识别和确认客户需求

我们已经反复强调过，牙科必须为客户创造价值以满足他们的需求。若我们不能识别和确认客户的真实需求，就会是“客户需要的我们给不了、我们给的又不是客户需要的”，这样的尴尬结果，创造价值就成了一句空话。我们把客户需求和客户价值姑且标记为“B”，就是英文单词Benefits的缩写。

在中国传统观念里，牙科的客户叫作患者，通常情况下，我们的牙医和医生出身的老板，容易看见客户的生理需求，或者说容易看见牙科服务给客户带来的健康价值（治疗效果），而对客户的心理需求、审美需求没有概念，或者视而不见。客户除去期望得到健康价值外，还想获取情感价值、心理价值、信息/知识价值、审美价值，而这几样重要价值恰恰是客户认知价值的重要组成，它们构成了客户愿意付费、愿意付更多的费用来购买牙科服务的心理和情感基础，同时还会反过来强化健康价值。忽略或漠视客户的心理需求，忽略或漠视客户十分在乎的情感价值、心理价值、信息/知识价值、审美价值，会让我们的客户体验大打折扣。即使技术水平很高的知名专家，也往往会因为态度不好引起客户的愤怒。所以，识别和确认客户需求是打造牙科客户体验的入门功夫，没有这样的功夫，牙科经营就如同盲人摸象，挂一漏万，成功只是一厢情愿。

当我们面对一个具体的客户时，我们怎样对客户的需求进行精确识别和确认？怎样分门别类地识别和确认一个客户具体的生理需求、心理需求，识别和确认一个客户的具体详细的健康价值是什么？情感价值是什么？安全价值是什么？信息/知识价值是什么？审美价值是什么？只有清晰地了解和确认客户需求和价值认知，我们才能够打造出满足客户需求的服务和体验，做到比客户更了解客户。

识别和确认客户需求，需要我们通过倾听、询问、沟通、参与（参与体验）等方法来完成，识别精准，才能定义精准。