转变服务理念，规范服务行为
2013年，医院设立院内培训师岗位，助力服务质量提升。2015年开始，服务中心以国家、省市卫健委改善医疗服务工作为契机，以医院改善医疗服务质量的决心为动力，以医院内训师团队为主力，开展全覆盖、多场次的院内服务理念、医患沟通、人文沟通等培训，并通过服务剧本演练模式，对员工服务行为进行规范，涉及的培训对象包括临床、门诊、医技科室的医师和护士，以及行政后勤科室的窗口服务人员、新入职员工、实习生、进修生、规培生、保安、保洁员等。
（一）全院性服务理念培训
一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务文化的重要体现。为了让优质服务理念“落地生根”，2015年，服务中心对全院所有门诊、医技科室医护人员及药学部、收费处等服务窗口工作人员进行服务理念培训，强化员工主动服务意识。
（二）以问题为导向的精准培训
医院服务中心利用科室晨会或班外时间，结合患者（家属）反馈的服务质量问题，对医技检查科室、窗口单位、临床科室及后勤部门开展服务质量提升精准培训。截至2020年，累计开展培训65场。
（三）开展“以患者为中心”人文沟通技能培训
医院领导班子把对患者的服务提升到医院发展的战略高度，培养卓越服务的医院文化。2017—2021年，医院服务中心共开展医患沟通技能培训44场、后勤服务技能剧本演练3场、青年医生医患沟通技能培训11场，此外，邀请受患者表扬次数较多的医师现身说法，为年轻医师进行4场医患沟通经验分享。
（四）服务剧本演练规范服务行为
医院员工成长背景不同，必然导致服务理念、行为规范难以统一。在各种服务场景中，医护人员应该如何说、如何做，如何统一规范地服务患者，是医院管理的难题之一。服务剧本是医院服务标准的直观表达方式，由一线员工讨论制订、编写服务剧本手册，部分剧本拍摄成教学视频。医院职工分别扮演患者、家属、员工3种角色，通过角色体验，提升服务能力、规范服务行为。2015—2020年，医院服务中心累计编制28个服务剧本，拍摄9个服务剧本教学视频，涉及的部门主要有护理、门诊、药学、超声等。
（五）护士长、新入职护士到服务中心轮岗20小时
医院安排护士长和新入职护士到医院服务中心轮岗20小时，通过临床走访、电话回访、门诊导医导诊等服务，近距离倾听患者需求和感受，培育员工的服务理念，创造“要我服务”变为“我要服务”的优质服务氛围。
（六）新员工入职体验
医院服务中心开展新员工就医体验活动，在新员工入职之际，以“我是患者”的身份在医院门诊、住院部体验就医，旨在通过角色互换，使新员工切身感受患者的要求和需要，以满足患者的期望，在今后各个岗位上能为患者提供更加人性化的服务。