七、流程体系创新

七、流程体系创新

流程创新是管理创新的重要内容之一，也是具有一定技术性的工作。它是指技术活动或生产活动中的操作程序、方式方法和规则体系的创新。广义的流程创新，包括各种工作流程的创新，不仅局限于生产、工艺。

流程创新也分为渐进式创新和颠覆性创新，人们关注度更高的流程创新指的是颠覆性创新。但实际工作中，渐进式创新占的比重还是比较大的。

渐进式创新针对的是流程体系里面的个别流程、个别环节的局部问题，实施小修小补，不做流程格局的改造。

颠覆性流程创新有一个时尚的名词，叫作流程再造，曾经轰动一时。迈克尔·哈默是流程再造的祖师爷，《企业再造》是奠基性著作，《端到端流程》则是其封顶之作。

经过很多专家和企业家的不断总结和实践，流程再造已经形成相对完整的一套方法措施：

1. 组织流程调研。

2. 确定再造的流程范围。

3. 确立标杆。

4. 新流程设计。

5. 流程管理方法与工具。

第一阶段，设定基本方向，分为六个子步骤：

明确组织战略目标—将目标分解—成立再造流程的组织机构—设定改造流程的出发点—确定流程再造的基本方针—给出流程再造的可行性分析。

第二阶段，现状分析，分为五个子步骤：

组织外部环境分析—客户满意度调查—现行流程状态分析—改造的基本设想与目标—改造成功的判别标准。

第三阶段，确定再造方案，分为六个子步骤：

流程设计创立—流程设计方案—改造的基本路径确定—设定先后工作顺序和重点—宣传流程再造—人员配备。

第四阶段，解决问题计划，分为三个子步骤：

挑选出应该解决的问题—制订解决此问题的计划—成立一个新小组负责实施。

第五阶段，制订详细再造工作计划，分为五个子步骤：

工作计划目标、时间等确认—预算计划—责任、任务分解—监督与考核办法—具体的行动策略与计划。

第六阶段，实施再造流程方案，分为五个子步骤：

成立实施小组—对参加人员进行培训—发动全员配合—新流程试验性启动、检验—全面开展新流程。

这里，我们不再详细介绍，读者可以阅读相关资料，加深自己的理解。

流程体系建设和改进的关键是确定目标和战略，继而制作书面化流程，经过严格训练确认操作达标、确认效果良好，进而实施流程，确定责任人并定期评估。在此基础上，开发一系列的指标，确保流程按既定方式运作，并与质量合格率等挂钩。从流程到绩效，再由绩效反馈到流程，形成一个封闭的管理圈。

牙科的流程体系建设，要借鉴世界上顶尖企业的流程建设经验，要坚定不移地走规范化、流程化的发展路径，同时要根据自己的实际情况，扎扎实实、一步一步地走向规范化。这里没有捷径，不要想一口吃个胖子，短时间内就能实现完全的规范化。

对于起步阶段的牙科机构来说，关键是记住三句话：

有流程。

训练流程到位。

严格执行到位！

以此坚持下去，流程体系建设就会逐步成型，充分发挥作用，取得预期成果，甚至超出预期。

表21-5-3和表21-5-4是迈克尔·哈默的“流程成熟度模型”和“企业成熟度模型”。