二、进行服务设计

二、进行服务设计

牙科服务设计，要用端到端的理念做指引，我们必须在牙科战略定位的基础上，针对要服务的客户的具体需求进行考虑，同时预判未来必定出现的需求和可能出现的需求，提前布局。基本设计思路，前面已经做了交代，这里仅做一些补充。

1.服务流程设计

在一个牙科内部，我们说的服务流程分为三个层次：第一个层次是牙科的整体服务，即服务大流程，就是一个客户从走进来到走出去全过程的服务程序；第二个层次是某一个服务模块（如正畸）从头到尾的服务程序；第三个层次是某一个服务项目（如隐适美）从头到尾的服务程序。我们会在流程体系一节画出整体服务流程样本。

2.服务标准设计

所谓标准，就是要求具备什么条件，同时达到什么程度。

我们可以把服务标准理解为两个层面，第一个层面是服务过程的工作标准层面，就是服务的规定动作做到什么程度。例如，被服务行业广泛推崇的“6S服务原则”：

微笑（Smile）：发自内心，真诚的笑容。

诚恳（Sincerity）：对待同事要真诚，对待客户要有诚信，做事态度踏实。

研究（Study）：商品卖点，客户心理，销售技巧的分析。

口才（Speech）：口齿伶俐，体现在称呼、礼貌用语、产品介绍。

速度（Speed）：做事的动作、反应要快。体现在拿货放货、打包及陈列。

灵巧（Smart）：头脑要灵活，做事要多找方法。

光知道“6S”还不够，还必须每一个“S”都有量化标准，例如沃尔玛的微笑标准是“露出8颗牙齿”。量化的东西才能有效训练和执行。

第二个层面是服务效果层面的标准。就是客户的感受如何，是否解决了他想解决的问题，是否满足了他的需求，是否交付了他所认同的价值，客户的回头率和转介绍率实际有多高。