三、服务流程演练

服务流程和标准，不是设计出来就完事了，最终要落实到每天、每个服务环节、每个服务细节都要执行到位，产生我们想要的结果。这就需要我们的员工必须自觉地、不折不扣地执行服务流程和标准，确保良好的客户体验。要保证这样的效果，没有强化演练是不行的。

我们不能奢望员工一开始就能做到位，也不能指望他们任何时候都能完全自觉，不掉链子。必须配备责任心强、执行力强的演练教练，带领员工高强度、高频度演练，直到确认每个人、每个项目、每个环节都持续做到位。我们要量化演练的强度和频度，并对演练效果制定出验收标准。

实战演练也是对服务设计的有效检验。实战演练不仅要训练服务部门和员工养成良好的服务意识和习惯，还要检验我们的服务设计是否符合实际情况，是否产生良好的服务效果，尤其是放到实际环境里，我们的构思是否真正产生价值，是否存在问题和障碍。按照精益思想所说的，“现场需要的是否都有，现场有的是否都需要。”

演练效果确认，需要明确责任部门和责任人，确定验收标准和验收时间以及奖罚措施。要按照“PDCA”循环或“SDCA”循环严格实施。