二、“梳子”
“梳子”就是用来梳理思路、方法、方案的逻辑工具。
大前研一在他著作的《思考的技术》一书里，一再强调逻辑思维能力；彼得·德鲁克也一直强调，所有工作都是一套逻辑。
建议大家掌握使用以下几把“梳子”：
（一）“德鲁克事业理论”（图1-4-1）
图1-4-1 德鲁克事业理论
事业理论主要用来梳理高层的战略工作思路，在第二篇里有详细说明。
（二）运营的“人字架构”（图1-4-2）
图1-4-2 运营的“人字架构”
运营的“人字架构”主要用来梳理牙科经营的基本思路，奠定经营、管理的基础。在第二篇里有详细说明。
（三）目标导向
目标导向是我把目标管理理论和方法用到牙科运营实践中，反复推演、校正、修改、总结的一个梳理工具，主要用来梳理保障员工阶段性工作目标达成的完整思路、方法、计划、清单，同时有效解决员工动力问题。会在第四篇里有详细说明。
（四）“分析解决问题三部曲”（图1-4-3）
图1-4-3 “分析解决问题三部曲”
这张图片表述的就是我经过长期的苦苦思索，反复梳理和推导，于2010年春天总结出来的一个解决问题模式，我把它叫作“分析解决问题三部曲”。有必要在此做一个详细说明。
无论是独立进行牙科管理运营，还是辅导他人进行牙科管理运营，都要面对大量的问题，从牙科经营、管理、文化这几个大模块，到每项工作的信息、知识、事实、规律、原理、原则、逻辑、思路、工具等具体问题；从院长、主任，到行政主管、技术质量主管，再到护士长、前台主管、客服主管、市场运营主管，直到每一个岗位的员工，所有人都会面临很多问题。如果不对这些问题进行归纳，就会让人觉得纷纷扰扰、没有头绪。经过长时间的大量观察、思考、比对、尝试，我们从当事人的主观角度切入，把所有问题归纳为：认识环节的问题、方法环节的问题、行动环节的问题。
认识环节的问题包括知道不知道、理解不理解、重视不重视这三个次级环节。不知道一切无从谈起，不理解难以准确把控，不重视不会全身心投入，只有彻底解决这三个环节，才算彻底解决了认识问题，才能顺利进入方法环节。
方法环节，我们要面临有没有办法、办法对不对、办法好不好三个次级环节。做任何事情如果没有办法，就不能解决问题；没有对的办法，问题就得不到有效解决；没有好办法，效果就会不理想。有办法，有对的办法，有好的办法，才能彻底解决问题，取得成功。彻底解决了方法问题，紧接着进入行动环节。
行动环节，要面对的是有没有行动、行动的力度和速度够不够、是否坚持的三个次级问题。没有行动，任何事情不会有结果；行动的力度和速度不够，就不会有理想的结果；不坚持行动，就不会有持续的结果和最终的结果。
所有的问题，从个人主观角度去思考、反省，都可以通过这个三部曲得以梳理清晰，找到办法，行动起来，解决彻底。
“分析解决问题三部曲”在我辅导的牙科门诊，在我开办的牙科管理培训班上，都进行了不同程度的训练和普及，在很大程度上提升了牙科管理者和员工解决问题的能力。
（五）解决问题流程
2018年，我详细研读了《现场改善》《丰田模式》《精益思想》等书。在借鉴他人思想的基础上，对解决问题的思路又进行了重新梳理，结合了一系列管理工具，形成了一个解决问题流程（图1-4-4）。
图1-4-4 解决问题流程
这个流程在第一个环节是描述问题，先描述现象，说清楚什么现象，发生在何时、何地、何环节、何人身上，影响有多大？经过描述和层层追问，给问题定性，然后归纳出实质性问题。
第二个环节是界定问题原因，先从两个角度去查找，一是导致问题发生的根本原因，二是影响问题解决的关键障碍。两个角度都要从主观上和客观上分头查找原因及障碍。从客观上全面盘点“人、机、料、法、环”五大影响因素，考虑到一切可能，防止漏掉重要影响因素。把没有影响和影响不大的因素先行排除，然后集中到关键的影响因素上。同时，从主观上，依照“分析解决问题三部曲”查找问题出在哪个环节的次级环节上。确保问题分析到位、原因界定准确，为制订解决方案打下好基础。
第三个环节是制订解决方案，强调包含“5W2H”要素，确保方案量化细化到位，能够落地执行（表1-4-1）。
表1-4-1 “5W2H”要素
第四个环节是执行方案，要求执行不折不扣。
第五个环节是检查，要求检查必须客观、全面、及时，搞清楚“有没有执行方案”“执行的效果如何”。一般情况下会有四种情况：①没有执行方案；②执行方案，但有偏差；③完全执行方案，效果不好；④完全执行方案，效果理想。
第六个环节是处理，针对检查结果做出处置。
该流程从第三个环节到第六个环节，分别就是英文的Plan/Do/Check/Action，简称为“PDCA”。因为实际工作中不断循环，故称为“PDCA”循环，因为最早是由美国知名专家爱德华·戴明博士提出的，所以又叫戴明环（图1-4-5）。
图1-4-5 “PDCA”循环法
“SDCA”循环就是把标准化（Standardize）替代计划（Plan）而进行循环。当一个计划被证实成为标准方案时，就从“PDCA”循环转为“SDCA”循环。
在1年多的时间内，经过几十家门诊、数百名员工的反复训练和使用，确认“解决问题流程”更全面、更完备、更清晰、更有效。
（六）工作逻辑
德鲁克说过，所有工作都是一套逻辑。仔细梳理任何一项工作，就会发现，它们都是从一个想法、一种观念、一个理念开始的，最终要变成工作成绩和成效。为了保证工作绩效，必须搞清楚从前到后的所有环节、逻辑顺序和因果关系，这就是工作逻辑。
在实际的运营管理中，我们经常会为一些新的理念、概念感到激动，觉得太好啦，太有道理啦！以为就此找到了成功的钥匙。但真正做起来又发现不是那么回事，好的理念、概念在许多情况下并不能保证做事成功。深究原因，就是我们忽略了一些重要环节和一些关键细节，而这些环节和细节恰恰是迈向成功途中的重要关隘。弄明白全部环节和所有关键细节，厘清各个环节的逻辑顺序，认真执行既定方案，才会取得工作成效，达到预期的结果。
理念—思路—方法—方案—执行—检查—处置—循环；这就是我总结的工作逻辑。从理念到方案，必须做到“清晰”，从执行到循环必须做到“坚守”。
（七）牙科门诊经营的逻辑主线
年轻的时候，听一些作家讲解写小说的技巧，常说到明线、暗线等概念，就是故事情节的脉络。其实，所有的事情都有自己的逻辑主线，牙科经营也不例外。不搞清楚牙科经营的逻辑主线，就不知道牙科经营做什么、怎么做。
通常，牙科门诊经营的逻辑主线有两条：
一条主线是从客户角度看过去的：问题—需求—满足需求—获取价值—买单—回头转介绍；
另一条主线是从门诊角度看过去的：机会—抓住机会—资源、能力—创造价值—满足需求—交付价值—收入—持续收入。
我们可以从这两条逻辑主线推导出门诊经营、管理的全部工作以及工作标准。详细内容会在第三篇和第四篇里说明。
（八）牙科管理大程序
所谓牙科管理大程序，就是牙科门诊管理的主要环节和逻辑顺序。我们归纳为下述两条：
1.识别和确认客户需求—识别价值流—梳理工作流（确定完成设计的价值交付所需要的全部工作及其顺序步骤）—构建各环节模块—工作界定—人员配置—职业素质（职业理想、职业态度、职业能力、职业习惯）打造和团队打造—满足需求、交付价值—保障运营持续成功（各项绩效的落地）。
2.识别和确认客户需求—识别价值流—梳理工作流—构建各环节模块—工作界定—体系［组织体系、制度标准体系、文化体系、技术体系、服务体系、质量体系、价值体系（薪酬和价格）、信息体系等］建设—满足需求、交付价值—保障运营持续成功（各项绩效落地）。
我们可以看出，这两个大程序的前四步都是一样的，但从工作界定之后，各自的指向就有分别了，一个指向职业素质打造，重点是解决人的问题；一个指向体系建设，重点是解决事的问题。但是最终目的都是保障牙科运营持续成功，也就是各项预期的结果达成或绩效落地。
这两个程序是在牙科管理工作中应用的，会在第四篇里详细说明。