牙科管理的起步与发展

新中国成立以来，医疗行业在中国大陆一直都是公益定位，普遍认为医疗机构不属于经营性实体。中共十四大以后，中国大陆彻底放弃计划经济体制，决心走市场经济的道路，民营企业迎来了一个发展的大好时机。而早期进入市场的民营医疗机构依然处于灰色地带，政策方面还停留在计划经济时代，发展有很多限制。直到2013年，深圳开始取消“500m距离之内不得开办第二家同性质医疗机构”的限制性政策。因此，中国大陆牙科行业的管理起步晚于其他行业约20年，因为早期的民营牙科都是“小不点”，感受不到加强管理的紧迫性。而当时许多国有医院的口腔科在医院的地位，就是“猪尾巴”（有它没什么用，没它不好看）一样的摆设，不受重视。国有口腔医院不缺患者，大多数管理也就是老一套。所以，牙科市场化比工商行业滞后20年，牙科管理的意识觉醒也晚了20年。我曾经预测在2010年前后整个牙科行业将开始注重管理，实际上，直到2014年，才出现这个势头。但可惜的是，很多人认为的管理其实是经营，或者说是市场营销。

2010年，北京国际口腔展会期间，聆听了来自美国的罗杰·P.莱温先生以管理为主题的讲座，内容十分精彩，但严格来说不能算是管理讲座，讲的只是服务和沟通技巧。2011年3月在广州参加一次蔡璐女士以管理为主题举办的沙龙，蔡璐女士曾经在北京大学医学部工作，后来去了美国，在那里待了17年，她讲的内容和罗杰·P.莱温讲的大同小异。据美籍华人牙医李大卫先生介绍，美国的牙科规模普遍偏小，它们更注重医疗服务品质，讲究服务细节。从蔡璐和罗杰·P.莱温的讲述中，以及于2010年6月在北京将台路和睦家医院的参观中可以得到证实。

中国大陆牙科的管理基本是被逼上梁山的，在做到一定程度后，或是在遇到竞争以后，就开始扩大规模。扩大规模以后，人员急剧增多，事务变得繁杂，各种麻烦事纷至沓来，没有任何事先的预判和准备，一切都超出了牙科老板们的预料。加强管理的紧迫性突如其来，匆忙应付，焦头烂额，让摸着石头过河的牙科老板们痛苦不堪，不得不开始着眼管理、着手管理。一部分牙科老板跌跌撞撞走过几年，摸索了一些经验，勉强应付。还有不少牙科老板陷进泥潭，苦苦挣扎，开始怀念之前的幸福日子，后悔自己贪心，盲目扩大，直想把烫手的山芋快点扔掉。没有经过系统学习和历练，管理起来很不顺手，以至于一些牙科老板抱怨说：“学管理太难啦！”

洛阳小白兔牙科是国内较早重视管理的民营牙科，1999年，洛阳小白兔牙科单店就有21张椅位，好几十名员工。老板开始招兵买马，成立了高层管理班子，决定连锁发展，并迅速行动起来。2000年，开办了10个连锁门诊，几年内在河南遍地开花，做得风生水起，管理模式日趋成熟，复制效果良好。我有幸参与了小白兔牙科连锁发展从酝酿到快速行动的过程，同其高层一起分析、推演、决策、推进了牙科连锁经营，并形成较为成熟的模式。

时至今日，瑞尔、拜博、欢乐、美维、牙博士、美奥、德尔、柏德等遍及全国的牙科连锁机构超过10家，区域性连锁机构更多，各省市都有，单店经营面积超过2000m2的大型牙科各地都有很多家，这些大型牙科管理的紧迫性远远超过小型牙科，管理决定了它们的生存和发展。同时，它们的存在，加剧了其他牙科对管理的重视程度，仅凭技术和靠机会赢利的时代基本成为过去式。

面对日趋白热化竞争的牙科市场，我们不仅要厘清牙科管理的基本概念和思路，还要采用科学有效的管理方法，保证牙科的稳定及健康运营。

值得庆幸的是，世界范围内的企业管理理论已经十分成熟，中国民营企业的独特发展路径也积累了十分丰富的经验教训，互联网时代的管理探索也取得了卓越的成效，我们完全可以借鉴这些成功的理论和实践经验，把牙科管理的水平提升到与这个时代相适应的水平。有关管理的定义、重要性、必要性、职能、作用等常识性的内容，我们没有必要做详细介绍，相关的资料十分丰富，网上查询也十分方便。我们需要着力探讨的是，怎样在借鉴成熟的企业管理理论和实践经验的基础上，梳理出适合牙科行业的管理章法。