医疗纠纷处理中的沟通要素

1.认真的态度、得体的举止是沟通的基础 发生医疗纠纷时，医方认真的态度和得体的举止显得尤为重要。接待人员一定要具备良好心理素质、富有同情心，对来访者做到文明接待，给予患方关心和同情，使患方感到温暖。认真的态度，得体的举止，亲切体贴的语言，会缩短医患之间的距离，消除内心的隔阂，增加患方对医方的信任，从而做到彼此换位思考，使医疗纠纷中的矛盾得以缓解。

2.良好的心态与真诚是沟通的根本 医方在处理医患纠纷时，一定要调整好心态，沉着冷静，积极面对，切忌对患者产生敌意。医方应以真诚可信的态度与患方共同分析病情，分析矛盾的症结所在，从而通过沟通找到解决矛盾的途径和方法，让患方感受到医方解决纠纷的诚意。

3.耐心倾听是沟通的前提 处理医疗纠纷时，耐心地倾听会使患方感到被重视和被尊重，从而使患者感到院方可信、有诚意。倾听的同时要做好书面记录，便于进一步了解患者的需求。(https://www.daowen.com)

4.正视矛盾是沟通的关键 发生医疗纠纷时，良好有效的沟通会防止事态的进一步扩大。院方应迅速有效地与患者进行沟通，不要拖延，更不要回避矛盾。做到不卑不亢，有情，有礼，有据，有节。要使患方懂得冲动与过激非但不利于问题的解决，反而会使医患之间产生隔阂和敌意，并产生新的矛盾和纠纷。若经劝说患方仍情绪过激并难以控制时，应在安全保卫措施下与之沟通。

5.良好的语言技巧是沟通的桥梁 语言的技巧与艺术在医患沟通中具有极其重要的作用。医护人员运用语言艺术，可以促进医患沟通，化解矛盾。重视语言技巧应做到：①谈话时要尊重患方，彬彬有礼，态度和蔼，耐心解释。②依据纠纷的核心问题来决定谈话的内容和方式。③对不同文化和素质的人运用不同的语言，力求易懂，又突出专业性。让患方既感到医方认真接待、富有同情心，同时医学又有很强的专业性，应尊重科学，不能鲁莽从事。④语言要严谨、准确，要讲究谈话技巧，善于同患方沟通思想，建立感情，并掌握其真实动机和要求。对患方提供的情况要辩证分析、综合整理，耐心地交代政策和处理方式，努力寻找医患沟通的切入点，使之达成谅解，在互信、互敬、互让、互谅的基础上达成共识。

6.负面影响的医疗纠纷运用法律途径解决 某些医疗纠纷的患者不是为了解决矛盾，而是为了极端利益向医院提出无法满足的要求，进而采取过激的方式，以故意扩大事态、造成负面影响的形式给医院施加压力。对于此种情况，医院应采取有效措施，通过报警加以制止。同时引导患方通过鉴定、司法等途径妥善解决纠纷，或建议患方咨询律师了解妥善解决纠纷的途径，这样可使患方走到理智的轨道上来，避免发生新的矛盾和纠纷。