用行动对学生负责

企业管理者都知道这样一个公式：“更好的抱怨处理=更高的顾客满意度=更高的品牌忠诚度=更好的业绩”。因此，如果员工能够及时处理并有效地化解顾客的抱怨和投诉，最终必将会提高企业的业绩。

一位老妇人购置了一台松下电视机。恰巧这位妇人不识字，无法看懂文字说明书，将电视机搬回家后，自己鼓捣了半天，电视机还是不显影像，于是她打电话给松下公司抱怨他们的产品质量太差。维修人员立即赶到她的家里，竟然发现这位老妇人连电源插头也没有插上。但他们丝毫没有责怪这位老妇人，而是帮助她接好电源插头并把这几乎是不近人情的抱怨带回了公司。公司对此十分重视，经过研究改进，从此，所有的松下电器说明书都附上图示，大大方便了用户，也促进了其销售。对于企业来说，谁能首先在顾客的抱怨中发现并解决问题，谁就能比竞争对手更有效地赢得顾客、占得先机，抱怨可以说是一种商机。

从为学生服务的本质上讲，学生就是学校的客户，我们要时刻牢记，教师是学校的主人，在社会和家长面前代表学校，特别是我们的班主任老师，与学生和家长打交道最多。会遇到各式各样的家长，甚至是有些奇葩的家长，这时候，我们要平静地对待抱怨，化解各种矛盾和冲突，营造和谐的师生关系、家校关系。