医院内部监督助力满意度提升
通过门诊、在院患者现场访谈、出院患者电话回访、微信公众号问卷调查等方式，截至2020年底，医院服务中心累计有效访谈8万名门诊患者、13万在院患者、15万名位出院患者，全方位调研医院医务人员和患者关注的问题，并将相关问题分层级以整改单的形式反馈给临床和医技科室的行政主任、护士长，将共性及难以解决的瓶颈问题集中反馈给相关职能部门及分管领导；不定期作服务质量反馈，在科主任会议、护士长会议，全院中层干部会议作服务质量反馈20场。
（二）实行改善服务相关制度
医院将医务人员绩效与患者满意度挂靠，制订《临床、门诊及医技科室满意度纳入绩效考核方案》，根据科室排名结果给予相应的奖励与处罚，同时根据医院发展实际，及时考核方案进行调整；将满意度纳入行政科主任绩效考核。
医院服务中心制订《医务人员服务态度奖惩办法》，重新修订《福建医科大学附属第二医院投诉管理办法》，加大对投诉件的奖惩力度，同时规定实行科室“零投诉”奖励制度；2020年3月，对“零投诉”奖励制度进行补充规定。
医院服务中心设置医患、护患沟通“暖心奖”，对每季度医患沟通执行较好的前三名科室依次奖励1000元、800元、500元，对执行不好的后三名科室依次扣罚500元、800元、1000元；医患、护患沟通较好，有患者实名表扬且有实例的，给予奖励200元/例。
（三）服务质量与流程推进会
2019年8月起，每周五医院服务中心组织职能处室、临床、门诊、医技科室召开流程推进会，协调服务质量提升瓶颈问题；截至2020年12月，共协调处理了包括医务、护理、后勤保障、信息等问题232 件。
（四）投诉接待
医院服务中心作为医院投诉管理办公室，设置专门的投诉接待地点、热线及专职投诉接待人员，让患者“投诉有门、倾诉有道”。到2020年12月，累计处理群众来电、来信、现场等渠道有效投诉148件，协调化解问题361件。同时，运用PDCA循环，定期汇总和分析投诉件，并及时反馈、督促整改，全院职工自身素质不断提升，投诉件由2017年的54件减少至2020年的35件，呈逐年减少趋势。