抱怨是金
转型发展的学校以学生为导向，最直接的表现就是在转型过程中提高学生、家长的满意度。我们认为，转型发展的学校有两种类型：第一种，也是最典型的一种，它们将家长的抱怨视为一种必须予以医治的疾病，病好了，伤痛也就忘了；第二种，将抱怨视为一道美味佳肴，一个绝佳的机会。正如一位校长所说的：“如果有一位家长在线与我交流，哇！那将是多好的一个机会！一个多好的把他变成我的朋友的机会呀！”他还补充说：“任何人打电话给我都绝不会是对我的一种打扰。”
这种将家长的抱怨视为机会的“闻过则喜”观点，也明显地体现在一位班主任的话语中，这位班主任说：“记住，去接一个家长的抱怨电话，哪怕打电话的人告诉你，他是个疯子，这也是值得的。无论是10人还是2000人，抱怨对转型发展的学校都是重要的。其中的奥秘在于：每一个有怨言的家长都会有50个朋友，这其中有10个人都会从他那里听说他在与你交流过程中的不如意经历，然后这10个人又有50%的人会向他们各自的50个朋友转述这种不愉快的经历。尤其是那些对你十分不满的家长，总是不可避免地会与一位教育局的领导是邻居，而这位领导正是刚接到投诉，准备去学校调查，说有教师违反师德规定的那位。”
对待家长抱怨的另外一种态度是无所谓。“这没什么大不了的。”的确，在某种程度上说，所有的抱怨都是无关紧要的。但是，对所有正在转型发展的学校来说，所有的抱怨都是至关重要的。如果家长抱怨你校的班主任老师不够礼貌，你当然可以将此解释为“上课太忙所致”，于是你校的“上课太忙”的概率就会高达99%，家长的抱怨之声也会越来越多，你的级部主任和其他干部对此也会漠不关心，因而一种“上课太忙模式”就形成了，人们只会悲哀地说，你的学校就是那个样子。
如何获得抱怨信息，也是一个十分重要的问题。你的家长有牢骚要对你发的时候，他能很容易地找到途径吗？你的整个学校对家长的这种抱怨和牢骚的反应速度如何？周村实验中学的做法是要么将家长对学校、教师的抱怨汇总起来发放给所有的教职员工看；要么将家长或学生的抱怨与评论放在级部进行展示，并定期予以更新；要么不断地收集家长的抱怨，并让信息以最快的速度在所在级部传播。学校所有领导干部和班主任的联系方式，都悬挂在校门口很显眼的地方，谁都可以和其中的任何一个人联系。然而，很多学校还是会以一种官僚主义的态度对待这些抱怨，它们甚至认为这些抱怨对它们来说是一件很尴尬的事，所以，一旦接到相关的抱怨信息，很少做出适当的反应，他们认为这些抱怨“太敏感了”所以“不宜传播”。
关于如何对待学生、家长抱怨，还有最后一个不得不说明的问题。周村实验中学把校长、中层干部、班主任的电话号码公开张贴在学校大门口，用这种方式处理家长及社会人员的抱怨问题，收到了很好的效果。但是，我的一位好朋友却告诉我一件令人不愉快的事，如果不是因为我对这位朋友十分熟悉，我甚至都不敢相信他说的话。据他所说，另一个转型发展的学校为了处理家长抱怨问题，的确把领导干部的电话号码向家长和学生进行了公开，但是“他们的号码每隔二个月更换一次。这样一来，你再拨打这一电话就不方便了”。从这个案例中，我发现，这个学校并没有意识到，为了真正有效地对家长的抱怨作出反应，还有必要对相关人员进行基本的培训。公开有关人员的电话是一个很好的主意，没有公开这些电话，几乎就是一种不负责任的表现了。
事件告诉我们，即便是出现了一团糟的情况，你也还是有机会将这一团糟的局面转变成对你有利的积极因素。对你抱怨最多的家长也能转变成家长委员会成员和很好的朋友，只要你能够对他的问题作出反应，并对他说一声抱歉。更令人惊奇的是，很多时候，你所要做的就是面对问题，为自己的失误表示歉意，我们总是会验证这样的结论：一些通常的礼节，比如在糟糕的局面出现以后，亲自打电话表示一下歉意，就足以使你显得与众不同了。看起来好像不可思议，但却是事实。
思考：
※选出你在一次糟糕的事情发生之后，失去信任的3个家长。花时间与他们打电话（最好是见面）交流。你如何才能将糟糕的现状转变成糟糕局面出现后的对家长的反应上来？
你对抱怨一般会作什么样的反应？是程序化的吗？如果是，你一直都遵守这种程序吗？在什么样的情况下以及以什么样的速度，你的管理人员才加入到家长反应上来？你如何传达自己的意愿？你如何处理家长反应的后续事宜？
※在你的学校，家长发表意见的途径简便吗？将你的电话号码、QQ、微信号张贴在显眼的地方，并发放家长意见反馈表；在一次重大的创新性工作结束后的30天、60天以及120天时，对你的家长进行随机抽样调查，看看“事情的进展如何”；一次较大的措施实施后，当场打电话予以确认，并当场打电话或亲自拜访当事年级的家长。你能游刃有余地办好以上这些事吗？在进行抽样调查时，你会听到家长委员会的成员和关系良好的家长这样的反馈：“我知道你还没有接听到电话，但是我们正在调整办法，我想确认一下”，“我们已经发布了一个新的管理办法，你怎么处理这些问题呢？”
※你对家长根据自己的理解而发出的牢骚，会做出怎样的反应？在这个问题上多花点时间。抽样调查3个家长的抱怨，你需要多长时间保证解决这些问题？有多少次你都爽约了？家长知道吗？
※对20个家长的抱怨进行抽样调查，你们学校给他们提供过“较差”的服务，从而让他们觉得生气了吗？或者是这些家长自己有这种感觉吗？这是你的错，还是他们的误解？
※你向学生和家长公开了校长、管理干部和所有班主任的电话了吗？如果没有，为什么？如果有，那么，接听电话的人员经过“充分的培训”吗？
※你如何处理抱怨信息？抱怨信件、记录投诉电话内容，并把它们发放给所有的教工吗？抱怨会立即得到归纳和总结吗？你召集全校各个部门和层级的人分析这些家长的抱怨了吗？如果是这样，多长时间举行一次这样的活动？
※有多少新措施或新办法及其相关规定，是你直接针对某一个抱怨而采取的后续措施？或者是你应对抱怨的一种方式？如果数目很小，为什么？有没有将这些抱怨直接转变成新的规定或改进过的办法？
※详细列出最近你所处理过的5个抱怨问题。你能将它们中的任何一个都列为“特殊情况”，也就是“意外事件”吗？或者你是否将它们视为一种“方式”型的抱怨或者认为，我们就是这个样子的？
※你是一个关注家长、学生问题的人吗？在教育界或学校中有没有人比你还要关注这个问题？如果是这样，关注家长、学生抱怨给他们带来好处了吗？