以学生为导向
营造学生、家长的“文化”，这里指的是以学生为导向，而不是以教育政策为导向。你如何才能知道自己正在向着以学生为导向的方向前进呢？你知道自己何时才能达到这样的目标吗？我们归纳出真正以学生为导向的22个方面，这些方面多为管理者和教学人员所忽视。当然，我们所作的这22个方面的归纳，并没有穷尽以学生为导向的所有方面，它只是起到了抛砖引玉的作用，引导你多问几个“为什么不”。这些方面没有什么怪异的地方，它们都是普通人可以感知的东西。
1.可以利用学校的宣传橱窗、年度总结以及其他一切印刷品，对教职员工与家长、学生交往的故事予以报道，特别是要对学校与家长合作解决问题的活动予以全面的报道。要强调报道服务中心、图书室、医务室、科研室、教务处、餐厅、宿舍、门卫、财务部门以及信息服务部门与家长、学生的接触活动，还要经常报道来自家长的故事。宣传橱窗、校报、电视台要定期专门报道学校所有部门为家长、学生的服务情况。各个部门内部也可以设立自己的家长、学生服务问题宣传专栏。
2.要以多种方式表现出对班主任的特别尊重。要多从班主任中提拔学校干部。为班主任举办的庆祝活动要特别而隆重，也就是说，要重奖他们，并邀请所有的干部参加。非教学人员可以对班主任进行评判，也就是说，要把忽视班主任工作的行为视为一种失职。很奇怪，这种方法很少被采用，但是无可争议的是，该方法却是许多知名学校获得成功的关键。学校的管理层中至少要有甚至是主要由曾经有过班主任经历的人员组成，也就是说，50名管理者中至少一半以上要有丰富的班主任工作经验。
3.学校也要关注非教学人员，要经常为这些人员举行庆祝活动，直接表扬和奖励他们为学生、家长服务所付出的哪怕是最小的努力。
4.学校组织中的每个部门都要强调“学生、家长至上”的意识。要通过展示家长来信（好的或坏的）、电影短片、拜访，让所有教职员工与家长、学生直接接触。同时，还必须要求家长服务，间接支持部门的人员，参与“学校与家长联合问题解决小组”的活动，或者参与定期举行的以解决学生、家长问题为导向的活动。
5.在与家长、学生交往时，要注意使用礼貌友好的和表示尊重的语言，要特别注意，不要使用带有蔑视含义的词语。
6.采用各种方式，回顾或宣传教职员工们对学生、家长的关注以及由此而带来的工作效益的提高。所有的报告都要从分析家长、学生服务活动的直接影响开始。要让大家知道，之所以会取得成就是与学校良好的服务密切相关的。
7.教师与家长之间的拜访活动要经常互换形式，即实现互访，要让学校所有部门的各个层次的教职员工都参加到这种与家长、学生的接触活动中去。邀请家长参观学校的各个部门，尤其是教室和教师办公室、餐厅、宿舍、实验室、各类功能教室等也要定期邀请家长参观。还要请家长参加学校的各级各类庆祝会或政策会议，并积极鼓励他们发表意见。要让家长畅所欲言，自由参观学校的任何地方等。
8.教师节、艺术节、读书节、体育节、科技节等各种活动都要高度关注家长的服务和支持。要有各种个性化的家长服务和支持活动的故事。这些故事要有具体的人物和环境，故事的主人公应该是家长。也就是说，要将家长视为独一无二的鲜活人和重要的教育资源，而不是抽象的统计数据。
9.要设立家长、学生的倾听机制。定期就家长、学生以及教职员工对我们的服务支持水平问题进行调查，至少每学期2次。为实验室人员、餐厅宿舍管理人员、教辅人员、服务中心专门举办“无偏见”的家长、学生倾听培训，就像培训教学和教研、科研人员一样，利用并关注多种规范和非规范的家长、学生反馈机制，大力加强对家长、学生的要求和信息进行反馈活动，对家长的反应实行“铁律”，即8小时内做出反应，校级管理人员要亲自督导反馈“系统”。
10.要加强学校教学人员与非教学人员之间的联系。也就是说，不要将教学人员及班主任仅仅视为“在家长、学生面前耍小聪明”的人，而是要将他们视为倾听家长和学生的人。
11.要经常评估家长、学生、教师的满意度，至少每学期2次，或许还可以每月一次。抽样调查的样本要具有广泛性。这种调查既要是定量的又要是定性的，也就是说，时间和感情并重，要非常严肃地对待这一评估过程。校级干部要负责审查这一过程：要严肃认真地对待评估手段的确定，就像对待教学质量可靠性测量一样认真。对学校的所有处室和各个级别的教职员工的评估，要与满意度的测量联系起来。特别是要把“家长、学生、教师的满意度考评”列为教职员工年度绩效考评的重要指标。
12.要对家长、学生的“极度杀伤性”的抱怨做出恰当的回应，要有这方面的固定的回应机制。当然，这种回应也永远都需要“极为”关注及时性和个性化。对待重要家长和普通家长要一视同仁，即便是最小的家长问题也值得学校主管过问。反过来，高层主管既要关注家长问题，又要关注家长问题的处理过程。应该形成这样的气候，即只要学校里发生了与家长有关的事情，学校管理层就能够在第一时间了解这一情况。
13.答应家长、学生的事要信守承诺，无论花费多大代价都要做到。一旦确定了可以达到的服务日期，就要按时完成。如果爽约了，无论服务内容是多么小的事情，学校高层都要对此做出认真核查。千万不要制定不切实际的服务目标，即便已经有学校许诺为家长、学生采星摘月，你也不要轻举妄动。时间一长，家长还是会发现哪些学校是守信用的，并最终肯定那些有能力守信用的学校，摒弃言过其实的学校。
14.学校所有处室和管理人员的议事日程都应该反映出他们对家长、学生问题的持续关注。用在拜访家长以及与家长在一起的时间，至少要占他们的管理活动时间的20%以上，也至少要占分管校长管理时间的10%以上。
15.教育教学质量以及个性化的服务，是一个学校应该全身心投入的领域，因为它们都是与学生、家长问题直接相关的，要大量宣传和庆祝由于这些方面的原因而取得的哪怕是最小的进步。要“过多”而明显地展示成果和个体化的服务。如果可能，要在全校范围内使用自己开设的课程。让所有人都方便看见，尤其是新课程、新专业或新推出的转型发展的项目，将其名称印制在恤衫或帽子上，在学校随处都能看见这些新课程、新专业或新项目的名字。
16.要在学校创造一种良好的氛围，以提供与众不同的课程和服务项目。即便是一个只能给现有课程或服务内容带来微小改变的主意，尤其是在其被家长、学生认可的时候，都要予以大量的评估、研讨、奖励以及庆祝，在学校的所有部门进行这些活动。
17.教辅人员，要积极投身于家长、学生活动之中，尤其是要直接参加转型发展的推介活动以及联合问题解决小组的活动。
18.家长、学生的感知和观念是最重要的，这远比那些所谓的铁的事实要重要。我们清楚地记得，有一位成功实现转型发展学校的主任的一番话。他说：“当你的观点是正确的，而家长的观念明显是错误的时候，你还要听家长的话，而且这还会让你花一大笔钱”。而其他一些学校谈到最多的也是它们最为关注的却是“正确”“事实”以及“现实”等字眼。
19.要在整个学校宣传一种“学生发展需要的就是我们要做的”哲学思想，并让它成为学校文化的一部分，大力持续宣传这种思想，使之深入人心。
20.学校所有部门主管和各个级别的管理者，都要定期在一段时间里承担具体的对学生、家长的服务任务。
21.所有分管校长都要警惕那些与家长、学生接触较多的处室的接待和服务中的官僚气息（也就是官样文章），因为这些官僚气息会阻碍学校与家长、学生的接触。要坚决保证并大幅增加“与家长、学生接触的时间”。
22.最重要的是，即便是发生在每个处室或年级中最小的与学生、家长相关的进步，都要对之充满热情。服务中心的人员要坚决地改进和简化服务手续，学生发展中心的人员要努力提高与学生相关的问题处理效率。各个处室人员都要力争在所有的细节上争取哪怕是一丁点儿的进步。
这就是我们所说的那些真正“以学生为导向”的转型发展学校所具有的22个细节。我们认为，最主要的是要强化这些方面的意识，也就是把它们视为一种习惯思维。多数学校都只能在一段时间内关注这些方面的大多数领域，只有少数在学生服务方面做得十分有特色的学校，才能在其他学校做不到的领域同样也做得很好。在一个拥有几百名教职员工的学校，即便是发生了一件对学生和家长不礼貌的小事，都会在整个学校引起震惊、讨论和果断的行动。通常情况下，受到处分的不仅是接待人员，而会是接待人员的2～4位上级，通常还会伴随着对这一事件进行深挖，制定相应的政策以防下次再发生类似的事情。
你的学校或组织是在“以学生为导向”吗？我们奉劝你：赶快行动起来，做一个服务学生成长的专家吧！还等什么呢？当然，我们对服务质量问题的关注不是关注质量的现状，而是关注如何通过管理和领导来改善这种现状。