六、改善服务

医院成立优质服务委员会，下设医院服务中心，从转变服务理念、规范服务行为、再造关键流程、加强信息化建设、强化内部监督等多方面入手，提升医院服务水平。选派多人到复旦大学医院管理公司接受优质服务培训，举办多场提升服务理念培训会，推行服务教学视频，运用剧本模式、采用统一标准、培训不同背景员工，规范服务行为，提升服务水平。实行患者住院3天内访谈、门诊现场访谈、出院电话回访、问卷调查、座谈会等形式，多渠道倾听患者意见，了解患者满意度，并将意见、问题按照“科室层面立即整改、职能部门协调处理、医院领导统筹解决”等三个级别进行反馈整改、督查落实，持续改进医疗服务质量，患者满意度逐渐提高。出院患者满意度从5月份84.4%上升至12月份93.12%，在“十分满意率”方面，医师从5月份16.78%上升至12月的58.70%、护士从5月的16.78%上升至12月的57.59%。建立两周一次信息化建设推进会的工作机制，有效推进医院信息化建设。医院开通微信公众平台，携手“趣医院APP”共建掌上医院，现已开展掌上医院APP、微信平台、导诊分诊台现场预约、自助机预约、诊间预约、电话预约和其他第三方预约平台等多种预约方式，方便患者就诊。简化出入院、住院、带药、门诊等流程，开通手机、床边POS机等缴费支付方式，推行检验检查结果手机推送、手机导航，实施生活服务手机APP系统，为病人提供餐饮、交通、护工和药物配送等服务。医院开展人文关怀，提倡用心关怀病人，对患者进行话语治疗和肢体安抚，体现医护人员暖心、关心和耐心。推广围术期关怀，送出“亲情首日封”，创建“癌痛病房”，注重肿瘤患者的临终关怀。中央电视台报道了医院肿瘤内科的临终关怀理念。落实急诊“三先三后”，保障需要紧急救治、无法查明身份或明确无力缴费的患者的及时救治。落实“急救优先、先就诊后付费”。优化鲤城院区院区资源布局，积极推行5S管理，启动卫生间改造，在多栋楼宇间的通道处架设雨遮，更换门诊电梯、住院病房床上布类用品，从细节处考虑患者所需。东海院区开诊是医院硬件环境的最大改善，东海院区环境宽敞明亮、温馨舒适，门诊采用“一医一患一室”设计，更加注重就诊者隐私。住院病房设计家居温馨，细节设置人性化。