式，并做好沟通内容记录。①床旁沟通，如首次沟通时，医务人员应态度热情，安慰患者卧床休息；每天查房或巡视时，询问患者情况，鼓励与安慰患者，耐心告知患者有关信息，解答患者疑问，争取患方的理解和信任，同时表达对患方的关怀与重视。②分级沟通，医患沟通时，注意把握沟通内容的层次性。应根据患者病情的轻重、复杂程度、预后情况、文化程度和需求不同等，由不同级别的医务人员采取不同的方式进行沟通。如已出现纠纷的苗头，可采取重点预防沟通；对危重、疑难患者，或治疗效果不佳、治疗风险较大及预后不良的患者，可采取重点协调沟通，必要时可签订医疗协议书。③集中沟通，对常见病、多发病、季节性疾病等，由病区组织召开患者及家属会议，采取集中沟通，注意做好沟通会前准备、会中记录和会后反馈。④访视沟通，对已出院的患者，可采取电话访视、登门拜访或预约门诊的方式进行沟通，延伸关怀服务，增进医患感情。
（3）注意策略：医患沟通的策略是多方面的，根据患方实际情况不同，因人而异，灵活运用。①预防性沟通，在医疗活动过程中，如发现有可能出现问题或矛盾苗头的患者，主要采取预防为主的方法，将其作为重点沟通对象，根据其具体要求有针对性地进行预防性沟通。②变换沟通，如住院医生与患者沟通出现困难或障碍，或双方情绪激动时，应立即更换其他医务人员与患者进行沟通；如发现患者可能存在心理问题时，可提出并建议心理医生会诊或介入沟通。③书面性沟通，对需要进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，不配合或不理解医疗行为的患者或家属，或一些特殊的患者，如丧失语言能力者，应采用书面形式进行沟通。④集体性沟通，如下级医师对患者所患某种疾病的解释不肯定时，应先请示上级医师或和上级医师一起共同与患者进行集体沟通，可达到事半功倍的效果。⑤协调性沟通，对患者疾病诊断不明或病情恶化时，医务人员在沟通前应先进行集体讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使患者产生疑虑心理；如对特殊重大事件，包括特殊患者、突发成批伤员、意外事件等，应及时向有关部门汇报，必要时经医生、护士、专家、院领导集体讨论后再进行沟通，避免因医方意见不统一而导致患方的不信任；在紧急情况下，可由在场最高职称的医师进行沟通。⑥实物性沟通，利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解，以强化患者的感官认识，有助于患者对诊疗过程的理解与支持。某些疾病口头和书面沟通均困难时，辅之以实物或影视资料沟通效果会更好。如先天性心脏病患者，医生利用心脏模型或图谱，用通俗的语言结合画图进行讲解，患者能形象地了解疾病部位及如何进行手术修补等，便于达到沟通效果。⑦保护性沟通，根据患者的不同情况，可采取直接或间接沟通。在患者病情、心理承受能力允许的情况下，可直接与其沟通；反之，则采取保护性措施，与亲属或委托人进行沟通，以达到沟通的目的。其基本原则是有利于保护患者身心，有利于亲属配合，有利于实施医疗。
4）提高技能：医务人员应高度重视沟通实践技能的培养，准确掌握沟通技能要点，不断提高医患沟通能力。
（1）注重态度：沟通时，医务人员应本着以患者为中心的服务理念和尊重、同情、耐心、仁爱、诚信的原则，热情主动接待患者、尊重患者，耐心倾听患者的倾诉，同情患者的病情，愿为患者倾注仁心、奉献爱心，用真心服务患者，用细节感动患者。
（2）精心准备：沟通前要精心做好准备，掌握沟通的七个要素，即：①确定问题，针对存在的问题进行沟通；②确定目标，明确自己要达到的具体沟通目标；③确定对象，准备找谁沟通；④确定时间，把握沟通的最佳时机；⑤确定场合，把握沟通的最佳场合；⑥确定方式，宜采取何种沟通方式（面谈或书面沟通形式等）；⑦确定内容，将沟通内容履行书面手续，并表示重视与确认。
（3）注重倾听：注意把握两个技巧，即用心倾听和恰当告知。用心倾听患者诉说，尽量让患者得到倾诉及宣泄；主动告知或说明情况，及时对患者的病情做出恰当合理的解释及说明，并对患者表示同情和理解。
（4）关注整体：①主动关心患者，及时掌握患者的病情动态、治疗情况和检查结果，了解患者的医疗费用情况，关注患者的文化背景、心理状况、社会支持状况，与患方进行理智沟通、耐心沟通、提前沟通、有效沟通。②及时关注反应，沟通过程中要随机应变，学会角色转换，关注患者情绪状态及对沟通的感受，关注患者对病情的认知程度和对沟通的期望值；同时，医务人员也要注意调整好自己的情绪反应，学会自我控制。
（5）注意细节：沟通从心开始。沟通过程中应真诚关心患者，了解患者心理，注意沟通细节。①注重自身形象，医务人员应给患者留下能依靠、可信赖的良好印象，有助于提高沟通的效果；②适当运用非语言沟通，非语言的沟通真实性更强，注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注视、点头等对患者表达安慰和鼓励；如手术前和患者握个手，帮患者盖好被子等，体现细微关怀，增加亲切感；③注意运用语言沟通，要多鼓励，多解释，多用安慰性、鼓励性、劝说性及积极暗示性等有助于建立患者信任的语言；注意避免使用易刺激患者情绪的语气和语言，避免使患者情绪压抑或刻意改变患者的观点，避免过多使用患者不易听懂的专业词汇，避免强求患方立即接受相关事实和医务人员的意见或观点。
（6）准确记录：每次沟通都应及时、详细记录，记录的内容包括沟通的时间、地点、参加的医务人员及患者或家属姓名、沟通的实际内容、沟通结果等，在记录的结尾处应由患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医务人员签名。每一份病历中应有四次以上有实质内容的沟通记录，形成沟通书面信息资料并有效保存，有利于保护医患双方的合法权益。
4.医患沟通的实施评价 有效的医患沟通是提高医疗服务质量、保障医疗服务安全的必要条件。医疗机构建立和完善医患沟通评价制度，有助于对医患沟通实施动态管理，及时干预和调整不合理的沟通形式，有效达到医患沟通的实施目标。
1）评价原则：医患沟通的实施评价应遵循有效果沟通、有效率沟通和人性化沟通的原则，强调沟通目标是否明确、沟通时机是否准确、沟通是否人性化。衡量医患沟通的实施是否成功，关键在于是否高质有效地达到医患沟通的实施目标。
2）评价内容：医患沟通的实施评价主要分为三个方面。
（1）医方与患方沟通：医方与患者本人及其家属的沟通是实施评价的核心，如患者及家属对疾病诊疗的知情程度、自主抉择与意愿表达的满意程度、对医疗服务与医疗收费的认可程度、对医疗质量与病痛解除的满足程度、医疗纠纷的发生概率等。
（2）医方内部沟通：医方内部沟通认识是否到位，沟通渠道是否畅通，医疗讨论、会诊、记录是否及时全面，诊疗检查的信息反馈是否准确及时，医护工作是否配合协调，同事关系是否和谐，医疗管理是否到位，服务效率是否提高等。
（3）医方与社会媒体的沟通：医疗窗口的服务是否公开透明，医疗信息的发布是否及时准确，医方与媒体沟通是否有效，对外沟通渠道是否畅通等。
3）评价方式：将医患沟通的实施纳入医院质量管理评价体系。
（1）患方评价：建立完善患方满意度评价、反馈及整改体系。采取召开住院患者座谈会、个别访谈、问卷调查等形式，广泛征询患者意见，了解医患沟通的实施情况。每月进行患者满意度测评，测评结果及时反馈，并与医方绩效综合目标考核直接挂钩。
（2）综合评价：医患沟通记录作为病历书写的常规内容，纳入医院质量考核体系。①定期检查：医院质量管理部门每月组织对环节病历、终末病历中医患沟通的实施及记录情况进行重点检查，同时进行患者满意度测评；②不定期督查：医院质量管理部门不定期对门诊及临床工作中医患沟通情况进行检查，同时进行问卷调查，听取患者意见。医院质量管理部门综合检查和测评情况，评价实施效果，提出改进意见，要求责任落实到人，改进措施落实到位，并向全院通报。对因没有按要求进行医患沟通或沟通不当，引发投诉或医疗纠纷者，按规定对相关科室或人员进行处理。