改善医疗服务行动

一是转变员工服务理念，举办5场提升服务理念培训会，对新入职护士到东海服务中心轮岗20小时，在各科室开展“主动服务，人文沟通”培训；二是在收费处和导诊咨询台推行服务剧本；三是坚持病人回访制度，出院患者电话回访和门诊患者满意度均达90 %以上，医师、护士十分满意率均达到50%以上；四是推进预约诊疗服务，完成预约平台信息化建设，实现动态号源管理，分时段预约；五是优化服务流程，整合出院病历复印、医保服务、业务咨询、投诉接待、双向转诊、预约、导诊等一个窗口服受理，一站式服务。开设多学科综合门诊；六是创新缴费模式，开通掌上医院、医院微信公众号的手机缴费功能；七是开展人文关怀，对患者进行话语治疗和肢体安抚，推广围术期关怀、妇幼关怀、手术室人文关怀等；八是改善软硬件环境，完成心血管内科的重症监护室、中心实验室细胞培养室、门诊内镜室、旧供应室和门诊楼三个会议室的装修改造工作，继续对鲤城院区卫生间进行改造；九是建立畅通便捷的投诉渠道，在服务中心设立现场接待处，统一受理投诉，采用1+X模式，落实首诉负责制，建立投诉管理档案；十是开展一系列便民服务。省、市卫生计生委先后在医院召开三场改善服务现场会，多家兄弟医院和基层医院来院交流学习和短期研修。在省卫生计生委组织第三方开展医院满意度问卷调查中，医院总体满意度持续上升。