你测量满意度了吗？
有关家长观念的问题，是一次班主任的研讨会的主题。这次研讨会的与会者是来自68个班的班主任。我们在研讨会上花了一半的时间讨论家长对班级管理和学生成长的重要性影响。最后，我们还充分评价了家长观念问题的重要性，甚至以投票表决的方式确认了大家共同关注的问题，投票的结果显示68个投票人全票通过，认为长期的整体的家长满意度，显然是所有班级和转型发展的学校需要关注的首要问题，无论是文科班、理科班、职业班、美术班、音乐班、文管班、特长班，无不如此。投票结束后，我们又开始讨论测量家长满意度的方法。实现了转型发展的学校的大部分工作人员，其劳动报酬、奖金、晋升以及年度业绩考核等，都直接与家长、学生满意度挂钩，而且每个人的家长、学生满意度测量都有严格的量化标准，并由外部的第三方和内部组织共同予以评定。我向来自三个级部和艺体部的主任们提出了一个显而易见的问题：“直接以第三方或无偏见的、可以量化的内部测量手段，你们对所有教师的长期的整体家长满意度做出过多少次测量和评估？”他们的回答是：一次都没有。68个班主任全都认为家长满意度是最重要的问题，然而68个人所在的级部却又都没有为此采取过任何实际行动。
2015年8月，我调任实验中学的新校长，在对中层以上干部发表讲话时，提出了同样的问题，我说：“我们都知道，也都认为，家长满意度是制约学校发展的首要因素，但是看看我们的评价系统，却没有这方面的内容。这到底意味着什么？我到现在还没有看见任何措施、计划以及年度总结中包含对家长满意度的直接测量，为什么？”是啊，为什么呢？
济南中迪智业软件公司是周村实验中学教育信息化教学平台和应用终端的供应商。该公司每周都以“满意服务调查”的形式，进行系统的学生服务满意度测量。他们会给所有家长打电话，询问他们是否对他们的服务和产品感到满意。这一调查内容不仅包括服务的数量和技术问题——也就是对用户的问题作出反应的时间，也包括服务质量问题，他们会问客户：“我们打扰你了吗？”这一调查结果将直接与员工的奖惩挂钩，也将会很快做成简报，发放给全体职员。实际上，这些结果还会被公布并张贴在所有部门的显著位置上。徐国栋总裁就这一调查解释说：“我们相信，用户满意度就是我们的市场份额的预兆。掌握了用户满意度，也就是提前知道了我们的市场份额，何乐而不为呢？”
许多学校管理者都认识到了测量家长满意度的好处，然而根据我们的经验，要采取进一步的措施并对之进行对比和评估，还是有一些难度的。
努力将调查结果与团队绩效目标结合起来。目的就是将教工每年的绩效工资与他所在的团队绩效直接挂钩。此外，该系统还旨在帮助教师及其团队认识到：他们首要的理想的绩效水平是从“底线水平”到“理想水平”。首先，根据每个年级、班级和每项具体的工作，制定出可以量化的满意度指数，满意度指数的总分是10分。其次，确定实际的满意度水平。如果达到了底线水平，团队成员就会获得该类满意度系数的80%的分值。同时，也要明确指出理想水平95%以上，团队成员超过理想水平以上会获得另外20%的分值。达不到理想水平，按实际满意度水平×20%+ 8，确定满意度指标实际水平的分值。
实验中学的年度考核方案总分是100分，这其中的30分是对满意度的考核得分，将用来作为给团队成员发放绩效奖金的参考系数。用这种方式，年度考核结果就和家长、学生、教师、服务对象的满意度直接挂钩，即便是在教学成绩优异的情况下，如果你的家长满意度不高，仍然拿不到较高的绩效工资奖金。反过来也一样，即便教学成绩不是非常优异，只要你的班级家长满意度高，也照样会拿到较高的绩效工资奖金。这种方法在学校各个级部的所有团队中严格实施。个人绩效也是以同样的方式予以确定。每个人都由他所在的团队领导确定出一系列的关键指数，他们的家长满意度也直接决定了他们各自实际获得的奖金数额。有一些工作是很难量化的，但也不是完全不可能量化。量化的目的就是要确保教职员工都知道，理想的满意度考核指标以及这些指标是如何确定的。我发现，采用这种方法，各级部、班级的团队合作精神加强了，团队成员一般不到领导那里寻求帮助，而是更加依赖团队成员之间的合作来解决问题。这是一种潜移默化的作用！
“满意度调查”每学期会进行一次，并在过去半年的基础上有所提高。这会促使教职员工更加努力地比上学期做得更好，并同时促使他们对未来学期的满意度水平期望更高。
测量满意度是一件很吸引人的事情，可以告诉你，我们都是乐此不疲。但是我们不是说要用自己的热情来感化你，让你也来做类似的事情，因为这还不是一件仅凭热情就能够完成的任务。在一次研讨会上，一位年轻的新班主任说道：“看，一年前我参加了你们的研讨会，会后我就强迫自己形成一种简单的习惯，即每周打电话给3～4个家长，热情地问他们：‘我们可以为你做些什么？’结果果然不错，这些家长以十分确定的口气，就像我们和他们说话时一样，告诉我该做些什么，于是我就按照他们所说的作了一些努力。”我同意他的话，除了他所说的“简单的习惯”，因为这些事情似乎看起来很简单，但是做起来可真不是那么容易！
附：2016年周村区实验中学教育满意度测评分析报告
各级部、各处室、各学科组、各班教学组：
2017年的满意度测评将作为学校对各级部、处室、行政后勤和班级年度考核的重要依据，是各类评先树优的重要参考。为进一步提高工作的针对性，现将2016年度满意度测评印发给你们，望认真分析，查摆问题、改进不足，进一步提高满意度水平。
2016年12月15日—2017年1月3日，全市借助“作业盒子”APP问卷调查功能，面向全市普通中小学学生、家长、教师组织开展了教育满意度测评活动。测评问卷分为学生问卷、家长问卷和教师问卷三类。学生和家长问卷测评内容涉及学校管理、班级管理、教师学科教学和师德水平、课业负担、后勤服务等层面的满意度测评和情况调查。教师问卷涉及对学校办学水平、办学思想、内部考核评价机制和教师专业发展等方面的调查测评。
学校在籍在校学生3598人，参与问卷调查3598人，参与率100%，学生对学校整体评价优秀率95.25%；在籍在校学生的家长3598名，参与问卷调查3598人，参与率100%，家长对学校整体评价优秀率94.55%；专任教师301人，参与问卷调查301人，参与率100%，教师对学校整体评价优秀率94.68%。
一、测评结果分析（所有数据单位均为百分比）
（一）参评情况
（二）测评结果
（三）对学校的总体评价
（四）对班级的评价
（五）教学水平
（六）师德修养
（七）宿舍管理
（八）食堂管理
（九）校长及领导班子办学思想
（十）学年度考核方案
（十一）教师专业发展
思考：
※你所在的学校是否定期并全面地测量家长满意度？通过内部调查的方式来测量，还是通过第三方的调查形式？内部调查或第三方调查有硬性的测量标准吗？这种调查是通过对家长意见进行详细总结吗？
※你的学校是否广泛公布自己的满意度测量结果？你为满意度测量设立标准吗？这些测量结果与教职员工的奖励、表扬和晋升直接相关吗？你如何庆祝满意度测量的成功？
※你学校的所有处室和级部都有“满意度”测量吗？请注意：为学校内部处室确立它们各自的“服务队对象”是一件很难的事情，但却是一件可以做好也值得去做的事情。
※你有一些很“简单”的礼节，比如像我们的同行所做的那样，每周都问上一句“我能为你做些什么”吗？
※短暂的倒叙：你能确信你知道家长满意对你意味着什么吗？有的校长花费了两年的时间设计他自己的家长满意度测量标准，然后努力去做，终于获得了成功！请注意：确立合适而稳定的家长满意度测量标准，并不是一件容易的事。你可以在不同的地方尝试采用不同的方法，或者做60天的实验，然后再进行修改、补充以及完善。要想找到一个可以有效地运用于奖惩制度的测量满意度的方法，可能需要花一年左右的时间。
每个人都有自己对事物的理解，这不奇怪。这似乎是一个很简单的道理，但却不是每个人都能够理解其中的要义。我们所强调的整体家长满意度中就包括了一个很重要的部分，即为特殊的家长和学生提供他们所需要的个性化的课程和服务。让自己学校的课程符合每一位学生的需要。尽管我们有大量的校本课程、整体统一的课程体系和无可比拟的成本优势。可是这还不是我们所说的要义。如果不对学生、家长的意见做出及时的反应，距离你成功就越来越远了。我们需要人性化的接触，也就是面对面的交流。也许并不需要每次都这样，但至少要与家长保持联系，要与他们握手致意，要与他们频频见面。某种程度上说，自我诊断是对的，但是，因此而与家长失去联系可就不妙了。