倾听的艺术

有时候，倾听本身或许还不够，如果你想知道人们的想法，你还需要适当地问些问题。但是有必要注意的是，在这样做的时候一定要慎重，否则你就会有冒犯他人之嫌。有时候，干涉他人与关心他人之间只有一线之隔。考虑到这些因素，我在处理这些问题的时候，会首先提出一两个问题，然后就安静地倾听回答。例如，前不久，我的一位处室主任的工作习惯出现了一些问题。以前，他总是会及时提交他的工作报告，但在最近几周，他开始上班迟到，也很少出席会议，所有这一切都不太符合他一贯的做派。一天，当他在我的办公室向我解释为什么这么迟才递交工作报告时，我觉得是与他面对面地交心谈话的时候了。于是我站起身，走过去为他倒了一杯茶。“你要什么样的茶？”我问他。“都行，绿茶吧。”他回答。我把他要的绿茶放在他面前的茶几上，坐了下来。他立刻坐到了我的旁边。“鸿，”我说，“你是我们的主要处室负责人之一，你已经与我们一起工作了12年，而且我也觉得我们应该是好朋友了。”“我也是这么认为的。”他声音柔和地说。“我很关心你，你已经在工作中做得很优秀，以至于学校现在很多方面都离不开你了，但是近来你却不在状态……”他没有作答，于是我便停止说话开始喝茶。他似乎有些紧张，于是我又为他添了些茶。“不用了，这已经足够了。”他说。“是家里出了什么事吗？”我问道。他的脸开始红了，过了一会儿，他点了点头。“我可以为你做点什么吗？”于是，他告诉我，近来他十分不安，因为他妻子的后背上发现了一个肿瘤。他想过把这个消息告诉我，因为他知道这正影响他的工作。我同意他的看法，并认为他有必要告诉我以分担他的焦虑和不安。我们就这样在一起交谈了1个多小时，他似乎在这1个多小时的交谈之后感觉好多了，之后他的工作又恢复了往日的高效率。尽管我没有帮助他解决他的个人问题，但与他的面谈却也对他非常重要。究竟管理者应该在多大程度上介入讨论教工的个人问题要视具体的人而定，我不认为一个管理者与他抬头不见低头见、天天在一起的教工之间就不能有某种形式的私交。

顾问的作用最好是去引导教工认识和克服他们前进道路上的问题，这是一个需要花费时间的事情，从现在就要开始做的事情。有些问题会是一些小事情，可以在15分钟之内就解决好；而更多的问题则是由于信息不够以及误解所造成的；还有一些问题需要花费数月的努力，比如发掘那些不愿成为团队成员的教工隐藏的优秀技能和潜力。