当下尚未满足的客户需求

很多时候，我们把对客户的服务停留在“做了”的地步，而没有进一步去把它“做好”，也就是没有充分考虑客户还有哪些需求没有被满足。我们在前面说过，客户需求是建立在客户问题上的，但不能和客户问题画等号，同样的客户问题，不同的客户有着不一样的需求，也有很大的价值认知差别。如果我们只关注到问题解决，没有进一步考虑和确认客户需求是否全部满足，客户想要的价值是否全部交付（从客户角度看是否全部获取），我们的服务就是不到位的，是有缺陷的。发现客户未满足的需求，是我们提升服务的前提和基础，也是牙科店外经营的基本功。不论是已经说出来的需求，还是没有说出来的需求，都要引起重视，都要及时给予满足。牙科老板和管理者要及时关注客户的一点点儿不满意、一点点儿遗憾。我曾经在kq88网站博客上写过这样一篇文章《不要忽视了客户的一声长叹、一句抱怨》，提醒大家重视客户的不满意细节。我看过不少牙科的客户回访记录，这些记录大多都是千篇一律的三个字“无不适”，针对有问题的客户，记录也是很简单的“无法接通”“无人接听”“关机”“错号”，抑或是纯生理和病理用语“疼痛”“酸”“胀”等，几乎没见到过描述客户满意程度的记录；在不少牙科的前台，明明有客户表示不满意，日检表里也没有详细记录。很多牙科的服务仅仅停留在解决生理问题层面，忽视客户心理和审美需求，漠视客户的价值认知。当下未满足的客户需求，几乎不需要去洞见，只要引起重视，加大关注，及时采取措施，尽快满足即可。