在线顾客服务与顾客关系
在线顾客服务与顾客关系都是网络营销职能的组成部分，两者密切相关。在线顾客服务是建立和改善顾客关系的必要手段，顾客关系的好坏直接反映了顾客服务水平的高低。
微软各版本Windows操作系统以及应用软件都少不了一个“帮助”菜单，其中详细列举了一些常见问题及解答，为用户使用软件提供了很大的方便，这种服务特色在其他应用软件中也有类似的表现形式。这种形式的用户帮助就是一种顾客服务手段，在利用各个网站的信息和服务时也可以看到。许多网站也设有“帮助”菜单，而且在线帮助的形式更加灵活，不仅限于常见问题解答，还可以根据网站的性质和需要，利用电子邮件、论坛、即时聊天工具、网络会议等方式开展在线顾客服务。
对任何一家企业而言，顾客服务都是至关重要的，互联网提供了更加方便和高效的顾客服务手段。优秀的在线服务体系的作用主要表现在3个方面：增进顾客关系，增加顾客满意度；提高顾客服务效率；降低顾客服务成本。
从表现形式和所采用的手段来看，在线顾客服务包括用户自助服务和人工服务两种基本形式。自助服务是用户通过网站上的说明信息寻找相应的解答或者自己通过加入网络社区等方式获取自己感兴趣的信息，自助服务常见的方式有FAQ、会员通信等；人工服务则是需要根据顾客提出的问题，通过人工回复的方式当时给予回答，如通过电子邮件或者各种即时聊天工具等。归纳起来，在线顾客服务常用的手段有：FAQ、电子邮件、在线表单、即时信息、论坛等。
（一）常见问题解答（FAQ）
常见问题解答也是网上顾客服务的一种常见方式。在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单、但不经过说明可能会很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户。其实在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就是FAQ的价值。网站上的常见问题解答是一种常用的在线帮助形式。一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80％的一般问题。这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的消费者服务成本，并且增加了消费者的满意度。因此，一个优秀的网站应该重视FAQ的设计。例如，Google AdWords和AdSense的常见问题解答均多达数百条，而且还在不断增加中。
网站的FAQ一般包括两个部分：一部分是在网站正式发布前就准备好的内容，这些并不是等用户经常问到才回答的问题，而是一种“模拟用户”提出的问题；另一部分是在网站运营过程中用户不断提出的问题，这才是真正意义上的用户问题解答。不过，通常并不需要对这两部分的内容做严格的区分，都通称为FAQ。如果网站发布前的FAQ设计比较完善，那么在运营过程中遇到的问题就会大大减少。因此，比较理想的状况是，前期准备的问题应该至少包含80％以上的内容。
（二）电子邮件和在线表单(https://www.daowen.com)
当通过FAQ无法得到满意的解答时，就需要一对一的在线顾客服务方式。电子邮件和在线表单都是在线联系工具，通过电子邮件和在线表单都可以将顾客咨询的信息发送给企业网站相关人员。但由于两者发送信息的方式不同，其效果也存在一定的差异。
作为一种主要的在线交流手段，电子邮件在顾客服务中的作用非常重要，担负着主要的在线顾客服务功能，不仅表现在一对一的顾客咨询，更多情况下是作为长期维持顾客关系的工具，如各种邮件列表等。随着顾客对服务的要求越来越高，回复顾客Email咨询的时间已经成为衡量一个公司的整体消费者服务水平的标准。在线表单的作用与Email类似，顾客无须利用自己的 Email发送信息，而是通过浏览器界面上的表单填写咨询内容提交到网站，由相应的顾客服务人员处理，由于可以事先设定一些格式化的内容，如顾客姓名、单位、地址、问题类别等，通过在线表单提交的信息比一般的电子邮件更容易处理，因此有为数不少的网站采用这种方式。
从功能上说，在线表单和电子邮件这两种常用的在线联系方式都可以实现用户信息传递的目的，但从效果上来说却有着很大的区别。如果处理不当，在线表单可能会存在很大的潜在问题，因此应该给予必要的重视。
如果顾客采用Email方式提出问题，企业客服人员的回复过程可能会稍微麻烦一些。因为问题没有经过事先分类，个性的内容要多一些，有时甚至不容易判断应该转交给哪个部门的人员来处理，但对于用户来说会产生一定程度的安全感，因为他知道自己的Email发给了谁，也可以由发出邮件的备份查询自己的联系记录，因而电子邮件作为在线顾客服务手段应用更为广泛。
（三）即时信息
由于通过Email咨询并不一定能得到及时回复，甚至根本不能得到回复，因此越来越多的顾客希望得到即时顾客服务。以聊天工具，如ICQ、QQ、MSN Messenger等为代表的即时信息（Instant Messaging，IM）已经成为继Email和FAQ之外的另一种常用的在线顾客服务方式。然而，由于这种方式对服务人员要求很高，占用人工也比较多，顾客服务成本也会增高，因此并没有被广泛采用，但这种即时服务已经成为一种不可忽视而且是最受欢迎的在线顾客服务手段。除了顾客服务成本因素之外，由于常见的即时聊天工具主要为个人之间的沟通，并且只有顾客与在线服务人员同时使用同样的聊天软件时，这种服务才有实现的可能，因此在使用中有一定的限制。目前最新的进展是，即时信息工具的互联互通已经取得了一定的进展，例如Google talker用户可以与雅虎通用户直接交流，不过所有的即时信息都实现互通还有待时日。另外，一些网站服务工具可以实时跟踪用户的访问，并主动发出与浏览者对话的邀请。这些网络跟踪分析工具的实际效果也需要时间的检验。
（四）在线论坛
在线论坛是网络社区的常见形式之一。企业网站上的论坛除了可以了解顾客的意见和各种反馈信息之外，也可以作为一种顾客服务工具。顾客可以将自己的问题发表在论坛上，网站服务人员或者其他顾客可以通过论坛回答顾客的问题。一个顾客的问题可能代表多个用户的心声，所以通过论坛开展顾客服务也是对FAQ的一种有效补充，并且可以将论坛上的常见问题及解答补充到FAQ中去或者通过邮件列表向所有注册用户发送，从而让更多的人了解有关问题。
除了上述常见在线顾客服务形式之外，电子书对顾客服务也有一定的价值。例如，可以将产品和服务使用说明、常见问题、产品使用和选购常识等内容制作在一本电子书中，供用户下载后在需要时查询。同样，博客在一定程度上也具有在线服务的作用，不过这些方式目前都没有成为在线服务的主流应用。
尽管在线服务手段很多，并且新的在线服务工具还在不断发展中，但强调在线顾客服务的同时，不应忽视传统工具的作用，比如电话和普通邮件在增进顾客关系和实现顾客服务方面同样重要。正如网络营销和传统营销密不可分一样，选择顾客服务手段最重要的不是区分网上还是网下，而是考虑效率和顾客满意度。最理想的方式是根据顾客需求特点，采取网上与网下顾客服务手段相结合的方式。