三、岗位好习惯
牙科各个岗位都肩负着提供良好客户体验、创造客户价值的责任，良好的岗位习惯，可以更好地满足客户需求，提升客户价值认知。
1.前台
（1）微笑：微笑是前台最好的标签，练就灿烂会心的微笑，一定会给前台工作加分，并且让客户记住微笑一刻，增加客户的信任度和忠诚度，让客户获取更多的情感愉悦。
（2）主动服务：识别需求，并主动满足，这是前台服务主动性的最好体现，无论是接待环节、登记环节、分诊环节、引领环节、巡回环节，还是收费环节，都要体现主动性。只有主动服务，才会给客户更多的惊喜，更多的感动，使其对牙科门诊产生更牢固的忠诚。
（3）主动使用礼貌用语：礼貌用语是前台服务的基本要求，不能只是高兴时才说，不高兴就不说，想起来说，想不起来就不说。
（4）提醒客户遵守预约和遵守医嘱：客户治疗结束离开时，前台要坚持提醒客户遵守预约，遵守医嘱，防止客户忘记，同时也会防止医生护人员匆忙中忘记预约和忘记交代医嘱。
（5）赞美客户：学会赞美客户，一定会拉近和客户的心理距离，让客户觉得舒心和温暖，提升情感价值。
（6）鼓励客户：客户会出现担忧、顾虑、害怕等情绪，前台发现时要鼓励客户，让其放下心理负担，提升安全价值。
（7）记住客户：记住客户的姓名、职业、住址、预约时间、客户偏好等信息，会让客户觉得门诊对客户很重视、很关注、很上心，给客户带来情感愉悦和心理安慰。
2.护士
（1）班前、术前准备：班前和术前准备是护士配台工作的基础，如果做不到位，就会影响医生的临床操作效率和效果，影响客户体验，从而影响门诊声誉。各个治疗项目的术前准备清单、每天班前准备清单是做好准备的基础，熟悉清单、坚守清单，才能确保万无一失。
（2）无菌操作：无菌操作既要有良好的无菌意识，更要严格训练、严格检查、严格确认，确保养成习惯。
（3）遵守配台流程：配台流程是护士工作质量的保证，是护士工作效率和效果的保证，决不允许随意取舍。
（4）遵守消毒流程：消毒，是护士的一项重要工作，严格遵守消毒流程，是对消毒效果、消毒质量的认真负责，是对客户健康、门诊声誉的认真负责，也是对自己职业生涯的认真负责。
（5）暗示医生规范操作：护士不是一味被动地适应医生，也肩负起提醒医生规范操作的责任和义务。医生在繁忙、疲劳的时候，极有可能忽略一些重要的操作环节和细节，护士及时的提醒，是对医生的负责，是对客户的负责，也是对牙科的负责。
（6）安抚和提示客户：客户在接受治疗的过程中，随时会有紧张、忐忑、烦躁等情绪波动，护士的安抚和提示，会帮助客户及时消除负情绪，让其安静下来，配合治疗。
3.医生
医生的好习惯是保证牙科向客户交付价值的关键保证，它能够确保服务服务质量的稳定，长期坚守好习惯，能够让客户轻易识别牙科的服务，提升价值认知，增强客户偏好。
（1）坚守四个全面：“全面检查、全面记录、全面告知、全面使用内镜”一旦养成习惯，不仅能够让医生全面把握客户的口腔健康状况，做出系统的、科学的诊断，还能让医生和客户的交流具有针对性、精准性，让沟通顺畅进行，取得良好的沟通效果。同时，让客户对自己的口腔状况有一个全面的了解和认识，从而提升口腔健康意识和口腔健康水平。
（2）遵守操作流程：在民营口腔界，有不少人至今还不明白规范操作的意义和作用，还死抱着个性化操作的陈旧观念。没有流程、不认可流程、不遵守流程的现象相当普遍，更荒唐的是，有的牙科训练时按照流程做，实际临床操作还是按照个人习惯操作。遵守操作流程是一个牙医最起码的职业操守，不是高要求，而是基本要求。
（3）遵守沟通原则和规律：沟通是变数最大的工作，是最难流程化的。但难度大不等于不可能，沟通有其基本原则和一定的规律性，如果不掌握这些原则和规律，沟通效果就会大打折扣，甚至出现负面结果。我一向强调沟通的诚信原则，并细化为“明白告知”“慎重承诺”“圆满兑现”“及时调整”四项原则。一向强调沟通的基本功训练，特别是对“识人识货”这项基本功的训练。
（4）主动带教护士：配台护士有三大工作模块：术前准备、术中配合、术后整理，这三大模块都是围绕医生的临床操作展开的，牙医有责任和义务带教护士，使其胜任配台工作。
（5）复杂病例请求会诊：医生都是授权操作，任何一个医生，不论级别多高、能力多强，都会有自己搞不清楚、拿捏不准的复杂病例，遇到这种情况，不要一味逞强，也不要因为面子问题自作主张，更不要没弄清楚病情病因擅自处置。而要积极主动请求会诊，减少失误。而且有了会诊环节，客户还会有受到重视的感受。当然在告知需要会诊时要隆重介绍即将会诊的医生。
（6）及时完成病历书写：不可讳言的是，不写病历、不规范书写病历、以各种借口推脱书写病历的现象还大量存在，尤其是基层的民营牙科，更为普遍。许多次遇到一些牙科主管很为难地对我说：“医生们都说太忙，没时间写病历。”可以毫不客气地说，忙不能成为不写病历的理由，写病历是医生的天职，就像军人服从命令，农民抢收抢种。
（7）及时复盘病例：我经常问一些医生：“几年前的一个病例，如果你今天再去做，还是以前的做法吗？”有不少医生，干了很多年，在医疗技术层面没有多大长进，很大程度上就是满足于每天看了多少患者，很少去反思、复盘看过的病例。及时复盘病例，是医生自我成长的重要途径，缺失这个环节，临床经验教训就不会发挥正面的、持续的作用，既是对工作的不负责任，对客户的不负责任，也是对自己职业生涯的不负责任。
4.客服
客服这个岗位（角色），很多牙科还没有设置，还是按照传统的医疗机构职能运行的。其实，这是对牙科服务性质的理解不到位所导致的。在市场经济已经成为中国经济体制主流的时代，所有服务机构的服务都应该重新定义，牙科也应该根据价值流、工作流的梳理结果对承担服务的角色重新设置。同时，客服也要尽快养成良好的岗位习惯，以适应创造价值、展示价值、交付价值的要求。
（1）及时全面掌握客户信息：所谓“知己知彼，百战百胜”，在今天的市场上也必须如此，客服工作如果不掌握、不全面掌握客户信息，客服工作就很难做到位。在牙科经营中，客户是谁？客户的问题是什么？客户的需求是什么？客户的价值认知是什么？客户的体验应该是什么样？客户为什么要选择我们？为什么一如既往信任我们？为什么选择和我们长期合作？这些问题是客服要弄清楚的问题。
（2）对不满意客户第一时间面对：客服角色的职能就是要保证客服流程的顺畅执行，保证客服效果的及时达成。客户出现不满意，客服部门和客服人员必须第一时间面对客户，及时了解情况、安抚客户，采取果断措施，消除不满意因素，取得客户谅解。
（3）倾听客户诉求：满足客户需求的前提是精准了解客户需求，倾听客户诉求是精准了解客户需求的有效渠道，也是取得客户信任、增加客户黏度的有效措施。不懂得倾听，就无法做好客服工作。
（4）和医护人员及时沟通治疗情况：客服人员一手托着客户，一手托着医护人员，及时和医护人员沟通治疗情况，才能有效安抚客户，让客户放心。
（5）及时确认客户服务效果：客户服务效果是由一系列的数据反映的，这些数据显示牙科价值交付的实际效果。不掌握这些数据，就不能准确而科学地衡量牙科服务效果和价值交付效果。客户回头率、转介绍率、各个服务项目的收入占比、各个医生的收入占比等，都是很重要的结果数据，客服人员要及时掌握，有效利用。
5.市场人员
当前的牙科市场上，规模大一些的、有全国连锁的牙科的或有区域连锁的牙科，差不多都配备了市场人员。而小一点的牙科，配备专职市场人员的寥寥无几。这是牙科市场营销的现状之一。另外，目前的牙科市场营销都停留在后端营销，都是努力把现有的服务项目和优势推出去，以争取更大的市场份额及销售量。
在此，提醒牙科机构的老板和市场人员，要尽快在两个方面培养好习惯：
（1）全面了解当地可供宣传的媒体情况：经常有人咨询这样的问题：“我们想做广告，你看怎么做？”为什么做广告？很多人认为可以解决营业额，还有人认为别人都这样做，自己不做不行。这是对牙科市场营销或者精确地说是对广告宣传得极为片面和狭隘的认知。
（2）培养清醒敏感的前端营销意识和习惯：前端就是客户需求端，前端营销就是要重视客户需求的准确把控，看看哪些需求已经很好满足，哪些需求没有的得到满足，市场上可能会出现哪些新的需求，这些需求可以通过什么渠道了解和把控。
6.管理人员
现有牙科的管理人员普遍稚嫩，一是缺乏管理岗位的历练，二是缺乏牙科行业的专业历练。从牙科的医生、护士、前台等岗位上选拔的管理人员，大部分年龄很小，人生经验太少，管理历练太少，好多基本的管理知识和方法都还没有熟练掌握。从其他行业转过来的管理人员，虽然有一部分人员不同程度地从事过管理工作，但对牙科行业了解太少，很容易机械照搬过去并不具备通用性的经验，造成管理效果不理想。
所以，管理人员急需要养成坚持做规定动作的好习惯，不要盲目创新，不要急于表现自己。把前面所说的规定动作做到位，做到熟知熟会，就会有好的结果呈现。
7.老板
（1）追求卓越：牙科老板如果没有持续追求卓越的好习惯，牙科就不可能变的卓越。小富即安、个体户思维都会使牙科流于平庸。吉姆·柯林斯的《从优秀到卓越》一书详细介绍了卓越的特点和成长路径，希望大家认真阅读。
（2）坚守目标：俗话说，“有志之人立志长，无志之人常立志。”成功的老板一旦确立目标，就能很好坚守，矢志不渝。大部分平庸者要么没有清晰坚定的目标，要么不能坚守目标。要想取得牙科经营的持续成功，坚守目标是必要条件。
（3）信守承诺：很多人的承诺不过是信口一说，随后就忘。这样的承诺不会把你引向成功，反而会减少和磨灭他人的信任。信守承诺是取得成功的基本素质，做不到这一点，就不是一个好老板。老板要注意慎重承诺，做不到的事情不要承诺，承诺的事情一定办到。
（4）要事优先：看过太多的牙科老板忙得不可开交，找的人络绎不绝，手头的事情堆积如山，工作效果却不如人意，绩效平平。这些老板就是不懂要事优先，不会管理时间和事务，只会忙碌，但没有效果。掌握“80/20原则”，坚持要事优先，会让老板从无效的忙碌中解脱出来。
（5）相信和尊重下属：相信下属、尊重下属，给下属充分展示自己聪明才智的机会，对下属的成功负责，是一个老板起码的职业素养，不具备这点素养，就会累死自己，闲死下属，摆脱不了个体户的命运。
（6）健康生活方式：均瑶集团创始人王均瑶英年早逝，让很多人从梦中惊醒，开始检视自己的生活方式。不按时作息、不按时吃饭、无端熬夜、山吃海喝等，太多的不良生活习惯摧毁了多少年轻人的健康。牙科老板，不仅担负自己个人和家庭的重任，还担负着牙科平台的发展重任，还要对跟随自己的员工负起责任，任重道远。没有健康，一切都是零。养成健康的生活方式，坚持健康的生活方式，于自己、于家庭、于机构、于员工、于客户、于社会都是一种负责任的行为。